¿Qué hacer cuando usted no puede mantener su compromiso de entrega

Yo tenía una situación reciente en que yo no estaba y' t capaz de cumplir con el compromiso de mis clientes. No era y' t mi culpa y mdash; un vuelo de avión demorado a causa de tiempo significaba que me perdí un evento de capacitación basado en el teléfono que me pagaban para entregar. Sin embargo, era mi responsabilidad, porque yo estaba de acuerdo para entregar la clase y sabía que iba a estar saliendo de un vuelo de 90 minutos antes, no deja mucho margen para el error. Pero la confianza arrogante sacó lo mejor de mí y yo no y' t hacer arreglos alternativos. Y mis clientes pagaron el precio de mis opciones, porque yo no y'. T entregas

Quiero compartir con ustedes las siete cosas que hacer cuando usted can &'; t mantener su compromiso con su cliente.

Pero primero, un poco de historia y hellip;

Cuando le pregunto a un grupo de profesionales de ventas, “ ¿Qué piensa usted consigue un comprador — alguien que está en la contratación y mdash; despedido? ¿Cuál es su indicador clave de rendimiento que si siguen en alto, se quedan en su trabajo, pero si y'? S bajo, consiguen enlatados y"

Casi todos los grupos respuestas, y" El pagar demasiado y "! ;

Ese y' sa respuesta razonable en función de cómo se comportan los compradores. Ellos siempre actúan como si usted don &'; t darles el mejor precio posible y socavan la competencia que ellos y' ll pierden su puesto de trabajo. O al menos eso y' es lo que ellos y' re enseñaron a decir en las clases de negociación. Si no lo hiciste y' t ellos creen, usted y' D Nunca les da un mejor trato

La realidad es algo diferente.. Los compradores son despedidos si están fuera de stock o can &'; t obtener la entrega de su fecha límite interna porque si la empresa del doesn &'; t tiene lo que necesita para ejecutar su negocio, y'. Re fuera del negocio

De acuerdo con una encuesta realizada por Laurence Steinmetz en su libro y" La venta a precios superiores a sus competidores y" (que, en particular, cuesta más que otros libros de venta del mismo tamaño), un comprador y' s mayor temor es la falta de entrega. El ochenta por ciento de los compradores entrevistados declaró que eligen el proveedor con el mejor récord de la entrega.

Piensa en ello de esta manera, un comprador no es despedido de pagar demasiado, porque si lo hicieran, las empresas más caras del mundo nunca recibirían órdenes. Tomando una página de IBM y' PlayBook ventas, y ldquo s; Nunca nadie ha sido despedido por comprar IBM y" Puede reemplazar IBM con una amplia variedad de proveedores: Cisco, HP, Xerox, AT & T, y así sucesivamente. Rara vez son estos vendedores el más barato y con frecuencia son los más caros. Sin embargo, ellos mandan el león y' s la cuota de su mercado para sus áreas de especialización. Los clientes compran a estos mercados y mdash; y precio —!. Los líderes porque ofrecen

Esto significa que usted tiene que ofrecer cuando se promete o se pierde credibilidad con su cliente, dañando su relación crítica

Tu vida entera de ventas, usted y' he oído la frase, y" Bajo promesa y entregar más y" Le sugiero que se tome un paso más allá. y" prometer lo que el cliente necesita, y más de cumplir esa y" . Lo que me lleva al primer punto de las siete

1) Haga el sitio

Asegúrese de que su promesa de entrega coincide con el cliente y' s requisitos, con espacio para ajustarlo tarde o temprano, si sus cambios de situación . Mientras que muchos clientes van a hacer lo posible para que las demandas de entrega precisos, si y' Han estado quemaron antes, ellos y' ll requieren que usted entrega antes de lo que realmente necesitan, en respuesta a los pecados de otros vendedores (esperemos que no en la reacción de sus transgresiones.)

, clientes más prudentes experimentados incluirán un margen de tiempo para los pedidos críticos. Y, quién podría culparlos; por ejemplo, los futuros padres siempre establecieron los meses de cría antes de la fecha de llegada, por si acaso ...

