Adoptar un enfoque centrado en las personas para mejorar la satisfacción del cliente y la rentabilidad

¿Es necesario que un líder para ser la persona más inteligente de la empresa para lograr el crecimiento y la satisfacción del cliente? No.

De hecho, ser la persona más inteligente en la empresa en realidad puede impedir el crecimiento. Algunos líderes no pueden superar "a sí mismos." Sin embargo, por desgracia, cuando usted sugiere que podrían ser el problema, a menudo se reunió con una de las siguientes respuestas:

* Confusión (? Es decir, que hablar conmigo)
* desdeñoso (es decir, no tienes idea de lo que estás hablando)
* Choque (es decir, ¿cómo te atreves a hablarme de esa manera)
* La ira (es decir, que estás fuera de aquí)

Después de todo, ellos son la persona más inteligente en la compañia. Ellos saben los problemas, ellos saben lo que hay que hacer, y lo harán.

Tenemos una (tal vez no deseada) secreto para compartir ...

Nadie es tan inteligente. Nadie puede hacerlo todo excepcionalmente solo (al menos por mucho tiempo.) Y los empleados con talento que desee contribuir y mostrar su talento.

El mayor riesgo en este pensamiento auto-delirante es que sus empleados más brillantes serán realmente los que le traen de la recesión más fuerte. Limite su oportunidad de hacer así que-- atenuar su opportunity-- y sus grandes empleados dejará, con los empleados restantes simplemente haciendo justamente lo que les dicen, y los empleados de reemplazo serán menos talento.

A quién afecta esto negativamente a las afueras del líder y sus empleados? Su cliente. ¿Quién se beneficia? Su competencia!

Es esencial que los líderes entienden que el servicio al cliente es el elemento vital de su negocio. (Si somos conscientes de que el efectivo es el rey y sin flujo de caja positivo el negocio deja de existir Sin clientes satisfechos, sin embargo no hay dinero en efectivo y sin empleados satisfechos y comprometidos no hay clientes -.. Satisfecho o no!) Así que vamos a ver tomar una mirada crítica a lo que las corporaciones de mayor éxito, las organizaciones y las empresas están haciendo diferente.

¿Por qué Nordstrom, Zappos, Apple y Netflix ocupa un lugar destacado en la satisfacción del cliente.

Son las empresas mencionadas anteriormente perfecto? Por supuesto que no. ¿Son serios competidores? Absolutamente. ¿Cómo están diferenciando su servicio al cliente de los demás en su industria? Están utilizando un enfoque centrado en los empleados para aumentar su servicio al cliente. La premisa de "La Cadena Servicio de lucro" (desarrollado por primera vez en la Universidad de Harvard por James L Heskett) habla a este enfoque. Es premisa es simple: los clientes altamente satisfechos impulsar el crecimiento y la rentabilidad, y los empleados altamente equipados y satisfechos será mejor satisfacer a los clientes para impulsar ese crecimiento. De lo contrario, dijo, los empleados con las habilidades y el poder para servir realmente a sus clientes tienen una mayor satisfacción de los empleados, la productividad y la lealtad que a su vez conduce directamente a un mayor servicio al cliente, lo que significa una mayor satisfacción y lealtad del cliente, que por supuesto, conduce a mayores ingresos . La mayoría simplemente, empleados satisfechos son un factor fundamental para la satisfacción del cliente

Esto lo vemos como un empleado impulsada modelo de utilidad
- y es
"la gente céntrica", que para nosotros es el corazón de su negocio.

Resultados Nuestros clientes están logrando mediante un modelo

Un software de salud empresa de consultoría centrada en las personas sobrevivieron a la recesión relativamente indemne. Otra creció más del 38% por ciento en el corazón de la recesión. ¿Cómo? Al proporcionar un servicio al cliente personalizado y muy centrado.

En cuanto a las pequeñas empresas volver a la superficie después de la recesión y mirar para diferenciarse y crecer, mejorar el servicio al cliente a través de un enfoque centrado en las personas será una importante estrategia a adoptar.

Así que, cuando los líderes empezar a pensar en crecimiento- deberían empezar primero con sus clientes y cómo proporcionar valor, y darse cuenta de que se trata de sus empleados que son los huevos de oro. Entonces la conclusión es ineludible: preparan y apoyan a sus empleados para proporcionar un servicio excepcional y sus clientes y le enviaremos Hotel ..