El Espíritu de Servicio

En un momento u otro, todos hemos encontrado con un empleado que sería claramente preferiría estar en cualquier lugar de en la tienda de servir a los clientes. Es una pena porque hay pocas profesiones en las que una persona tiene la oportunidad de hacer una impresión más grande en alguien que en el comercio minorista.

Cada día, un vendedor al por menor se encuentra con los clientes de una amplia variedad de fondos con una igualmente amplia variedad de expectativas y necesidades. La interacción que tiene lugar dice mucho sobre el empleado individual, así como la tienda minorista. Incluso si la tienda tiene una buena reputación, la experiencia se perderá si el vendedor no maneja el cliente con un espíritu de servicio. Por otro lado, un empleado con un espíritu de servicio puede superar una tienda al por menor problemática. Al final, es el empleado, no la tienda que hace que el encuentro sea inolvidable.

Es fácil tener el servicio al cliente estelar cuando todo va bien, pero esa misma actitud de pronto puede desaparecer cuando las cosas no van bien. Por desgracia, en el comercio minorista, las cosas suelen ir mal, especialmente cuando la tienda está ocupado. Cada vendedor tiene que recordar que no importa lo mal que van para ellos, el cliente podría importar menos, ellos simplemente quieren ser servidos. En otras palabras, ningún cliente se despierta en la mañana preguntándose si el vendedor se verá más adelante en el día va a tener un buen día. En su lugar, se despiertan con una lista de actividades que quieren realizar. En ningún lugar en la lista qué dice nada sobre cómo tratar con menos de empleados de la tienda perfectos. Al mismo tiempo, los empleados se despiertan y se dan cuenta de que van a tener trato con una amplia gama de clientes, mientras que pensar en todas las cosas malas que podrían posiblemente ocurrir. Es este choque de sentimientos negativos en la mente del empleado y las expectativas del cliente que puede crear un espíritu de servicio que es cualquier cosa menos positivo.

Cada empleado menor debe darse cuenta de lo mucho que su actitud va a añadir o quitar de la experiencia total del cliente. Más importante aún, su actitud puede determinar cómo el cliente opta por decirle a otros acerca de su evento de compras. Si tenemos en cuenta que cada cliente habla con un promedio de 30 personas cada 48 horas, su impresión puede afectar a muchas personas en sólo un par de días. Si esas mismas 30 personas hablan con otras 30 personas en sí, más de 900 personas podrían terminar de escuchar acerca de la experiencia positiva o negativa del cliente. Del mismo modo, si una tienda al por menor tiene 20 vendedores y cada uno ayuda a 25 personas en un día determinado, significa que su espíritu de servicio, posiblemente, podría ser compartida con 15.000 personas en cuestión de dos días. Si estos 15.000 luego compartirlo con sólo 5 otros, 75.000 personas han oído hablar de las actitudes de los empleados! No es de extrañar que muchos minoristas se queden sin trabajo debido al mal servicio al cliente. Por otra parte, ¿no es increíble lo rápido que un vendedor con un verdadero espíritu de servicio puede construir un negocio?

Un espíritu de servicio no es más que una actitud que comunica el deseo de hacer una diferencia en la vida de cada cliente el vendedor cumple. Se refleja en la forma en que el empleado se siente en el interior y es evidente en el entusiasmo que comparten con todos los clientes.

El desafío en el desarrollo de un auténtico espíritu de servicio entre los empleados es determinar si un cliente, al final del día, sería reflexionar sobre su experiencia en su tienda de forma positiva o negativa. ¿Qué tipo de impacto tuvo el empleado haga en ellos? Recuerde, es el empleado, no la tienda o la mercancía, lo que determina el resultado Hotel  .;