Satisfacción del Cliente es un reflejo de la satisfacción de los empleados

"Encontramos que había una relación causa-efecto entre los dos, que era imposible mantener una base de clientes leales sin una base de empleados leales, y que los mejores empleados prefieren trabajar para empresas que ofrecen el tipo de valor superior que construye la lealtad del cliente ... la construcción de la lealtad se ha convertido de hecho en la prueba de fuego del liderazgo ". — Frederick Reichheld, el efecto de fidelización y Reglas de Fidelidad

En la mayoría de las organizaciones, el objetivo de mejorar los niveles de servicio al cliente es un artículo de fe. Y así debe ser, porque hay una abrumadora cantidad de investigaciones que muestran que la construcción de la lealtad del cliente tiene un impacto importante en la rentabilidad. De hecho, de acuerdo con un estudio y- basado en 46.000-negocio-a-negocio encuestas y- un cliente "totalmente satisfecho" contribuye 2,6 veces más ingresos como cliente "algo satisfechos".

Está claro que hay beneficios significativos para ser realizadas de tratar de mejorar el servicio /calidad de una organización. Y es por eso que los administradores dedican tanto tiempo y dinero para los programas de formación que "instruir" empleados sobre los detalles de tratar con los clientes. Lo que estos gerentes no entienden, sin embargo, es que tales intentos son en gran medida cosmética. Mejoras reales en inicio de servicio al cliente con la prestación del servicio y el apoyo superior a los propios empleados.

Con demasiada frecuencia, este malentendido resultados en el envío de personal a través de "entrenamiento sonrisa," la emisión de edictos a ser más cortés, o enseñándoles cómo para manejar los clientes insatisfechos. Mientras tanto, los procesos y los sistemas no son compatibles con los servidores de primera línea. Irritantes y problemas que reducen la moral se dejan de lado como excusas. Un gerente de la aerolínea trató de abordar el problema de la disminución de la satisfacción del cliente mediante la emisión de una directiva instando al personal a sonreír y ser amable con los pasajeros. La respuesta de un asistente de vuelo mostró cómo ese gerente simplemente no lo entendía: "Estamos sonriendo a pesar del hecho de que estamos haciendo nuestro trabajo de uno, dos o tres asistentes de vuelo corto, con el equipo que a menudo no funciona correctamente y con un producto que se ha deteriorado. "

profesor de Harvard y autor Rosabeth Moss Kanter compara este tipo de cambio del esfuerzo para poner el lápiz labial en un dogo. En lugar de tratar con un problema feo y desagradable (mis disculpas a Bulldog propietarios), el gerente hace cambios superficiales y trata de hacerlos pasar como mejoras reales. El resultado de este esfuerzo estética es, como observa Kanter, que "la apariencia del bulldog no ha mejorado, pero ahora es realmente enojado."

Tomar una organización de buena a excelente servicio al cliente depende en última instancia de las personas que prestar ese servicio. Sólo puede ocurrir a través del voluntariado y- la voluntad de ir más allá de lo meramente necesario y- de las personas que sirven en las líneas del frente. El ir de ordinario a extraordinario rendimiento pasa a través de los esfuerzos discrecionales de personal de primera línea que deciden hacer los miles de "momento (s) de la verdad" (cada vez que un cliente interactúa con la empresa en persona, por teléfono, o por vía electrónica), se las arreglan cada día tan positivamente como les sea posible. Este entusiasmo, lealtad, o la devoción no se puede obligar a la gente. Sólo ocurre a través de una "cultura de compromiso", donde la gente de primera línea reflejan al exterior el intenso orgullo y propiedad que están viviendo en el interior.

Aquí están algunos ejemplos de las investigaciones que muestran la relación entre interior y exterior servicio:

• El mejor predictor de la satisfacción del cliente entre los atributos del lugar de trabajo es lo que el profesor de Vanderbilt Roland Rust llama climático servicio: "los atributos del clima general del lugar de trabajo que caracterizan cómo los empleados bien equipado son para entregar el servicio al cliente, como la adecuación de los recursos y el equipo y habilidades de trabajo de desarrollo . "

• Por cada aumento del uno por ciento en el clima de servicio interno hay un aumento del dos por ciento de los ingresos

• En las unidades de cuidados cardíacos, donde los estados de ánimo de las enfermeras estaban deprimidos, las tasas de mortalidad de los pacientes eran cuatro veces mayor que en unidades comparables

• Escuela de Administración Hotelera de Cornell encontró que el compromiso emocional de los empleados y el sentido de identidad con la empresa es un factor clave en la prestación de un excelente servicio

• Un estudio de los centros de atención telefónica llevada a cabo por el Grupo de Radclyffe encontró que "los empleados del centro de contactos satisfechos hacen para los clientes satisfechos y fieles ... clientes deciden si debe o no tomar decisiones de compra futuras con una empresa, o recomendar sus servicios a otros, como resultado directo de sus experiencias con un representante del centro de contactos ... indicadores clave de centro de contacto satisfacción representativa relaciones con los compañeros de trabajo y gestión, los desafíos de empleo, y la frecuencia de desarrollo o de formación oportunidades ... sentido de orgullo con su trabajo y dentro de la empresa global ".

servicio al cliente externo de una empresa es tan fuerte como el liderazgo interno de la compañía, y la cultura de compromiso que este liderazgo crea. Parafraseando a Abraham Lincoln, nuestro servicio o marca promesa no se puede engañar a todos nuestros clientes todo el tiempo. Si los mensajes de servicio son fuera de sintonía con lo que está experimentado en última instancia por los clientes, comercialización dólares se desperdician. Y la insatisfacción del cliente levanta la derecha junto con la rotación de personal. De Scott Cook, fundador de Intuit (creadores de software de Quicken), pone de esta manera; ". Las grandes marcas se ganan, no se compran experiencia del cliente es donde se construye la marca, no en el presupuesto de marketing."
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