No prometer demasiado

He comprado recientemente un sistema informático, llevado a mi familia a un parque temático y volado en una aerolínea que fueron todas las tapas clasificación en sus campos de servicio. Habían ganado premios y fueron ampliamente citado como principales ejemplos de la calidad del servicio en acción.

acabé siendo decepcionado. No es que el servicio era malo - en comparación con otros en sus industrias, eran claramente mejor. Pero yo me esperaba mucho más.

Por ejemplo, el representante de ventas de computadoras había promocionado de su compañía N ° 1 del ranking de servicios en una encuesta muy reconocido. Esa fue la razón principal que compré el sistema. Sin embargo, mis llamadas para la instalación, resolución de problemas y la integración con otro hardware y software no fueron los encuentros sin problemas lo que esperaba.

La gente de servicio resultaron ser los seres humanos falibles que tuvieron algunos problemas para responder a la teléfono. Ellos fueron mejores que la mayoría de los otros que había tratado en la industria informática. Pero en una industria que presta escasa atención a la atención al cliente, que no es decir mucho.

Esto es importante para la comprensión de las causas de mal servicio al cliente. No siempre es una cuestión de rendimiento; puede ser acerca de las expectativas, también.

Para atraer a nuevos clientes, muchas organizaciones prometen un gran servicio, mostrar sus servicios o calidad de premios, o los datos de encuesta muestran que los puso en la parte superior de su industria. Pero esas expectativas más altas aumentan el bar. Se hace difícil a su encuentro, y mucho menos que exceda
He aquí algunas maneras de mantener las expectativas de los clientes a su alcance:.

Tenga mucho cuidado con las promesas que hacen o implicar en su publicidad, folletos, marketing y público relaciones de actividades.
Asegúrese de que su personal de ventas, los despachadores, recepcionistas, personal de recepción fin, los diseñadores, o cualquier persona en su organización que tiene contacto con los clientes son prometedores menos de su organización puede ofrecer.
continuamente la investigación y probar sus clientes ' expectativas y los factores que más influyen en ellos. Usa una y, en definitiva, un hábito organizacional prometer un poco y entregar mucho personal.
Entrene a su fuerza de ventas para ir después de sólo aquellos nichos de mercado en los que coinciden con las expectativas de su capacidades de entrega. Debería convertirse en la estrategia corporativa que todos los dólares de ventas no son iguales. Algunos clientes vienen con expectativas que no se puede cumplir o que va a resultar muy caro.
No trate de negociar las expectativas de sus clientes a la baja. Usted perderá esta oportunidad para mejorar el mismo; también se arriesga a perder el cliente a alguien que pueda cumplir con sus expectativas.

organizaciones de servicios desempeño Bajos fijaron para el fracaso, elevando las expectativas para atraer a nuevos clientes. Se sobre-promesa y bajo entregar. Organizaciones de alto rendimiento saben que uno de los secretos del éxito es bajo promesa y más de lo necesario. Esa es la forma en que construyen la reputación de servicio y mantener clientes vuelvan Hotel  .;