El poder de un lugar de trabajo positivo

En una organización donde el empoderamiento es la consigna, todo es posible.

No hay elixir mágico, ningún esfuerzo de una sola vez, no es una moda de gestión hará que la gente entusiasta acerca de la empresa para la que trabajan. La creación de un ambiente positivo es un compromiso permanente. A menudo he dicho que el beneficio es el aplauso que se obtiene por el cuidado de sus clientes. Esto comienza con la construcción de una organización que motiva y empodera a las personas que trabajan allí
.

En Gung Ho !, un libro que escribí con Sheldon Bowles, presentamos tres lecciones para la construcción de un ambiente de trabajo positivo. La primera lección se centra en el poder de trabajo vale la pena. La gente se siente verdadera alegría de hacer algo que ellos creen es significativa. Cuando Walt Disney comenzó su parque temático, dijo a sus miembros del reparto (empleados) que estaban en el negocio de la felicidad, que suena mucho más emocionante que el negocio de parque temático. Los que están en el sector de los servicios financieros son realmente en la paz de negocio mente, que es mucho más atractivo que los servicios financieros. En el mismo sentido, muchos vendedores de bienes raíces hablan sobre el valor de ayudar a la gente y" alcanzar el sueño americano y".

Cuando se crea una visión inspiradora para su negocio, puede crear emoción para todos en su organización , que a su vez puede hacer que los clientes entusiasmados con lo que haces.

BYOB (Traiga su propio cerebro)

Pero la creación de la visión que usted obtiene sólo a medias allí. La segunda lección de Gung Ho! es que las organizaciones positivos ponen sus personas a cargo de la consecución del objetivo. Entrenan y desarrollar a la gente a traer sus cerebros para trabajar y asumir la responsabilidad de la toma de decisiones.

En demasiadas organizaciones, se anima a la gente a salir de sus cerebros en casa. La cultura en estas empresas, ya sean explícitas o implícitas, es que el trabajo se toman las decisiones de arriba hacia abajo

Wayne Dyer, el gran maestro de crecimiento personal, dijo hace años que hay dos tipos de personas en la vida.: patos y águilas. Patos actúan como víctimas y van, y" Cuac! Cuac! ! Quack y" Eagles toman la iniciativa y se elevan por encima de la multitud. Como cliente, siempre se puede identificar una burocracia si usted tiene un problema y se enfrentan por los patos quienes cuac, “ It &'; s nuestra política. Yo no y' t hace las reglas y mdash; yo sólo trabajo aquí. ¿Quieres hablar con mi supervisor? Cuac! Cuac! ! Quack y"

La mayoría de nosotros hemos tenido experiencias en las que nuestras solicitudes de servicio han dado lugar a una gran cantidad de graznido y nuestras necesidades no se cumplan. A menudo, este tipo de experiencia del cliente los resultados de un incumplimiento por parte de los líderes de la organización para poner sus personas a cargo de la consecución del objetivo.

Gran servicio no sucede por accidente. Usted tiene que entrenar a su gente a tomar la iniciativa y la responsabilidad de resolver los problemas del cliente. En el Ritz-Carlton, todos los nuevos socios pasan por un programa de entrenamiento de seis semanas antes de que estén listos para ser asociados a tiempo completo. ¿Por qué el programa tarda tanto? Porque después de la capacitación de seis semanas, un nuevo socio se le da un fondo discrecional $ 2000 que pueden utilizar para resolver un cliente y' s problema sin consultar a nadie, incluyendo a su jefe. Eso hace que los empleados gung-ho
.

La tercera y última lección es que las personas que trabajan juntos en una organización necesita para animar unos a otros. De todas las cosas que he enseñado en los últimos años, el más importante es el poder de la captura de la gente que hace las cosas bien y acentuar lo positivo. Muy a menudo en las organizaciones, el liderazgo involucra en lo que yo llamo y" la gestión de gaviota y" Los gerentes no están alrededor hasta que las personas cometen un error. Luego vuelan en, hacen mucho ruido, volcado en todo el mundo, y salen volando. Esto no hace que para un ambiente de trabajo muy motivador.

