Los 12 Obligaciones del entrenamiento de Servicio al Cliente

Por www.customerfocusinc.com

Una reciente búsqueda de Google para y". La formación y " servicio al cliente; producido 272,000,000 enlaces. ¿Cómo se puede ordenar a través de un número abrumador de opciones para encontrar el programa de formación que se ajuste a sus necesidades? ¿Y cómo usted y ' sabe; ll obtener los resultados que usted y' re buscando desde la formación
formación puede presentarse en muchos formatos?. Por ejemplo, puede mostrar un DVD en el servicio al cliente o mantenga a una hora y" el almuerzo y aprender y " ;. Usted puede asignar un curso en línea. Usted podría desarrollar un programa de ti mismo. Usted puede encontrar un curso presencial probada o un programa combinado utilizando el aprendizaje en el aula y DVD o elementos en línea. O usted podría asignar un empleado experimentado o el director para llevar a cabo la formación en el puesto de trabajo. ¿Cuál de estos mejor trabajo?
Después de haber trabajado con cientos de empresas de todos los tamaños y en todas las industrias, Enfoque en el cliente (www.customerfocusinc.com) ha encontrado que hay 12 Obligaciones de formación eficaz servicio al cliente.

1. Debe incluir habilidades para la práctica con retroalimentación.

El servicio al cliente es todo acerca de habilidades de la gente. Si un empleado se habla con los clientes cara a cara, por teléfono, por correo electrónico, o los tres, él o ella deben ser conscientes de cómo la gente reacciona y responder a diferentes situaciones. La práctica de estas habilidades en un salón de clases permite a los participantes ver cómo sus acciones y declaraciones afectan a la otra persona en la interacción. Los cursos en línea en la que los empleados responder a preguntas sobre lo que harían en ciertas situaciones no dar a los empleados la experiencia situacional y la práctica que necesitan.

2. . Debe incluir ejemplos de habilidad y demostración visual

la formación de servicio al cliente debe incluir demostraciones visuales de las habilidades y el mdash; por el facilitador, video, otros participantes o todo lo anterior. Demostraciones visuales y ejemplos escritos proporcionan modelos para que los participantes practiquen. Las respuestas no deben ser escrito. En cambio, los participantes deben internalizar y adaptar los conocimientos a su estilo para que se perciben como sincero y auténtico.

3. Debe incluir discusiones de ideas compartidas.

Discusión en clase es esencial para el desarrollo de la comprensión de los empleados. Un facilitador experimentado /entrenador puede dirigir discusiones que los empleados de ayuda en el descubrimiento de sus conocimientos y habilidades. Los buenos entrenadores pueden ayudar a los participantes supuestos de impugnación y compartir información que rara vez se ofrece en el lugar de trabajo. Los empleados aprenden del facilitador y el uno del otro.

4. Debe ser por conocer las necesidades del cliente
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Antes de los participantes pueden practicar y aprender habilidades, deben entender e interiorizar lo que los clientes necesitan y esperan. Saber por qué los clientes se comportan como lo hacen ayuda a los empleados a cumplir con sus necesidades y mdash; independientemente de las situaciones individuales. A menos que los empleados saben lo que motiva a los clientes a abandonar y lo que los lleva a ser leal, todas las habilidades en el mundo ganó y' t mantener a sus clientes felices

5.. Debe incluir habilidades de felicitación.

Las impresiones iniciales son los más importantes. Dentro de los primeros segundos, el cliente forma una impresión duradera del empleado y la empresa. ¿Cómo se puede asegurar que ellos perciben el calor, el cuidado, la profesionalidad y la competencia? Al centrarse en el uso de los saludos que han demostrado para mostrar a sus empleados y de la empresa en la mejor luz. Saludos eficaces consisten en tres pasos: Una declaración de bienvenida, una cuestión abierta, y una respuesta positiva, como “ I &'; estaríamos encantados de ayudar con eso y".

