Habilidades Teléfono - Cómo evitar Irate personas que llaman en Servicio al Cliente

En Servicio al Cliente, tenemos personas que llaman de vez en cuando subrayó. Llamadores estresados ​​son clientes que tienen el potencial de convertirse iracundo. Habilidades Mala atención al cliente en realidad hará que se conviertan iracundo. El alto agente del Servicio al Cliente rendimiento experto calmar la situación, y evitará que el cliente se convierta iracundo. Aquí ofrecemos consejos y técnicas para evitar cualquier llamador convertirse iracundo clave.

A pesar de lo que los pobres representante de servicio al cliente puede pensar, no hay cliente quiere ser iracundo. Los clientes se vuelven furiosos cuando creen que algo está mal o que han sido tratados de manera inapropiada. A continuación, se sienten frustrados, enojados, molestos o estresados. Algunas personas se vuelven furiosos con más facilidad que otros, pero todos estos clientes están furiosos porque han reaccionado a algo que usted o su empresa, ya sea hecho, o dejado de hacer y- y sienten que en el Servicio al Cliente a proseguir con no responder.

El objetivo del Servicio al Cliente Profesional
Todo el mundo ha hecho hincapié en los clientes de vez en cuando. Un llamador subrayado es alguien que tiene el potencial de ir iracundo. Nuestro objetivo en Servicio al Cliente es desviar la atención al cliente fuera de la zona iracundo y para dirigirlos con confianza en la zona tranquila.

Es la función del Servicio de atención al cliente profesional no sólo para que el conocimiento y las habilidades para abordar el tema, pero también para tener el enfoque y habilidades para gestionar el llamante y el' s estado emocional. Se necesita un enfoque claro y el uso cuidadoso de los conocimientos necesarios para tomar esta persona que llama fuera de la zona furioso y en la zona racional calma. A veces esto parece imposible, sobre todo si el representante de servicio al cliente tiene una gran cantidad de personas que llaman iracundos. Esta es una situación de captura 22. Si usted cree que es imposible, no se va a construir el enfoque y habilidades de la derecha, y usted desencadenar más y más personas a convertirse iracundo. Estás generando clientes furiosos con su enfoque pobre y habilidades. El profesional servicio experto Cliente tendrá pocos, si alguno, las personas que llaman iracundos.

Cómo evitar furiosos personas que llaman
Hay 3 elementos clave que utilizamos para tomar un cliente insistido en que la calma zona y-
1. Enfoque página 2. Habilidades
3. Timing

El primero, el enfoque, está a punto de conseguirse en la zona correcta de manejar este cliente. Cuando usted está en la zona de la derecha, que va a utilizar el lenguaje adecuado y estarán en mejores condiciones para controlar la llamada.

pensamientos positivos acerca de sus clientes. Piense en ellos como personas reales, al igual que sus familiares o amigos, que tienen un problema y que están estresados ​​acerca de este problema. Usted es la persona fuerte, segura, que les ayudará a resolver este problema a cabo, como un padre confía en caliente. Esa es la zona para iniciar la llamada, la zona principal confiado.

La secuencia en el comienzo de la llamada
Pensemos en lo que hace un buen, padre confianza cuando tenemos un problema. Eso nos dará la secuencia de lo que debe hacer, y cómo medir el tiempo de la llamada. El padre confía muestra primero la empatía - ¡Dios mío, eso y' s no bueno. Muestran empatía mientras escuchan el problema. Hacen preguntas que muestran que están interesados ​​y que aprecian el tema. A continuación, se detienen. Se mueven desde el modo empatía, al adulto y enérgica '; Podemos obtener esta resuelto y' modo.

Esto nos da las zonas y secuencia para el manejo de la atención al cliente estresado y-
Paso 1 – Empatía
Paso 2 – Escucha el tema. Mostrar empatía a medida que escucha - Entiendo, puedo apreciar cómo se siente
Paso 3 –. Pregunta para detalles y- de nuevo con la empatía. Validar lo que dicen, repiten de nuevo y- y '; Usted ordenó la semana pasada, y todavía no lo tienes? Si el cliente es totalmente a la derecha, muestra algo de choque que esto debería haber sucedido
Paso 4 y- Reconocer el problema y- confirma que entiende el problema y el impacto que esto ha tenido en este cliente. Juzgar el tono de esta manera apropiada para este cliente específico y este tema. Evitar exagerar o restar importancia a la situación. Esta fase de la convocatoria es crítico. Si no confirma el tema de nuevo al cliente, se sentirán todavía no entiende por completo, y van a seguir para contar la historia. Reconociendo el problema deja de ese ciclo
Paso 5 – Mover a los adultos, en fase de solución calma. Aquí se utiliza un tono adulto neutral y buen lenguaje, positivo para presentar nuestra solución para el cliente.

Nos tienen la culpa o el Cliente tiene la culpa
Esta secuencia de 5 pasos funciona con cualquier persona que llama. Se trata de entrar en la zona de la derecha, y el momento así la secuencia. Es la misma secuencia si el cliente tiene razón, que no llegó a su fin, o cuando el cliente está mal, no lo hizo para nada. Lo que decimos es obviamente diferente, pero la secuencia es el mismo. Todavía mostramos empatía, escuchar el problema, reconocer el problema y luego pasar a nuestro enfoque de esta situación.

La práctica de estas técnicas con clientes estresados ​​se asegurará de que usted puede evitar efectivamente el cumplimiento que de llamadas furiosas en cualquier situación de Servicio al Cliente !. Hotel