Atención al Cliente en Disney no es Mickey Mouse

Mientras Disneyland puede ser un mundo de fantasía, su servicio al cliente tiene un impacto real en sus huéspedes, así como sus miembros del reparto (también conocido como empleados) que proporcionan la excelente atención. Cuando habla de servicio del gurú de la atención al cliente de Mickey Mouse, es una buena cosa y todo oídos animarse con el CEO de escuchar con atención. Incluso hoy en día, trece años desde mi experiencia de trabajo en Disneyland, yo todavía creo y practico las actitudes y las habilidades de atención al cliente que aprendí allí.

Excelencia en el servicio comienza con una formación de calidad. Mi formación comenzó antes de que yo estaba realmente en la nómina de Disney, en el día de mi entrevista de trabajo. Se me pidió que informara a la "Casting" Departamento. Sentí que me iba a una audición para un papel en una película excelente, no un trabajo en un parque temático. Disney es uno de los pocos lugares que pueden crear un zumbido como de posiciones en las que los candidatos compiten un alto precio por una parte en el espectáculo que pagó $ 3.75 por hora en 1986. Durante el "casting" (no entrevistar), me informaron de los estándares de la compañía , políticas, prácticas y expectativas de sus miembros del reparto. Se hizo muy claro para mí qué tipo de persona se ajuste a la pieza. El mensaje fue: "Esto es lo que representamos;. Esta es la imagen que proyectamos Si usted no puede comprar en esta filosofía, no perteneces aquí". Fue un proceso simple y directo a juego el trabajo a la persona adecuada.

El siguiente paso implicó una orientación completa - un tour detrás de las escenas del parque, y la participación en una sesión de entrenamiento de un día completo en la Universidad de Disney. Esto marcó la pauta para el (ambiente de trabajo) muestran, dar la bienvenida a todos los miembros del reparto y estimular la pasión por nuestros nuevos roles y responsabilidades. El papel de cada miembro del reparto, sin importar en qué parte jugaron fue formada en torno a cuatro conceptos principales: Comprender y apreciar la tradición de Disney; una perspectiva de Disney - pasado, presente y futuro; la importancia de cada rol para el espectáculo y las responsabilidades de un miembro del reparto. , Sin embargo, un enfoque muy amplio y de largo alcance sucinta. Un folleto sobre "Políticas de cortesía de Disney", que se distribuyó a cada miembro del elenco reiteró las expectativas de los administradores.

En Disneyland, la imagen es sin duda todo (que no es un PR eslogan trillada la empresa de bebidas que rima con trillado hace que parezca). Sin duda, vidas impactos imagen de los clientes. Simplemente tratar de imaginar un cliente de 7 años de edad, Disney tropezarse con Goofy en su descanso de 15 minutos fumando un cigarrillo junto a los baños. Eso nunca puede suceder en Disneyland mientras que los miembros del elenco están en el escenario. Detrás de las escenas - entre bastidores - mientras espera para recoger mi uniforme de trabajo (que era una naranja neón-espacio como, mono de poliéster), que vería rutinariamente personajes caminando por medio de disfraces, corriendo por divertirse, literalmente de carácter. Sin embargo, cuando el tiempo de descanso había terminado, los miembros del reparto se remontan a la perfección en el personaje y jugar sus papeles importantes.

Gestión de Disney tomó un enfoque orientado a las personas con el liderazgo, es decir, que realmente creían en conseguir resultados a través de los empleados bien entrenados. Ellos creían que una buena atención al cliente era un talento adquirido el cual tuvo que ser constantemente practicado y reforzada. Como un miembro del reparto, el entrenamiento cruzado se llevó a cabo en el puesto de trabajo (OJT). Desde el principio, la formación que ha recibido como miembro del reparto que preparó durante varios papeles importantes dentro de su departamento. Además, todos los papeles en Disneyland se consideraron de vital importancia, y cada miembro del elenco hicieron sentir como un VIP Como debe ser, los trabajos más importantes se consideraron los trabajos de primera línea, donde los miembros del reparto interfaz con los clientes todos los días.

En Disney, la declaración de creencia, "la más amplia la base, el más alto es el pico" - significaba que los más empleados de primera línea entendieron y practicaron la filosofía de la organización, más probable Disney era alcanzar la grandeza. Esta filosofía continúa siendo implementado con éxito hoy en día, tal vez porque la gestión transmite verdaderamente ese mensaje en su tratamiento de los empleados. Al menos para mí, sentí que mi actuación marcó una diferencia en cómo los clientes sintió entonces, y cómo mis clientes se sienten hoy Hotel  .;