La gente tiene que ser reconocido. Necesitan ser sorprendido haciendo algo bien y públicamente reconocido por ello. Felicitaciones oferta para la genuina buena obra hace que la gente &'; s espíritus se elevan

Compartir el dolor y la alegría

Yo crecí con una madre que acentúa lo positivo.. Ella le dijo a todo el mundo que yo cantaba antes de hablar, yo bailaba antes caminé, y yo sonreí antes ceño. Sin embargo, el concepto de vino realmente vivo para mí en el futuro, cuando tuve una maravillosa oportunidad de trabajar con Norman Vincent Peale, autor de El poder del pensamiento positivo. Larry Hughes, presidente de William Morrow, me llamó en 1985 y dijo, y" Ken, ¿quieres que no escribe un libro con Norman Vincent Peale y"

“ ¿Vive todavía y "?; Yo pregunté. Mi mamá y mi papá habían subido a la iglesia antes de que yo naciera.

Larry respondieron, y" No sólo es viva y mdash; él y' s el hombre más increíble que usted y'. ll vez quieres conocer y"

Así que fui a Nueva York y tuvo maravillosa de tres -Hora almuerzo con Norman y su esposa, Ruth, Larry, mi agente, Margret McBride, y nuestro editor, Pat Golbitz. El libro era El poder de la Gestión Ética (William Morrow, 1988).

Trabajar con Norman y Ruth Peale me vendió para siempre en la importancia del pensamiento positivo. Me enseñaron que la gente le gusta ser pensadores en torno positivos porque exudan energía positiva. Norman y Ruth también me convencieron de que el pensamiento positivo es una elección y que la elección mantiene a la gente de conseguir abajo en sí mismos oa otros. Pensadores positivos siempre parecen llevar al camino alto y obtener resultados positivos. Siempre he tratado de aplicar el pensamiento positivo, sobre todo en nuestra propia organización. De hecho, cuando las cosas van mal, la gente mira a mí para convertir los limones en limonada

Por ejemplo, en 1992, cuando la economía estaba luchando y nuestra empresa fue ser golpeado duro, nuestro CEO, Tom McKee — mi esposa y' s hermano y mdash; dieron la mala noticia, informando que nuestras finanzas eran menos de color de rosa. Todo el mundo estaba un poco más abajo, así que se levantó y dijo, y" don y' t preocupes — algún día y'! Re va a poseer todo este bloque y" Nosotros siempre miramos hacia atrás en la historia y nos reímos porque ahora nosotros poseemos la mayor parte del bloque.

Los trágicos acontecimientos del 11 de septiembre de 2001, fueron otro serio revés para nuestro negocio. Ese día teníamos entrenadores de todo el país cuyos eventos fueron cancelados. En un mes hemos perdido $ 1.5 millones. Debido a que las cancelaciones no fueron los entrenadores y' culpa, nos sentimos que deben ser pagados y trajeron a casa. Pero esa decisión nos envió cojeando a nuestro fin de año. Si esperamos que permanecer en el negro, tuvimos que cortar $ 350.000 a $ 400.000 al mes en gastos para los próximos tres meses.

La forma más rápida de reducir los gastos habría sido cortar la gente, pero eso no es el tipo de empresa que queríamos ser. Le preguntamos a los tres y" Ética Revisar y" preguntas que Norman Vincent Peale y yo habíamos desarrollado en El Poder de la Gestión Ética:

1. ¿Es legal? Por supuesto que era legal para deshacerse de la gente si no podíamos pagar.
2. ¿Es justo que todos los involucrados? Pensamos, que no, que no era justo para tirar a la gente en la calle, cuando el país había sido atacado y la economía estaba en mal estado.
3. Si decide hacer esto, ¿cómo va a hacer que te sientes sobre ti mismo? ¿Le gustaría que publicó en el periódico local? ¿Le gustaría que sus nietos saber? Las respuestas a las últimas preguntas eran cualquier cosa menos positivo. Deshacerse de la gente no era la respuesta a nuestros problemas financieros.

En su lugar, abrimos nuestros libros, como hacemos normalmente, compartiendo nuestra condición financiera con todo el mundo en nuestra plantilla de más de 275 personas. Formamos grupos de trabajo para buscar la forma de aumentar los ingresos y un grupo de trabajo sobre la forma de reducir los gastos. Todo el mundo puso juntos y acordó tomar recortes salariales, aunque decidimos no recortar los salarios de las personas que estaban haciendo menos de $ 50,000 al año, ya que es lo suficientemente duro que vive en San Diego. Estuvimos de acuerdo en que si las personas se fueron, no tendríamos reemplazarlos. Dejamos a juego 401 (k).

