Teléfono Habilidades Formación - La estructura de una llamada telefónica eficaz

Cada contacto telefónico es importante, y la formación de su personal en el manejo de cada llamada profesional y eficaz es esencial. Entrenamiento en habilidades de teléfono debe hacerse en sesiones cortas de forma permanente. Cursos de actualización es bueno para todos

Los Objetivos de Formación
el objetivo de la formación es doble:.

1. Para actualizar nuestro propósito con personas que llaman, y nuestros objetivos en cada llamada telefónica página 2. Para actualizar nuestras habilidades en cada llamada de principio a cerrar

El objetivo es aclarar el aprendiz y' s de enfoque, y para realzar el aprendiz y' s de sensibilización para el uso eficaz de las habilidades en cada llamada
Al mirar la propia llamada, la estructura de llamada es un gran método para mejorar las habilidades a lo largo de la llamada.

Uso de la Estructura de llamadas para capacitar al personal
Cada llamada telefónica tiene una estructura . La estructura se compone de las fases esenciales o etapas de la llamada telefónica desde el saludo hasta el fin. La estructura llamada puede variar. Una llamada de control de crédito tiene una estructura diferente a una llamada de atención al cliente. Una llamada de queja tiene una estructura diferente a la manipulación de un fácil consulta Cliente
.

Es importante que usted se resuelve las etapas clave de sus llamadas típicas, y que utilice la sesión de entrenamiento para mejorar la técnica en cada etapa. Por ejemplo, ¿qué es un buen saludo? ¿Cuáles son buenas maneras de hacer preguntas? Lo que no son tan buenas maneras que debemos evitar?

Al manejar llamadas difíciles, es muy importante asegurarse de que las etapas iniciales de la llamada se realiza con eficacia, de modo que toda la llamada se maneja profesionalmente.

La Estructura Convocatoria de Servicio al Cliente
Una buena estructura de llamada para una llamada telefónica estándar de servicio al cliente es:

1. Buena saludo. Francia El saludo siempre debe comenzar con los buenos días o buenas tardes. Esto no sólo es una buena manera de saludar a alguien, sino que también asegura que la primera palabra de una persona que llama escucha es positivo. El saludo también incluye la identificación de la empresa o departamento y el nombre de la persona que contesta la llamada. Dar su nombre garantiza la llamada es personal.

2. Positivo primera respuesta. Francia El llamante indicará su consulta o petición. Una vez más, lo primero que deben saber tiene que ser positivo. Por supuesto que puedo ayudarte con eso, o no hay problema, yo estaré encantado de ayudarle.

3. Las buenas preguntas. Francia El representante le hará preguntas para desentrañar la cuestión y asegurarse de que tienen la información que necesitan para proporcionar ayuda. Preguntas con frecuencia pueden ser percibidos como agresivos o inoportuna. Haga que su opinión del equipo cómo se hacen las preguntas para asegurarse de que no están creando reacciones adversas. Un buen método de hacer esto en una sesión de entrenamiento es preguntar primero las preguntas mal, y luego hacer las mismas preguntas muy bien. Posteriormente, el grupo puede analizar el mal y el bien de identificar la diferencia.

4. Escuchar y respuestas de escucha.
Cuando la persona que llama ha respondido a una pregunta, el representante debe repita números o detalles clave, o responder alentador a la llamada. Esto asegura los datos son correctos y que no hay silencio.

5. Confirmación de entendimiento.
Esta es una etapa clave en la llamada que a menudo se pasa por alto. El representante resume el problema o la consulta de nuevo a la llamada, y confirma con ellos que tienen el tema correcto. Hay dos ventajas principales de esta etapa de la llamada. Una de ellas es que el representante realmente asegurar que lo hacen bien antes de proporcionar una solución. La otra es que el llamante recibe un sentimiento muy positivo que el representante ha escuchado y también que él o ella entiende. Con un Caller iracundo o una situación difícil, esta fase es la clave para manejar bien esta llamada, dilo de nuevo a ellos!

6. Proporcionar una solución.
En este punto el representante ofrecerá información o una solución. Esto se hace utilizando un lenguaje positivo, definida en lugar de lenguaje negativo, sumisos o agresivos. Incluso si usted no puede ofrecer una solución, todavía podemos ser positivo y útil. El formato de este es, por desgracia puede y' t hacer esto, pero lo que puedo sugerir es que
. Asegúrese de tener una opción positiva para ofrecer.

7. Ganancia del interlocutor y' s del acuerdo. Francia El representante efectiva hará preguntas cerradas para ganar el llamante y el' s acuerdo y moverse suavemente hacia el final de la llamada

8.. Cierre la llamada.
Have alternativa cierra para diferentes tipos de llamadas. Recuerde que el cierre es la última cosa que el llamante se acordará, por lo que asegúrese de que es positivo Restaurant  .;