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Pon a prueba tus conocimientos de servicio al cliente y aprender a ser un as del servicio al escoger la respuesta correcta a cada una de estas 10 preguntas.

1. Un cliente que se queja es:
A. Siempre derecha
B. Casi derecho
C. A menudo miente
D. Siempre que el cliente

2. Los clientes que se quejan:
A. Tuvo una infancia infeliz
B. Están genéticamente predispuestas a ser sourpusses
C. Tener problemas en sus relaciones primarias
D. ¿Vas a hacer un servicio en la identificación de lo que isn y' t que trabaja en su empresa u organización

3. La mejor recompensa para sus representantes de servicio al cliente es:
A. Tapones para los oídos y sacos de boxeo
B. Valium u otras drogas que aturden la mente
C. El reconocimiento y el aprecio de su parte
D. Seminarios de manejo de ira

4. CRM significa:
A. Los clientes rara vez importan
B. Can &'; t recuerdo mucho
C. Comunicar Significado Random
D. Clientes rudimentariamente Managed
E. Customer Relationship Management

5. Los clientes que se quejan quieren. . .
A. Algo para nada
B. Para ser escuchado y haber validado su experiencia
C. Para ventilar para el deporte del que
D. Para hacerse accionistas mayoritarios en la empresa

6. Departamentos de atención al cliente:
A. ¿Los ocurrencia tardía que limpia la suciedad de otros departamentos causan
B. Fidelizar al cliente
C. Son líderes en la comprensión de los patrones de comportamiento de los clientes y los estudios de mercado

7. Para que una empresa sea considerada orientada a servicios:
A. Se debe mencionar el servicio al cliente en su declaración de la misión
B. Al menos 18.3% de sus empleados deben trabajar en el departamento de servicio al cliente
C. Sus directivos deben en algún momento han sido CSR
D. El servicio al cliente debe ser abordado por todos los departamentos

8. Un centro de llamadas se define como:
A. El punto medio en la duración de una llamada telefónica
B. Un agujero del fregadero ingresos
C. Un lugar donde las llamadas de mediana de la carretera coexisten con llamadas liberales y ultraconservador
D. Un lugar donde las quejas y problemas se convierten en éxito ahorra para sus clientes y su empresa

9. Atención al Cliente es:
A. Un programa médico de atención administrada para
clientes B. Una frase aliterado ingenioso que se ve bien en folletos de la empresa
C. Un nuevo programa en el que los clientes se preocupan por sí mismos
D. Una filosofía en la que el cliente está envuelto en servicio incluso antes de que un problema surge

10. Servicio al Cliente La cultura es
A. Una nueva forma de yogur, donde la tapa quita sí para usted
B. Comportamiento que se analiza en un plato de Petrie de contagios
C. Una civilización mítica en la que todo el mundo sonríe y le da la bienvenida cuando se reúnan
D. Un entorno en el servicio al cliente impregna el pensamiento de toda la empresa

CLAVE

1. D. Los clientes son a menudo mal pero nunca dejan de ser el cliente. Bien o mal han de ser otorgado el respeto y cuidado. Centrarse en los puntos de vista de su denuncia ofrece.

2. D. Quejándose clientes le alertan sobre problemas sistémicos antes de conducir fuera más clientes. Sus quejas representan muchos más clientes que no pueden pasar el tiempo para decirle a usted acerca de los problemas, en lugar de simplemente la deja para sus competidores.

3. C. Su personal se merece y prosperar en el reconocimiento y aprecio. Tómese el tiempo para celebrar colectivamente e individualmente. Ya sea a través de las tarjetas, los regalos, sorpresas, salidas y reconocimientos en funciones de la empresa, hacerles saber lo importante, valorados y apreciados que son para usted y la empresa.

4. E. CRM se refiere a los sistemas diseñados para rastrear y atender a cada cliente y' s caprichos y preferencias durante toda la vida. CRM es sobre el manejo de relaciones con los clientes en el largo plazo, asistiendo a sus necesidades individuales.

5. B. clientes reclamantes tienen varias necesidades. Implícita en su queja real es también una necesidad de ser escuchados y su infelicidad reconoció. Arreglar el problema es importante. También lo es para hacerles saber que usted entiende su descontento y se siente por ellos. Uno sin el otro es un remedio incompleto para quejas de los clientes. Don y' t olvidan el componente emocional en quejas

6.. B y C. Al resolver un problema de un cliente que realmente construir la confianza y la lealtad. You &'; has probado usted está parado detrás de sus productos o servicios, dando a los clientes una sensación cálida y difusa de seguridad y protección. Además, se toca el pulso de los clientes. Sus quejas y sugerencias dan información valiosa sobre lo bien que sus productos se ensamblan, documentados, vendidos y sostienen. Escuchar a los clientes que dice mucho acerca de su empresa y' s productos y servicios (y sus competidores y' también) de los clientes de la vida real. Ese y'! S invaluable

7. D. Una orientación de servicio al cliente debe trascender el departamento de servicio. Todos los departamentos deben entender y modelar buen servicio al cliente de la empresa para ser considerada fuerte en el servicio. Muchos problemas se pueden evitar de plano por asistir al servicio al cliente. ¿Por qué el departamento de servicio al cliente de llevar el peso del servicio para toda la compañía. Don y' t operan bajo el adagio y" nunca el tiempo suficiente para hacer las cosas bien, pero siempre hay tiempo suficiente para hacerlo una y" Hacer las cosas bien en la fuente, en todos los departamentos.

8. D. Haga su centro de llamadas es un brillante ejemplo de su empresa y' s compromiso con sus clientes. Su centro es un símbolo visible de su empresa y' s compromiso con el éxito del cliente

9.. D. Atención al Cliente es una filosofía en la que los clientes son atendidos por una empresa y- todo el tiempo que y' re clientes. Cuidado isn y' t sólo para ser administrado como un bálsamo para los problemas. Demostrar la atención desde el principio y sus clientes acuden a sus productos y servicios.

10. D. Servicio al Cliente La cultura es la infusión de los ideales de servicio en todos los departamentos, desde ventas, el envío y la recepción de los recursos humanos, legales y más allá Restaurant  .;