*** Cómo manejar un cliente enojado

Muchas personas, cuando se enfrentan a los clientes que van desde insatisfechos a francamente enojado, eligen el perdedor y' s camino al posponer el manejo de la situación. Peor aún, lo manejan inadecuadamente. Aplazamiento del doesn &'; t hacer que el problema desaparezca. Es el resultado de una de las dos cosas que suceden. Cualquiera de los ... Demasiada gente, cuando se enfrentan a los clientes que van desde insatisfechos a francamente enojado, eligen el perdedor y' s camino al posponer el manejo de la situación. Peor aún, lo manejan inadecuadamente. Aplazamiento del doesn &'; t hacer que el problema desaparezca. Es el resultado de una de las dos cosas que suceden. O bien el cliente enojado decide el ISN problema y' t digno de la provocación y se enfría. O bien, el cliente obtiene tan enojado que la próxima vez que escuche de él o ella es a través de una especie de carta oficial (y posiblemente legal). Peor aún, usted y' verá su empresa nombrada en el canal de noticias local en uno de los segmentos de protección al consumidor

Si usted y'. Re dueño del negocio, usted puede pensar que y' s bien que perder un cliente que y' Es triste, pero es y' s no. Usted ve, cuando tenemos una buena experiencia con una empresa, tendemos a decir a otras 3 personas al respecto. Boca-a-boca positiva es muy bueno para los negocios. Sin embargo, alguien que está disgustado con una situación dice, en promedio, 11 personas al respecto. ¿Puedes ver cómo su negocio puede ser herido por eso? Y, allí y' s un riesgo aún mayor, si usted es un pequeño empresario o propietario único. Usted puede aprender más acerca de su cliente y' s ira a través de los canales legales

Por supuesto, nadie quiere entrar en un león y'. S den y enfrentar el cliente enojado. Sin embargo, debe tener en cuenta el valor de este cliente para usted, su reputación, y la empresa. En la mayoría de los casos, me imagino que va a valer la pena para hacer frente a ese cliente enojado y conseguir la situación resuelta lo antes posible

I &';. D gustaría darle nueve pasos I &'; he desarrollado para hacer frente a y disipar otra persona y' s ira. Trabajan bien en la mayoría de situaciones, principalmente porque usted y' re dando al cliente la atención su descontento merece

1.. Reconocer la otra persona y' s la ira rápidamente. Nada añade más leña a un fuego que tener su ira ignorado o menospreciado. Cuanto más rápido se reconoce verbalmente su ira, mejor.

2. Haga claro que usted y' re refiere. Diles que te das cuenta de lo enojado que son. Hágales saber que usted está tomando en serio la situación. Tome nota de todos los detalles posibles que te dan.

3. Don y' t ellos prisa. Se paciente. Vamos a conseguir todo. Nunca intente interrumpir o callarlos. En muchos casos, la mejor jugada es simplemente escuchar. Ellos y' ll terminan ellos mismos por el tiempo. En algunos casos, ellos y' ll se dan cuenta que volaron la situación fuera de proporción y se sienten tontos para él. Entonces son propensos a aceptar casi cualquier solución que usted ofrece.

4. Mantén la calma. La mayoría de personas enojadas dicen cosas que don &'; t realmente significa. Aprenda a dejar que esas cosas pasan y los llevan hasta después de que usted y' he resuelto el desafío actual y mdash; sólo si lo sientes y' s necesario hacerlo

5.. Hacer preguntas. Su objetivo es descubrir las cosas específicas que usted puede hacer para corregir el problema. Trate de obtener información específica acerca de las dificultades que el problema ha causado, en lugar de una ventilación general de aire caliente.

6. Conseguir que hablar de soluciones. Aquí es donde usted aprenderá cuán razonable es este cliente. En el momento en que llegue a este paso, su ira debería haber enfriado lo suficiente para discutir el desafío racionalmente. Si hasn y' t les dices que desea programar una reunión posterior, incluso si y' s en una hora, para llegar a algunas soluciones razonables. Que hagan el resto de su humeante en su tiempo.

7. Ponerse de acuerdo sobre una solución. Después de saber exactamente lo que el reto es, usted y' re en condiciones de buscar algún tipo de acción que aliviará el desafío. Proponer algo específico. Comience con lo que les traerá el mejor y más rápido alivio. Don y' t entrar en una controversia sobre los peniques en este momento

8.. Pónganse de acuerdo en un horario. Una vez que usted y' has acordaron una solución, establecer un calendario para su realización. Estar de acuerdo en un plazo realista que usted sabe que puede manejar. El mayor error que puede hacer es estar de acuerdo con algo que no se puede hacer. Si lo hace, usted y' d mejor estar preparado para hacer frente a otro ataque de esta persona y' s ira cuando usted don y' t vienen a través

9.. Conoce a su horario. Tome este prioridad horario. You &'; a ti mismo has hablado en una segunda oportunidad con este cliente, así que asegúrate de don &'; t soplarlo

Una vez que y'. Has satisfecho al cliente con respecto a esta situación, y le enviaremos una nueva oportunidad para servir sus necesidades en el futuro y hellip; y las necesidades de aquellos que y' ll hablan de lo bien que manejó Hotel  .;