La culpa de gestión del Mal servicio

Enterrado en la publicidad de una huelga aérea desagradable fue un claro ejemplo de cómo mal dirigido los esfuerzos de mejora de servicios de gestión pueden llegar a ser. Para mejorar el servicio, la aerolínea ordenó a todos los asistentes a asistir a tres "Compromiso con la cortesía" horas clases sin goce de sueldo. "Nos dijeron que la razón por la que estábamos perdiendo dinero era porque estábamos grosero con los pasajeros", dijo un asistente.

¿Cómo razonable sería celebrar un estibador del envío responsable de la calidad de las mercancías en las cajas él o ella es el envío? No sólo eso sería injusto, sería una mala gestión. Un buen gerente diría, con razón, que el proceso de fabricación debe remontarse para encontrar la fuente última de los defectos.

Así que lo razonable es que los gerentes tienen el libertador última responsable de la calidad de la productos o servicios que él o ella es la entrega? La persona en la línea de servicio delantera es un portador de los síntomas y no la causa del problema. Mientras que él o ella pueden estar contribuyendo a la prestación de servicios de baja, culpándolo o ella no sólo es injusto, es improductivo.

El problema básico es que las personas son visibles, pero los sistemas y cultura de la organización por el cual el grupo e individual el comportamiento es de forma son en gran parte invisible. Así que cuando algo sale mal, es fácil de rastrear el problema de nuevo a todo el que tocó el pasado y echar la culpa allí.

Si usted pone una buena persona en un mal sistema el sistema va a ganar. Esto se ha demostrado tan a menudo que se ha convertido en un lugar común en el campo de la mejora de la calidad de la llamada "Regla 85/15". La regla 85/15 muestra que si se traza errores o quejas de servicio de nuevo a la raíz del problema, alrededor del 85% de las veces la falla radica en el sistema, procesos, estructura y prácticas de la organización. Sólo alrededor del 15% de los rebotes se puede remontar de nuevo a alguien que no le importa o no era lo suficientemente consciente.

He hervía en los asientos de todas las demasiadas puertas del aeropuerto en espera de un avión tarde, o luchando para encontrar una forma alternativa casa. Tener un asistente de vuelo y luego me dan una bolsa de cacahuetes y una gran sonrisa cortés no me convierta en un cliente satisfecho. A menudo me siento por los asistentes (y los agentes de compuerta apresurados), mientras que el trazado de mi venganza por los burócratas sin rostro y los administradores que no pueden obtener acto de la organización en conjunto.

servidores de primera línea a menudo proporcionan un servicio agradable a pesar de, no a causa de, apoyo y sistemas de su organización. Dados los muchos obstáculos, es un pequeño milagro que se está prestando servicio en todo, por algunos empleados excepcionalmente cuidado!

Muchas manifestaciones de la "nuestra fuerza de trabajo tiene la culpa" madre asunción de la muy común, pero mal equivocada , inclinación a comenzar error "buscar y destruir las misiones" pidiendo "que" en lugar de "que" salió mal. Portadores de síntomas de sistema y de procesos problemas de la organización son perseguidos y colgados por el cuello. El resultado es una cultura de la fijación de la culpa y no del problema. Una cultura del miedo, cubra su parte trasera, y señalar con el dedo.

Si la alta dirección verdaderamente quiere encontrar la fuente de la disminución de los niveles de servicio de su organización, el mejor lugar para comenzar es con una mirada larga y profunda en el espejo .. Hotel