Servicio al cliente - Los mejores consejos y técnicas Teléfono

La excelencia de servicio al cliente es lo que cada organización, grande o pequeño, tiene el objetivo de lograr. Ahora somos todos muy conscientes de que la entrega de una excelente experiencia a todos nuestros clientes jugará un papel importante en mantener a nuestros clientes regresen. Cada llamada telefónica es una oportunidad para ganar o perder clientes. Aquí le damos algunas de las habilidades esenciales Teléfono, técnicas y mejores prácticas que ayudarán a asegurar que la experiencia positiva adicional para nuestros clientes.

Comience con un confidente Bienvenido
primeras impresiones contar y esa primera impresión tarda 10 segundos en una llamada telefónica! En Atención al Cliente esto significa que el cliente decidirá "me gusta esta persona", o "yo no quiero tratar con esta persona" muy rápidamente. Nuestro objetivo en Servicio al Cliente es para capturar este llamado de manera positiva y para establecer el tono adecuado para la llamada desde el principio.

Queremos sonar seguro y acogedor. Las habilidades telefónicas y técnicas para hacer esto son y hellip;

1. Postura y ndash positiva; sentarse con la espalda recta en su silla e inclínese hacia adelante para tomar la llamada. Don y' t se queda atrás, ya que esto amortiguar su tono de voz. Postura positiva no sólo ayuda a darle un tono de voz más rica, sino que ayuda a que se sienta más seguro.

2. Salude al cliente como si estuviera encantado que llamaron. Sonriente en el teléfono realmente funciona!

3. Obtener el Cliente y' s nombre y utilizarlo. Todo el mundo le gusta ser tratado personalmente, como un ser humano. Hacemos esto al dar nuestro propio nombre y con la atención al cliente y' s nombre. Es importante juzgar qué forma del nombre o título es el más apropiado. Existen normas sobre esto, pero difieren de una cultura a otra. Por ejemplo, en Irlanda se utiliza el nombre en un entorno de negocio a negocio, y usamos la familia o apellido en un entorno de negocio a casa. Vale la pena investigar las normas sociales o de negocios en su área o cultura específica como inapropiada puede crear un negativo en lugar de una impresión positiva.

4. Dar un definitivo primera respuesta positiva,. Por ejemplo, y" Ciertamente, I &'; estaré encantado de ayudarle y " ;; o en “ No hay problema, puedo hacer eso para usted y " ;. Una primera respuesta positiva tendrá un efecto tranquilizador en su cliente.

5. Escucha y utilizar verbales Asiente para fomentar el cliente, ya que hablar. Por ejemplo, y" veo; Por supuesto; Entiendo; Soy consciente de que y " ;. Esto puede parecer muy obvio, pero es increíble cómo muchas personas no usan gestos verbales en un teléfono, especialmente en situaciones de llamadas difíciles. Compruebe si lo hace mediante el registro de una llamada y se reproduce. Si no hay guiños verbales, la llamada sonará frío y rígido.

Preguntas, buenas maneras de pedir vs Malo
En Servicio al Cliente a menudo tenemos que hacer una serie de preguntas para establecer nuestros clientes y' s necesidades. En el teléfono, no tenemos el efecto suavizante de lenguaje corporal y nuestras preguntas a menudo puede sonar sin intención agresiva. Algo tan simple como, y" Qué y' s su nombre y "?; pueden ser muy agresivos en el comienzo de una llamada. y" Podría decirme su nombre, por favor, y "?; suena mucho mejor.

Siempre suavizar el comienzo de la cuestión y deje que su tono de voz sube al final de la pregunta. De esa manera usted suena alegre y el Cliente estará encantado de responder. Recuerde que reconocer la respuesta mediante la confirmación de la espalda o un asentimiento verbal - y" Ese y' s grande, su número es y hellip; &";

Ofrecer una solución amistosa al Cliente o Explicación
Habiendo establecido nuestros clientes y' s necesidades, nos mueven a la fase de la llamada telefónica que te ofrecemos una solución, o dar información o una explicación al Cliente. Como hacemos la transición a esta fase, a menudo nos reconocemos el Cliente y' s tema resumiendo, y luego pasar a la introducción de cómo planeamos abordar esta cuestión. y" Gracias por eso, la señora Jones, necesita a … Lo que voy a hacer ahora es y hellip; &" ;.

Estos son algunos consejos y técnicas para ofrecer información o una explicación a un cliente en el teléfono y hellip;
1. Utilice frases relativamente cortos con una idea por frase. Utilice un enfoque paso a paso con una pausa en medio de los pasos para el cliente para ponerse al día. y" Primero ir a X. Cuando usted está en X, que ahora se va a pasar a la siguiente etapa y" , Instrucciones o explicaciones rambly largos son muy difíciles de seguir en un teléfono.

2. Use un lenguaje amigable al cliente. El tono de los términos que utiliza a nivel de su cliente en lugar de a ti mismo. Tenga mucho cuidado con la jerga y "hablar de negocios" que es único en su negocio o, de hecho, su propia empresa. Si utilizamos estos términos cada día, a menudo asumimos que son ampliamente conocidos y aceptable. Su utilización inapropiada con un cliente también puede sonar agresivo, como si estuviera hablando a ellos.

3. Use un lenguaje definida positiva en lugar de lenguaje negativo. Lenguaje negativo es el lenguaje con y '; no &'; como y '; can &'; t, ganado y' t, shouldn y' t etc y' Trate de cambiar lo que está diciendo redonda para que siempre sonará positivo. y" lo siento, pero podemos de &'; t tiene que durante 10 días y" convierte y" definitivamente puedo tener eso para usted dentro de 10 días y" No le diga al cliente lo que can &'; t hacerse sin darles una opción positiva al final. y" lo siento, pero no puedo de &'; t hacer y hellip ;; La razón es y hellip; Lo que puedo hacer es y hellip; &";

El cierre de la llamada telefónica Positivamente
En Servicio al Cliente, queremos que el cliente se vaya con una impresión muy positiva de nosotros. Las personas que llaman recuerdan las primeras impresiones, y los muy últimos impresiones.
A medida que avanzamos hacia el final, es una buena práctica para resumir los acuerdos, y para confirmar los próximos pasos o acciones. Una vez más, merece la pena revisar cómo se hace esto, para asegurarse de que su idioma es positiva y clara
Terminamos con un buen cierre positivo que asegurará nuestra atención al cliente y'... S apagan el teléfono feliz Restaurant