Volviendo Servicio al cliente Inside Out! Cómo Mala atención al cliente interno afecta a los clientes externos

Mientras que las empresas se centran miles de dólares en el servicio al cliente externo con la esperanza de cortejar y retener a los clientes, se presta poca atención al efecto de un mal servicio al cliente interno tiene en la satisfacción general del cliente. Todo comienza dentro de su organización! Tarde o temprano el efecto dominó llegue a sus clientes externos. Caminar realmente su charla servicio, su compromiso con el servicio al cliente interno debe coincidir con enfoque externo de su empresa en la atención al cliente.

Cuando pensamos en el servicio al cliente que pensamos del personal que atienden a clientes en un mostrador o por teléfono. Pero el servicio al cliente se produce dentro de su organización también. ¿En qué medida el personal de servir a sus clientes internos: otros departamentos, su gestión, proveedores y consultores? Lo creas o no, todo cuenta. El servicio al cliente interno se refiere a servicio dirigido a los demás dentro de su organización. Se refiere a su nivel de capacidad de respuesta, la calidad, la comunicación, el trabajo en equipo y la moral.

Yo defino servicio al cliente interno como efectivamente servir a otros departamentos dentro de su organización. ¿Qué tan bien le están proporcionando otros departamentos con servicios, productos o información que le ayudará a hacer su trabajo? ¿Qué tan bien estás escuchando y comprendiendo sus preocupaciones? ¿Qué tan bien estás resolviendo problemas de unos a otros para ayudar a su organización a tener éxito?

Trabajar en equipo con éxito

¿Qué tan bien se trabaja con otros departamentos? ¿Se comunica con el departamento de marketing bien con el departamento legal? Hace ventas se relacionan bien con el envío y recepción? Haz Catering e instalaciones funcionan bien juntos? Cuando sea el momento para comunicarse con otras personas de diferentes departamentos hacerlo usted toma una respiración profunda, o sonreír y saborear la oportunidad de renovar el contacto con colegas de la compañía en otros lugares?

Como gerente de una vez se unió a una compañía de publicación y me encontré en medio de una guerra entre departamentos. Producción editorial resentido por la forma en que se perdieron los plazos y entregar copia de mala calidad. Por el contrario, Editorial tenía poco respeto por los manuscritos resultantes que recibieron de vuelta de la Producción, llenos de errores y descuidos. Pobre el trabajo en equipo, la falta de comunicación y el pensamiento miope habían dado lugar a un endurecimiento de las posiciones en el tiempo. Cada uno de ellos se preocupaban por el producto final, pero fueron poniendo presión sobre unos a otros sin darse cuenta. Con el tiempo, ambos grupos llegaron a apreciarse mutuamente y cómo funcionan mejor juntos para lograr ganar-gana para el mayor bien de sus clientes.

¿Usted disfrute o teme el trabajo del comité con otros departamentos? ¿Parece sus objetivos son contrarios a su departamento de? Cuando otros departamentos en contacto con usted para pedir ayuda es lo que consideramos como una molestia, una distracción y un drenaje de su valioso tiempo? ¿Puedes ver el bien que viene de ayudar a resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades?

Siéntete orgulloso de oportunidades para ayudar a otros departamentos se ven bien. Obviamente, usted no quiere que su éxito para llegar a su cargo. Por lo general, ayudar a los demás no significa que usted pierde un juego de suma cero, en el que sólo uno de ustedes puede ganar y ayudar a los demás te duele. En la mayoría de los casos ayuda a otros departamentos conduce a una situación de ganar-ganar. Y lo que va, por lo general, vuelve. Ayudar a otros departamentos tienen éxito puede ayudar a la tuya también, cuando se invierten los papeles.

Viva la Gente

Un buen servicio al cliente interno comienza con una buena moral dentro de su grupo. ¿Sus feliz a la gente? ¿Se sienten bien consigo mismos y su contribución a los objetivos del departamento y de la empresa en general? Deben, y el esfuerzo deben hacer para ayudarles a hacerlo. Los empleados felices son productivas, y los clientes toman nota. Los empleados felices son también mejores jugadores del equipo. ¿Va a volar la aerolínea cuyos empleados están golpeando con la dirección, o la línea aérea cuyos empleados son de gestión? Empleados invertidos en planes de los empleados de la compra con contribuciones de contrapartida se consideran mucho más una parte de la empresa. Por lo tanto, ya que la empresa se va, así va su suerte.

Cuando vuelo fuera del aeropuerto internacional de Oakland utilizo un periférico aparcamiento y servicio de transporte van. Este servicio es compartido por los empleados de Southwest Airlines, que vienen a trabajar o regresar a sus coches después de sus turnos. Son tan feliz y optimista al iniciar sus turnos como cuando están terminando turnos. Eso está muy bien de ánimo, y me dice que les gusta su trabajo. ¡Es contagioso! A veces me da envidia en ese transbordador cuando sé que voy a estar a registrar en el mostrador de boletos de otra aerolínea
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¿Quién está en el top?

Muchas organigramas emplean un pirámide invertida con los clientes en la parte superior. Algunas compañías vez ponen sus empleados en la parte superior. En muchos sentidos, los empleados son los clientes de gestión. Los valores corporativos que hacen hincapié en los empleados que tratan bien se traducen en una buena atención al cliente también. ¿Tiene el valor de su organización a su pueblo? Invariablemente, las empresas que se preocupan por su gente pueden hacer mejor sus personas que se preocupan por sus clientes.

El abastecimiento a Servicio al Cliente Necesidades

Aquí hay cinco consejos para su organización para ayudar a fortalecer su orientación de servicio al cliente interno

1.. Los empleados no deben quejarse al alcance del oído de los clientes. Les da la impresión de que su empresa no está bien dirigido, sacudiendo su confianza en usted.

2. Los empleados no deben quejarse a los clientes sobre los empleados de otros departamentos. ¿Quién quiere patrocinar una empresa cuyo pueblo no se llevan bien con los demás?

3. Los empleados de todos los niveles deben esforzarse por construir puentes entre los departamentos. Esto se puede hacer a través de la formación transversal, días de campo conjuntas, partes o fuera de los sitios o reuniones creativas, así como las sutilezas del día a día.

4. Utilizar autopsias después de proyectos conjuntos para que todos puedan aprender de la experiencia. Puede limar asperezas y ganar nuevos entendimientos cuando todo el mundo revisa lo que salió bien ... o mal. Al hacer esto después de que el proyecto de la presión inmediata está apagado, todavía lazos más fuertes se puede forjar mientras que la experiencia está fresco en la mente de las personas. No hacerlo puede resultar en animosidades persistentes que exacerbar futuras colaboraciones.

5. Deje que sus empleados se convierten en "Cliente por un día" para experimentar de primera mano lo que sus clientes experimentan al hacer negocios con usted.

Enhorabuena por convertir el servicio al cliente de adentro hacia afuera! Al mejorar el servicio al cliente interno acaba de mejorar el servicio al cliente a sus clientes externos reciben. Estás caminando su charla sobre el servicio al cliente. Toque y eacute ;.
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