Momentos de magia

En 1981 Jan Carlzon asumió el cargo de presidente de uno de
aerolíneas más mal valorados de Europa, Scandinavian Airline Sistemas
(SAS). Ese año, la compañía reportó una pérdida de $ 8 millones,
después de haber perdido $ 20 millones el año anterior. Carlzon
implementarse rápidamente muchos cambios; el más importante de
que era para gestionar las interacciones que los empleados de SAS tenían
con sus clientes.

En 1987, Carlzon escribió un libro titulado Momentos de la Verdad, en
que dijo, "El año pasado, cada uno de nuestros 10 millones de clientes
entró en contacto con aproximadamente cinco empleados de SAS, y
este contacto duró un promedio de 15 segundos cada vez. Estos 50 millones de 'Momentos Así, España se SAS' creados 'en la mente de nuestros clientes 50 millones de
veces al año, 15 segundos a la vez. Red de verdad "son los momentos que en última instancia determinan si
SAS tendrá éxito o no como una empresa".

Carlzon dieron con un concepto que es simple pero profunda. Cada
contacto único entre cualquier empleado y un cliente es un contacto
importante, independientemente de su longitud o contenido. El término
"momento de la verdad", describe un contacto que es neutral en la naturaleza
Por ejemplo, alguien le pregunta qué hora es y le dirá
él -. - Simple, neutral, y no hay emociones involucradas.

Como todos sabemos, sin embargo, hay otros tipos de interacciones
entre empleados y clientes. "Momentos de Misery" es un
término que uso para describir las interacciones que tienen resultados negativos
. Por ejemplo, si estás caminando por la calle en
Nueva York y se le pedirá a alguien por el momento, le
probablemente dirán dónde ir en lugar de la hora que es. Este
información alternativa - y la actitud desagradable - sería un
momento de la miseria para usted (a menos que lo encontró divertido).

Por otra parte, ¿qué pasa si el New Yorker se detuvo para darle Francia El tiempo, le preguntó si estaban fuera de la ciudad, y luego
recomendó algunos museos y lugares de interés turístico para visitar. Yo
he dado ese resultado positivo un nombre -.
Absurda realidad, él lo llama un "Momento de la magia." Un momento de
magia es una interacción que supera las expectativas de su cliente
y deja que él /ella con una impresión positiva.

Cada interacción entre un empleado y un cliente es
sea un momento de la verdad, un momento de magia, o un momento de
miseria. Momentos de la miseria son un hecho de la vida, porque la gente
y las empresas no son perfectos. Los errores suceden, que es
desafortunado, porque la investigación ha demostrado que la gente habla de
sus malas experiencias más que sus experiencias positivas
Clientes dicen una media de 20 personas sobre momentos de
miseria; pero decirle a sólo diez personas acerca de los momentos de magia.
a un punto de equilibrio, por lo tanto, usted tiene que crear el doble de
momentos de magia. Por supuesto, el punto es no quedarse aún; que
es mantenerse a la vanguardia de la gestión de las interacciones y hacerlas
momentos de la verdad o la magia.

¿Cómo se logran consistentemente momentos de magia? El Sitio respuesta línea bottom es que una empresa tiene que ser el cliente
conducido (frente impulsados ​​operaciones-). En pocas palabras, una empresa el cliente
impulsado pone las necesidades de sus clientes en primer lugar. Una compañía de operaciones impulsadas
pone a sus necesidades, políticas y procedimientos
primero. Una empresa orientada al cliente se inclina sobre
revés - y puede romper sus propias reglas - para complacer a sus clientes
. Una compañía de operaciones- impulsado utiliza su política
manual de como su Biblia y, si es necesario, defraudar
clientes invocando la excusa más ignorante sobre la faz de la tierra
: "lo siento, es en contra de politica de la compañia." .

Atención al cliente impulsado es importante para todas las empresas México La clave para el aumento de los beneficios y un ambiente de negocios mucho más
agradable es tratar a la gente bien y
ofrecer un servicio orientado al cliente - sin importar quiénes son Hotel  .;