Siempre hay pinchazos, y alguien se enferma, y ​​un niño o tres necesidades para ir a la doctor. You &'; ve consiguió para dejar espacio a la vida suceda. Con esto en mente, usted y' ll necesita un poco de memoria intermedia

2) Opciones

Opciones Brainstorm para hacer el calendario de entrega.?. ¿Qué se puede pensar en que podría resolver el problema? Explora otros recursos para el producto o servicio, aunque es posible que tenga que tomar una pérdida en el trato. Es mejor comprar a un competidor y mantener compromiso con el cliente de estropear su relación valiosa.

O tal vez usted puede secuestrar una unidad de demostración durante un par de semanas.

Seguramente usted puede barajar otra entrega al cliente que tiene más holgura en el horario

¿Qué pasa si se resbaló la entrega para ese cliente que acaba de llamar para decir, y". ¿Podemos empujar a cabo la entrega por un mes y "?; Todo el mundo y'. S contento con este resultado

3) Alerta Boss

En el instante en que detecta que puede haber un problema de la entrega, deje que su gestión sé. Aprendí temprano en mi carrera para acercarse al jefe con una lista de opciones y una actitud de, y" … y I &'; estoy abierto a otras sugerencias y" (Sólo una nota técnica: la palabra, alternativa implica sólo dos opciones — que y' s por qué lo llaman corriente alterna, ya sea más o menos que y' por eso uso la palabra, las opciones en lugar de alternativa..) Guía

Su gerente tiene a menudo soluciones a los problemas que usted refugio y' t pero enfrentado — de lo contrario wouldn y' t ser administradores (en teoría). Puede ser que sepan una solución fácil o tener acceso a los recursos y contactos que usted don &'; t (aún)

Una de las cosas de I &';. He aprendido acerca de la gestión es que ellos odian las sorpresas. Si usted espera hasta el último minuto, ellos y' ll tienen que luchar y mdash; t saber sobre —; elementos que usted don &' fijación de nuevas prioridades y usted y' ll ser etiquetados como un niño problema (una etiqueta carrera matando). Dale a tu gestor de espacio para respirar y pueden ser lo mejor posible. Y cuando ellos y' re su mejor momento, que ganan más dinero y obtener lo que quieres en tu carrera

4) Comunicar

comunicarse con el cliente tan pronto como sea posible con sus alternativas de opciones.! . ;-) Cuanto antes se les hace saber, más espacio para respirar que y' tendré, y mejor será ir a por todo el mundo.

(En mi caso, el momento en que mi avión demorado cayó al suelo, yo, sin éxito, luchó el navegador del iPhone para acceder a mi servidor de listas para alertar a mis clientes. terminé chocando una conexión aérea-club WiFi para obtener situ . línea con mi ordenador portátil La alerta golpeó sus buzones dos minutos antes del espectáculo I &';. M no tratando de parecer heroica, estoy seguro que aprendí de esa experiencia)

Aunque se podría pensar que va a ser doloroso, recomiendo! el toque personal con una llamada telefónica. La mayoría de los clientes realmente aprecian que llamó para llenarlos y en la cara de angustia, usted y'. Ll reforzar su relación

Una alternativa es un e-mail bien escrito que describe la situación y su solución. Tenga en cuenta que las cuentas de correo electrónico como una comunicación escrita en muchos tribunales de justicia, así que asegúrese de que usted escribe en la integridad, sabiendo que y' ll tiene que cumplir esa promesa, también. (Nota mental:.!. Se ha perdido éste, también la promesa de este artículo era viernes, y aquí y' s Jueves bien, así que y' m sigue trabajando los bichos fuera de mí)

5) Cliente Comfort

Si hay cosas que usted puede ofrecer para mejorar su cliente y' s situación, saber lo que piensa el cliente. Eso podría traer un poco de consuelo

Don y'. T hace su cliente mal y siempre que sea posible, don &'; t hacer que su cliente tome el golpe. Su cliente se vaya a través de sus emociones que van desde la decepción de miedo, así que a pesar de que esto es un negocio, debe estar preparado para algo emocional a aparecer.

y' s siempre sabio tener su contacto encargado del cliente para ver si hay algo que puedan comunicarse con el cliente y' s jefe. Don y' t en contacto con el cliente y' s jefe sin su permiso! El cliente puede tener sus propias razones para no dejar su jefe saber. Aunque para nosotros, sabemos diferente