6. Debe incluir cuestionar habilidades.

Hacer preguntas eficaces requiere más que saber la diferencia entre preguntas abiertas y cerradas. Más allá de simplemente la recopilación de información, buenas preguntas demuestran habilidades, competencias, la empatía y la preocupación de escuchar. Una buena técnica de interrogatorio incluye hacer una declaración puente inicial, progresando desde abierto a preguntas cerradas, la escucha de las necesidades ocultas, lo que confirma las preguntas, usando tonos de voz positivos y el lenguaje corporal, y haciendo respuestas alineación.

7. Debe incluir explicando habilidades

Los clientes a menudo don &';. T totalmente comprender la información que reciben. A veces don &'; t siquiera se dan cuenta de que ellos y' ve mal entendido. Ahí es donde las habilidades que explican eficaces pueden ayudar. Buenas explicaciones confirman que el cliente entiende verdaderamente, y también confirma la aceptación del cliente. Habilidades Explicar deben incluir maneras de proporcionar información desagradable, cómo presentar opciones claramente, la importancia de dar el y" ¿por qué y" en términos de las necesidades del cliente, cómo ser claro y conciso, ¿por qué para evitar la jerga técnica, y la manera de comprobar la comprensión del cliente y la aceptación. Además, cuestionando y explicar las habilidades deben mezclar juntos en una conversación sin problemas.

8. Debe incluir el manejo de quejas.

A menudo, sólo tiene una oportunidad de convertir una queja en un cliente encantado. Este es el momento para hacer un cliente que se extendería mal-boca-a-boca hasta el cliente que de todo corazón que te recomienda. De tramitación de quejas debe incluir cómo descubrir y evitar quejas, mostrar empatía, usted y ' decir; re siento, calmar las emociones, decir lo que se puede hacer en lugar de lo que usted can &'; t lo hacen, el valor del cliente, tomar la propiedad en lugar de poner excusas, encontrar y presentar alternativas de solución, y confirmar la aceptación y resolución. Y estos deben ser practicadas, practica, practica.

9. Debe incluir maneras de ir más allá y superar las expectativas.

Simplemente la satisfacción de un cliente no es suficiente para crear un cliente fiel que difunde la palabra de boca en boca positivo. Los empleados deben encontrar maneras de ir más allá y superar las expectativas del cliente. Un cliente que no es más que satisfecho, dejará para la próxima oferta buena. Sin embargo, un encantado, leal cliente es más dispuestos a pagar por el tratamiento especial que sus empleados proporcionan.

10. . Debe involucrar a los gerentes

El servicio al cliente comienza con una empresa y' s la cultura, que se inicia en la parte superior. El mejor entrenamiento de clientes incluye a los gerentes, supervisores y jefes de equipo. Los gerentes son responsables de garantizar que sus personas utilizan las habilidades que han aprendido. Si los gerentes no están tomando el curso, o si don &'; t abrazan las habilidades y la filosofía que se enseñan en el curso, la formación no tendrá ningún efecto.

11. Debe involucrar a diferentes estilos de aprendizaje y mdash; visual, auditiva y táctil /cinestésica.

Las personas tienen diferentes estilos de aprendizaje. Interactivo, aulas de formación por competencias ofrece información de manera multi-sensoriales para llegar a todos los empleados en la forma en que aprenden mejor. Esto garantiza la máxima eficacia, lo que resulta en el mayor movimiento hacia un excelente servicio al cliente.

12. Debe incluir las actividades de seguimiento

Capacitación de Atención al Cliente no es simplemente un evento; se trata de un proceso a largo plazo que se inicia con la sesión de entrenamiento. Manager y participación de los ejecutivos, de habilidades refrescos regulares, programas de recompensa, y la infusión de excelencia en el servicio al cliente en las revisiones de los empleados sólo son algunas de las formas que la formación se puede mantener viva y eficaz más allá de la puerta del aula.

Enfoque en el cliente, Inc. proporciona los CEOs Creación y comercio ;: Customer Experience Dueños | comercio; programa que está cambiando el servicio al cliente y las culturas de los clientes centrada en muchas empresas de clase mundial de aprendizaje. Póngase en contacto con Steve Fugate: (817) 303-5256 o www.customerfocusinc.com.

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