Quién está costando dinero?

Mi esposa y yo recientemente necesarios para renovar nuestra hipoteca para un nuevo mandato. La última vez que nuestra hipoteca se debió, nuestro banco llamó a varios meses de antelación y ofreció una buena tasa de interés por lo renovamos automáticamente con ellos. Este año, sin embargo, fue un poco diferente. Decidimos hacer un poco de preparación antes de hablar con nuestro banco para que pudiéramos estar en una mejor posición para negociar una mejor tasa de interés. Hicimos un poco de investigación y encontramos un prestamista que ofrece un tipo de interés muy atractivo y mdash; casi dos puntos porcentuales por debajo de la tasa completo publicado de nuestro banco.

Con esta información, mi esposa llamó a nuestro banco directamente, sino que fue trasladado a un centro de llamadas. Aquí y' sa resumen de la conversación telefónica

Call Center Agent (CCA): Hola, ¿puedo ayudarle

Mi esposa: Sí, nuestra hipoteca se acerca para la renovación y el último.? TIEMPO nuestra hipoteca se debió a alguien en contacto con nosotros varios meses de antelación, pero no hemos y' t oyó nada de ti todavía.

CCA: No hay problema. Qué rama no te banco con? I &'; ll contacto con alguien allí y que probablemente puedo renovar su hipoteca a través del teléfono

Mi esposa esperó varios minutos hasta que el agente regresó en la línea

CCA:.. I &'; m ma lo siento y ' ; soy. Ellos don &'; t quiere hablar contigo. Su ISN hipoteca y' t debido a seis semanas para que podamos y' t renovar ahora mismo.

esposa: I don y' t quiere renovarlo todavía. Sólo quiero obtener alguna información

CCA:. Hay y' s nada que puedan hacer y mdash; it &'; s demasiado pronto

esposa: Así que nadie quiere hablar conmigo acerca de esta

CCA:. n ma &'; am

Esposa: Mi esposo y yo hemos recibido una cita de otra compañía hipotecaria y ellos y' re ofreciendo una buena tasa de interés. ¿Estás diciendo que debemos ir con ellos

CCA: Supongo que lo

Esposa: ¿De verdad quiere que nosotros transferimos nuestra hipoteca

CCA: No y' s?.? nada que podamos hacer

Esposa: ¿Entonces usted y' re decir que usted no tiene ningún interés en mantener nuestro negocio y renovar nuestra hipoteca

CCA:.?. Supongo que sí

Esposa:. Bueno, supongo que y' ll tomamos nuestro negocio en otro lugar

Mi esposa y yo estábamos un poco pasmado cuando ella colgó el teléfono. En mi opinión, era evidente que nadie había enseñado este agente de call center en particular cómo tratar eficazmente con este tipo de situaciones. Él claramente no tenía idea de que sus acciones costaban sus empleadores miles de dólares. O, tal vez eso era lo que le habían enseñado a hacer. Esto puede haber sido un incidente aislado, pero yo dudo mucho. No hace falta decir que empezamos el proceso para transferir nuestra hipoteca a otro prestamista.

Me doy cuenta de que los bancos hacen la mayor parte de su dinero en la primera mitad de una hipoteca. Sin embargo, todavía me impactó que estaban dispuestos a dar nuestro negocio su competición tan fácilmente. La mayoría de las compañías de préstamos grandes invierten millones de dólares en publicidad en un intento de atraer y atraer nuevos clientes. ¿Qué pasa si ellos tomaron una parte de este dinero y enseñaron a sus agentes de call center cómo tratar adecuadamente con cada tipo de situación? Imagínese el dinero que podría ahorrar.

Entonces, ¿cómo le afecta esto?

Si usted tiene un negocio y confiar en otras personas de la organización para hacer contacto con sus clientes, usted podría estar perdiendo negocio debido a sus acciones y comportamiento. Invierta el tiempo y los recursos de enseñanza a su equipo exactamente cómo deben comportarse, lo que deben decir, y cómo deben responder a situaciones específicas. A &'; tirar y' comentario hecho por un empleado sin entrenamiento puede costar cientos o miles de dólares en ventas en función de lo que usted vende.

Si usted es un representante de ventas, piensa en cómo sus acciones y comportamiento podría costar su dinero empleador en forma de pérdida de ventas y cuota de mercado. . Y cada venta pierden los costos que la seguridad laboral

Por cierto, hicimos finalmente reciben una llamada de nuestro banco y mdash; cuatro semanas más tarde. Fue algo como esto Restaurant “. Hola señor y la señora Robertson. It &'; s Debbie llama desde su banco. I &'; estoy llamando para recordarle que su hipoteca está llegando el momento de renovar y I &'; d gustaría hablar con usted acerca de las opciones que tiene y".

Obviamente, la conversación que tuvimos con el representante del centro de llamadas fue no remitido a la persona real de hipoteca en nuestro banco. Y una vez que le habló de esa conversación su sorpresa, la frustración y la preocupación era evidente rápidamente. I &'; estoy seguro de que ella hace una comisión o es responsable de lograr los objetivos de ventas de cada mes y las acciones de su colega en el centro de llamadas costó su negocio

Don y'. T dejar que esto ocurra a usted! Si depende de otras personas para ayudarle a alcanzar sus objetivos de ventas, tómese el tiempo para entrenar y mostrar exactamente cómo hacerlo. Don y'! Dejes que otras personas le cuestan dinero

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