6) Pedir disculpas Apropiadamente

Después de presentar la solución a su cliente y'. S satisfacción, entonces y' s tiempo para pedir disculpas por las molestias y complicaciones. Psicológicamente, hasta que el cliente puede ser receptivo a una disculpa, diciendo: y" I &'; siento y" puede causar más daño que bien porque puede venir a través como condescendiente. Hasta que saben que y' s va a salir, van a regañadientes aceptar sus disculpas porque todavía están heridos. Después de ver que todo está bien, pueden aceptar su disculpa y serio.

El decir, y" pido disculpas por las molestias y el ardor de estómago esta situación ha creado y" reconoce el daño hecho. Pero ese y' s no es suficiente. Las cuatro palabras más poderosas que empiezan a borrar los efectos de un error son, y" ¿Usted me perdonará y"?

La gran cosa sobre el perdón es que una vez que lo hacen, pueden y' t traerlo de nuevo . It &'; s muy cursi para un-perdonar a alguien

7) Compensación

compensar al cliente por más de su pérdida

Mi hijo, Harrison, ayer me dijo una.. historia sobre el restaurante donde trabaja; it &'; s uno de la ciudad y' s mejores y una primera selección para cenas de negocios. Una camarera pícaro fundido y comenzó a insultar a los comensales, ser grosero y no responde. El propietario le disparó en el acto después de múltiples quejas de los comensales, entre ellos, la retroalimentación escrita entregada en mano. Harrison tuvo que limpiarlo con algunos de los comensales. y" Compramos toda su cena, y todavía estaban descontentos, y" me dijo. ¿Se puede culparlos?

El verdadero problema aquí es que los medios sociales se acelera el desplazamiento de las malas noticias. Si de I “ dis &"; un vendedor en Facebook, cientos de personas se encuentran fuera de él. Si yo Tweet acerca de ello, miles pueden tomar nota. Ese y' es por eso que tiene que hacer más que mejor inmediatamente

Yo recomendaría ir más allá de su pérdida y hacerlos salir adelante debido al problema.. En el caso del restaurante, después de confirmar que la parte que paga era un local, me hubiera sacado mi tarjeta de visita y la mano escribe un cupón por $ 100 en la barra válida para el siguiente mes. Si eran de fuera de la ciudad, me habría escrito $ 25 fichas de barras para los locales alrededor de la mesa. You &'; ve consiguió recuperarlos para una gran experiencia tan pronto como sea posible para borrar la noche negativo cabo

¿Por qué una cuenta del bar.? Debido a que y' s el elemento margen más alto en el restaurante, que significa que el costo más bajo para entregar la compensación. Una ficha de $ 100 bar cuesta $ 25 a entregar y te ahorras un cliente.

Airlines han sido buenos en esto en el caso de denegación de embarque, dando el transporte aéreo de manera gratuita y todavía llegar a su destino, por lo general en primera clase (pedir una actualización inconveniente).

En el caso de TI, te recomiendo buscar un alto margen de consumibles, tales como suministros y la formación, o accesorios y mejoras. Ellos y' ll tienen una mejor experiencia a causa de la falla y que y'. Ll en última instancia benefician

Entonces, ¿cuánto debe gastar para compensarlos? Eso depende de lo valiosos que son. Por lo menos, usted debe estar dispuesto a gastar lo que se necesita para conseguir un nuevo cliente. Se puede calcular este dividiendo su presupuesto de marketing por el número de nuevos clientes que se obtiene de ese presupuesto. Por ejemplo, si vas a gastar $ 5,000 para obtener 50 clientes, usted debe estar dispuesto a pasar por lo menos $ 100 ($ 5.000 /50) para mantener a un cliente. Algunos podrían argumentar que y' s vale más que eso. Deja que a su gerente para determinar

Crea Tu plan

Cuando usted elige utilizar estas tácticas para implementar una estrategia perfecta entrega-registro, y'. Encontrará que usted puede recuperar fácilmente desde .. una entrega equivocada, consolidando la relación con su cliente y la creación de un entorno cliente CompetitionProof Hotel