En medio de estos tiempos difíciles que he dicho, y" Cuando nos retiramos de esto, y' re todo va a Hawai y"

Nuestro CEO, Tom McKee, casi dejó caer los dientes. y" Tijuana, tal vez, y" dijo, y" pero no Hawai y"

Nuestra apretarse el cinturón continuó durante 2002 y 2003. En 2004, las cosas empezaron a dar la vuelta, y en noviembre que habían logrado nuestro objetivo financiero para el año. Habíamos presupuestado $ 38 millones en ingresos para el año y se situó en $ 44 millones a finales de año. Efectivamente, el siguiente febrero, nos tomó más de 300 personas a Hawaii para una celebración de tres años y medio de duración. Algunos de nuestro pueblo nunca había volado antes, y más de la mitad de ellos nunca habían estado en Hawai. La gente decía que no podía dormir por la noche debido a que sus rostros heridos de sonreír tanto.
Pensando

Positivo realmente funciona. El pensamiento negativo no tiene y nunca lo hará.

A diferencia positiva

Hace un par de años, tuve una experiencia de servicio al cliente que realmente pone de manifiesto la diferencia entre un ambiente de trabajo positivo y uno negativo. Me dirigía al aeropuerto para un viaje que iba a llevarme a cuatro ciudades diferentes. Al acercarme a la terminal, me di cuenta de que me había olvidado mi conductor y' s de licencia y no tenía un pasaporte conmigo, tampoco. No tener tiempo para volver a casa para ellos y hacer el vuelo, que tenía que ser creativo

Uno de mis libros tiene mi foto en la portada: Todo el mundo y' Coach sa, que escribí con el legendario fútbol. entrenador Don Shula. Cuando llegué al aeropuerto, me encontré con la librería y, por suerte, había una copia de nuestro libro. Afortunadamente, mi primer vuelo fue en Southwest Airlines. Como yo era la mi bolsa, el portero pidió ver mi identificación.

he dicho, y" Me siento mal. I don y' t tiene un conductor y' licencia o un pasaporte s. Pero lo hará y "?; Le mostré la portada del libro

Él gritó, y". El hombre sabe Shula! Ponlo en primera clase y "!; Por supuesto, Southwest no tiene primera clase. Todo el mundo por el registro de entrada comenzó a chocar los cinco mí. Yo era como un héroe.

Herb Kelleher, fundador de Southwest, no sólo quería dar a sus clientes el precio más bajo posible, también quería darles el mejor servicio posible. Dejó la organización de una manera que dio poder a todo el mundo y mdash; incluyendo los delanteros de equipaje línea de verificación de personas y mdash; a volar como las águilas. Él les dio poder para tomar decisiones, utilizar sus cerebros, y crear clientes incondicionales. Kelleher — quien recientemente se retiró, volviendo las riendas a su colega de mucho tiempo, Colleen Barrett — sintieron que la gente podía usar su cerebro para interpretar las políticas. ¿Por qué las compañías aéreas piden identificación? Para asegurarse de que la persona que recibe en el avión es la persona con el nombre en el billete. Esa fue una decisión fácil para el Southwest Airlines y' persona línea

La siguiente línea aérea que tenía que ir a antes de mi oficina podría noche mi conductor y'. licencia de s era una línea aérea que está en problemas financieros. Los patos fueron quacking todas partes. El encargado de la acera miró a mi libro y dijo, y" Usted y' ve consiguió que estar bromeando. You &'; d mejor ir a la taquilla. Cuac! ! Quack y" Cuando le mostré el libro a la mujer en el mostrador de boletos, dijo, y" Usted y' d mejor hablar con mi supervisor. Cuac! ! Quack y" Tuve que hablar con cuatro diferentes niveles de gestión antes de que pudiera abordar el vuelo.

En la línea aérea con problemas de la jerarquía estaba vivo y bien. Toda la energía se está alejando de los clientes agradables y moviéndose hacia el servicio a la jerarquía y mdash; siguiendo las políticas, procedimientos, reglas y regulaciones a la carta. Esa no es manera de crear experiencias positivas para los clientes. Sólo produce un estanque de patos.

El secreto de liderazgo positivo es la creación de una visión inspiradora que da a la gente el trabajo vale la pena. Luego deje que la gente use su cerebro, para que puedan volar como las águilas. Lo más importante es que usted necesita para animar unos a otros. Esto no sólo motiva a la gente, sino que también pone sonrisas en los clientes y' enfrenta — y hace que su caja registradora ir ca-ching

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