Retención de Clientes - Gestión Estratégica de la lealtad del cliente

Ahora sabemos que la construcción de la lealtad del cliente es la clave del éxito en cualquier organización. La filosofía fue articulada por primera vez por Friedreich Reicheld y- que estudió la relación entre los tres factores - la satisfacción del cliente, fidelización de clientes y ganancias. (Bain & Company) declaró varios hechos que parecen manifiestamente claro ahora, pero hasta entonces, no habían sido claramente establecida.

Tom Peters, autor de la biblia y ndash negocio seminal; y '; En busca de la excelencia y ' ;, describe grandes ideas de gestión como "un destello cegador de lo obvio" - porque son tan bien, tan simple y tan obvio.

Este es ciertamente el caso de Reicheld y' s declaraciones sobre la lealtad del cliente. Son igualmente y- muy potente. Con ellos y- tenemos la clave del éxito. Sin ellos, nos quedamos sin una dirección clara hacia adelante en la competencia dentro de nuestro mercado. Qué Reicheld declaró era y" La lealtad del cliente parece ser la única manera de lograr beneficios sostenibles superiores y " ;.
Se utiliza como ejemplo el negocio de seguros de vida que indica que un aumento del 5 por ciento en la retención de clientes tiene el efecto de reducir los costos por la política en un 18 por ciento y el- ninguna pequeño costo en cualquier negocio.

La lealtad del cliente Objetivos
Cuantos más clientes mantenemos los más beneficios que tomamos. Mal servicio, mala calidad y la prestación deficiente son factores que alientan a algunas personas para ir. Para mantenerse y- que tienen como usted. El mínimo es y '; cliente satisfecho y' y- expectativas satisfechas. Esto no va a enviar a los clientes de distancia y- pero no va a mantenerlos

Para mantener el cliente debemos superar las expectativas y- entregar la experiencia positiva muy especial. Una experiencia positiva puede implicar y '; más barato y' o Y '; mejor calidad y ' ;. Pero las muy poderosas experiencias positivas implican sentimientos - de y '; toque personal y ' ;, &'; al igual que y ' ;, &'; especial y ' ;, &'; la confianza y ' ;, &'; honesta y ' ;, &'; recta y ' ;, &'; justo y' etcétera.

Y ahora las cosas dejan de ser y '; deslumbrantemente sencilla y' y- debido a la entrega y '; simpática y' como una estrategia de negocio consiste en un complejo sistema de interrelacionadas KPI, competencias, actitudes y comportamientos y- que impulsan activamente una poderosa y '; enfocadas en el cliente cultura y ' ;.

Aprendiendo de éxito
¿Qué hacen las empresas exitosas? Ellos aceptan la premisa básica y- retención de clientes es nuestra estrategia de negocio
Los clientes se quedan porque te gusta y- quieren quedarse. Para que nuestro pueblo entregan este y '; desee quedarse y' servicio - los necesitamos a querer mantener al cliente. Les deben tener las competencias para hacer eso y estar en un ambiente que motiva y les da poder

Orientación al cliente implica la adopción de una estrategia global que se traducirá en un aumento de la retención de clientes y- por ejemplo

1. Vamos a medir, informar y discutir lo que está relacionado con la lealtad del cliente y- número de deserciones, quejas de clientes, de retroalimentación positiva de los clientes, informes de grupos focales, de retroalimentación de los agentes de atención al cliente, manejo de quejas, colección de caja etc

2. Vamos a gestionar la experiencia del cliente. Vamos a estudiar, informar, aprender y tomar una decisión sobre los datos de CRM en la experiencia del cliente.

3. Vamos a premiar a las personas, acciones y comportamientos que fomentan la alta utilización de los clientes se centró competencias conductuales o contribuyen positivamente a una mayor retención de clientes.

4. Vamos a establecer objetivos, expectativas y definición de la rendición de cuentas sobre la base de las actitudes de enfoque al cliente, valores y competencias.

5. Incluiremos centrada en el cliente los valores fundamentales y las competencias conductuales en la descripción del trabajo de todos y- de MD a la baja.

6. Nosotros reconocemos que la conducta del líder es un determinante fundamental de la motivación del seguidor y el éxito.

7. Usaremos centrada en el cliente el desarrollo de habilidades y la solución creativa de problemas como herramientas de motivación para todos nuestros equipos.

Esta Cliente Estrategia de enfoque debe crear un motor que impulsará a cada individuo dentro de la Compañía. El pago retroactivo radica no sólo en el aumento de la retención, pero en un enorme aumento de los conductores altamente motivacionales que, a su vez, aumentan el rendimiento y la impulsan hacia el éxito Restaurant  .;