Mal servicio al cliente no es tan divertido: Cinco secretos para Dar Sobresaliente Servicio al Cliente

La siguiente historia cuenta cómo una experiencia de cliente pasó de gracioso triste en menos de 24 horas, y cinco secretos para crear una experiencia excepcional al cliente.

Recientemente, Alegría y yo fuimos invitados a ir a un local de Club de comedia. Era uno de esos clubes donde se come la cena mientras escucha los comediantes.

Tuvimos una noche muy agradable con nuestros anfitriones. Los comediantes eran divertidos y las comidas eran deliciosos. El camarero nos dio nuestra hora de las comidas y, después de leer el proyecto de ley, dio el camarero nuestra tarjeta de crédito para el pago. Me di cuenta de que el camarero fue a todas las mesas que sirve al mismo tiempo y recoge todos los recibos y tarjetas de crédito, dinero en efectivo y los pagos al mismo tiempo. Estábamos un poco preocupados de que los pagos se aplican a los ingresos erróneos. Sin embargo, asumimos la mejor y asumió el servidor tenía un sistema organizado para la aplicación de los pagos de los recibos de la derecha.

Nos equivocamos!

Nos registramos nuestro saldo de la cuenta en línea y vimos que había una carga incorrecta de $ 75, además de la carga normal. No sólo eso, la sobrecarga resultó en esta cuenta es sobre el límite de lo que resultó en un cargo por exceder el límite adicional de $ 39. De pronto, no era tan gracioso

Los siguientes son cinco secretos para resolver una situación de servicio al cliente y la creación de una gran experiencia de servicio al cliente:.

1. Walk the Talk
- Alegría telefoneó al club de la comedia a las 10:12 am de la mañana ella se enteró de la sobrecarga. Fue recibida por un mensaje de correo de voz que decía: "No hay nadie disponible para tomar su llamada después de horas de oficina. Por favor devuelva la llamada entre las horas de 9 am y las 6 pm o dejar un mensaje." Ese y' es lo que ella pensaba que hizo

Si usted se compromete a contestar el teléfono entre ciertas horas, a continuación, contestar el teléfono entre esas horas.. Si usted promete al cliente una solución, información adicional, etc., entonces asegúrese de parto. Predicar con el ejemplo y no ofrecen nada menos.

2. Escuchar con empatía Network - Cuando la alegría volvió a llamar después de dejar un mensaje en el correo de voz y no obtener una respuesta, ella finalmente consiguió a alguien por teléfono. Alegría explicó la situación de sobrecarga arriba y el servicio al cliente "experto", dijo, "¿Estás seguro de la carga es incorrecto?" Respuesta incorrecta. Esta persona ya había juzgado /asumido el cliente para ser incorrecto o incompetente. Junto con este juicio, como Alegría explicó nuestra situación, no hubo respuesta por parte de la persona de servicio al cliente durante la conversación. La empatía significa ponerse en los zapatos del cliente y sentir el dolor del cliente, profundizar en el conocimiento de la situación, y la comunicación que usted entiende. Algunas de las cosas que esta persona de servicio al cliente podría haber dicho a mostrar empatía son los siguientes:

* "Le agradezco su compartir esta información"
* "Puedo entender cómo se podía sentir de esa manera"
* "Puedo ver cómo eso sería un inconveniente"
* "Por favor, dime más"

3. Tomar posesión y Apologize
- Cuando Alegría menciona el $ 75 cargo excesivo, la persona de servicio al cliente, dijo que era culpa de nuestro banco a pesar de que estaba claro que el club de la comedia inicia la carga. Asumir la responsabilidad de la creación de una solución para el cliente. Mostrar la propiedad diciendo lo siguiente: ". Vamos a investigar esto para usted inmediatamente"

*
* "Voy a crear una solución."
* "Vamos a hacer este cargo se vaya."
* "Déjame hablar con alguien que tiene la respuesta para usted. Tomará (cualquier cantidad de tiempo). ¿Se puede esperar?"
* "Vamos a hacer que esto suceda para ti."
* "personalmente me haré cargo de esto para usted."

En nuestra situación, la persona de servicio al cliente podría haber dicho: "La Sra Fisher-Sykes, me disculpo por esta sobrecarga y las molestias que le causaron. Eso nunca es nuestra intención. Una vez más, mi nombre es (nombre del representante). Yo personalmente investigar esto para usted de inmediato y corregir esta situación ".

La toma de posesión se muestra el cliente que alguien está a cargo, de que alguien le importa, y que alguien puede pasar al resultado final que realmente cuenta ... la creación de una solución para el cliente.

4. Cree la solución
- Todas sus acciones y las comunicaciones con el cliente deben trasladarse a la creación de una solución. Alegría pidió a la persona de servicio al cliente cuando se retira la carga y el representante dijo: "Yo no y' sé, supongo pronto." ¿Esta respuesta nos mueven más cerca de la respuesta final o solución? NO. Deja que el cliente no está seguro acerca de la solución y crea más ansiedad y preguntas en la mente del cliente

Camino Correcto:.. Todo el representante sea necesario decir fue: "Gracias por preguntar Iniciaremos de inmediato la eliminación de su cobra en la actualidad. El cargo, junto con cualquier cargo por sobregiro, se eliminará de su banco dentro de las próximas 48 horas ".

Mover hacia la creación de una solución, crear la solución, deje que el cliente saber cuál es la solución, obtener la aprobación del cliente y el compromiso en la solución, y actuar en la solución.

5. Ofrecer un incentivo para volver
- Recuerde que el tratamiento de su cliente cada vez como si fuera la primera vez para impresionar a ese cliente. Usted sólo puede tener una oportunidad de impresionar a ese cliente. Por decir lo menos, no nos quedamos impresionados con nuestra experiencia club de la comedia. Alegría siquiera se menciona en el comienzo de la conversación que era nuestra primera vez en el club. No hubo reacción por parte del representante de servicio al cliente

Camino Correcto:.. "La señora Fisher-Sykes, me entristeció conocer a esta situación, sobre todo porque es su primera vez en nuestro establecimiento Nos gusta hacer La experiencia de cada cliente en nuestro club sea inolvidable positiva para que quieres volver una y otra vez y decirle a otros acerca de nuestro club. Queremos que regrese a nuestro club. Aquí hay dos pases de cortesía a nuestro club para que pueda venir volver a la brevedad posible. "

Si usted no puede dar al cliente un incentivo monetario, dar al cliente un incentivo percibido. Podría ser una llamada especial con información avanzada sobre las promociones de su establecimiento o, en nuestro caso, se podría sentarse en la mesa frente del club para hacernos sentir especial.

Aplicar estos cinco secretos de servicio al cliente, y sus clientes se ríen todo el camino de vuelta a su negocio, organización y agencia gubernamental Hotel  .;