El impacto de la capacitación en gestión de conflictos en Servicio al Cliente de Envío

El impacto de la capacitación en gestión de conflictos en Servicio al Cliente de entrega. Este fue el título de mi estudio de caso en cumplimiento parcial de mi doctorado, que terminé en 1996. Más sobre esto en un momento. Aquí es 13 años más tarde y y hellip;

En una reciente encuesta se preguntó a los participantes qué tipos de capacitación de cursos que aumentan en gran medida su eficacia en el trabajo, y las respuestas fueron:

Las habilidades de liderazgo 56%
La resolución de conflictos 53%
conocimiento técnico 47% habilidades
Gestión 43% habilidades
Comunicación 42%
Proyecto habilidades mgmt 41%
habilidades de pensamiento crítico 40%
habilidades de pensamiento innovadoras 38 %
Habilidades de negociación 35%
gestión 35%
manejo del estrés 35%
trabajo en equipo eficaz 33% habilidades
Informática 33%
habilidades financieras 23%
Ninguna de las anteriores 1%

Fuente: El lugar de trabajo Encuesta Todo Disc de 5.945 participantes de capacitación a nivel nacional Inscape Publishing (www.trainingmag.com, julio /agosto de 2009, p 11) México La fuente estaba sorprendido de que se trata de un conflicto o gente difícil fue en el 53%
We &';. re no, ¿verdad? Hoy y' s los clientes son más sofisticados y tienen expectativas más altas. Las llamadas que entran en las empresas de hoy son más complejos, más complicada y más acelerada antes de que el teléfono está siquiera respondió.
Después de todo, si pudiéramos, como clientes, manejar la mayoría de nuestras preguntas, problemas, preocupaciones, etc. utilizando autoservicio que está disponible 24/7, lo haríamos. Pero debido autoservicio isn y' t lo que debería ser, hay otro paso que participan — llame a la compañía! En este punto, el cliente podría ser frustrado, enojado, molesto, pérdida de tiempo y /o llegó a ninguna parte, impaciente, todo el camino hasta la rabia, y está listo para ventilar -. Y luego el teléfono se contesta
Hace perfecto sentido para mí que la gente necesita habilidades y técnicas para hacer frente a los conflictos y /o personas difíciles. Pienso en servicio al cliente, como una máquina de discos. Con una vieja máquina de discos de moda, selecciona un registro, pulsar un botón, y el funcionamiento interno de la máquina de discos recuperar ese particular récord. Usted puede incluso ver que suceda a través de la cubierta de la cúpula de cristal. Se coloca el disco en el reproductor, la aguja cae, y comienza la canción. México La misma cosa sucede con la gente. Tal vez el cliente y' s el tono de voz que recuerda a un maestro de escuela de popa, o un padre, o un hermano. A través de la interacción, un viejo y '; registro y' se activa, un botón se ha pulsado. Ese disco comienza a jugar y que se han ido. Ya no estás presente para sí mismo o el cliente, se le ha tirado por su historia hacia un evento o sentimiento de edad. Francia El primer paso de vuelta al presente es la conciencia. Si usted es consciente de algo, se puede afirmar el control sobre él. Sin la conciencia, se queda en el inconsciente o subconsciente y usted está a merced de lo que está sucediendo. Para fortalecer su conciencia, prestar atención a sus sentimientos. Si usted comienza a sentirse antagónica, tome un momento, respirar y mirar a ver si y' s algo en el presente que usted o algo antiguo molesta. Luego elegir dónde alojarse — en el presente o en el pasado México La segunda etapa es la implementación de opciones.. Sí, siempre se puede ir a ese viejo disco y reaccionar en lugar de responder.
Ahora, de vuelta a mi estudio de caso. Tuvo lugar en absoluto una compañía de servicios eléctricos en su centro de llamadas y, a petición suya, se enfocó en la más larga y más dura llamada — una llamada queja — todo el mundo y' s llamada más larga y más difícil.

El objetivo de este estudio fue investigar el impacto de la capacitación en gestión de conflictos (CMT) en la prestación de servicios al cliente. En concreto, se pidió a la pregunta general: ¿Qué impacto tiene la CMT en el desempeño laboral y la satisfacción del cliente en la entrega de servicio al cliente

Este estudio de caso demostró con éxito que CMT reduce la tensión de trabajo, la mejora de las habilidades de comunicación, mejorar la capacidad de respuesta empática , la mejora de la satisfacción laboral y el aumento de la satisfacción del cliente, así como acortar significativamente duración de la llamada

En concreto, la CMT:.

o la tensión de trabajo Disminución
o aumento de la capacidad de comunicación
o Mayor empatía la capacidad de respuesta
o Mayor rendimiento en el trabajo
o reducido la duración de la llamada por 22.3 segundos, lo que en este estudio representan
un ahorro de aproximadamente $ 335.000 por año o 7 empleados y
o Mejora la satisfacción del cliente 9.3% para los de alta Bill llama y 7%
general

Ya se trate y'.. s 1996 o 2009, la formación es una necesidad, no una opción, para un impacto positivo en la satisfacción del cliente, la mejora de los empleados, y la línea inferior Restaurant