Liderazgo de Servicio vuela alto de la carlinga En Estados 757

¿Cuándo fue la última vez que abordó un avión y el piloto estaba repartiendo Aircraft Trading Cards con las estadísticas del plano en el que estás a punto de volar?

Piensa en ello. Que tiene sentido. ¿Cuántos de nosotros iba a comprar un coche sin necesidad de leer la etiqueta de la fabricación de la ventana? Entonces ¿por qué no deberíamos saber sobre el "producto" que estamos comprando? Eso debe haber sido lo que el capitán Denny Flanagan imaginó cuando se situó en el camino chorro de la 757 que iba a llevarme a casa al condado de Orange.

Pero había más en la práctica. Capitán Flanagan llevó esta idea a Estados justo después del 11 de septiembre, cuando estaban perdiendo clientes y cesantear pilotos. Su pensamiento era que si los pilotos tenían que ser más proactivo y más visible, los niveles de confianza del cliente podrían aumentar y llenar los aviones. Si se llenaron los aviones, los pilotos furloughed obtendrían sus espaldas trabajo. Funciono.

Lección Uno:. Los líderes de servicio piensan de empleados y clientes, al mismo tiempo

Pero el capitán Flanagan no se detuvo allí. Nope. Durante el vuelo, el encargado regresó y entregó más tarjetas de visita. Esta vez, fue la tarjeta de visita personal del capitán Flanagan con una nota manuscrita personal en la parte posterior.

"Eileen, usted es un cliente valioso y su negocio es muy apreciada. Por favor, hágamelo saber cómo podemos superar sus expectativas .. el capitán Denny "

Lección Dos:.. Los líderes de servicio activa modelo de cómo llegar al cliente

Ahora, si yo hubiera sido el único pasajero a mi alrededor para obtener una tarjeta, me creo que esto era una línea de recogida. Por el contrario, cada uno recibió una nota personal! Desde que estoy en el negocio de liderazgo, me di cuenta de que tenía que conocer a este hombre y decirle lo increíble que era para ver un gesto así.

El capitán Flanagan apareció sorprendido de que un pasajero podría esperar para decir gracias. Me dijo que le gustaba dejar que los clientes saben que importaban y que iba a hacer su parte, con lo que estaba en su esfera de influencia, para darnos una buena experiencia. Hizo un vuelo impersonal en un vuelo de la construcción de relaciones. Le di mi tarjeta de visita y le dije gracias.

Eso fue hace dos o tres semanas. Hoy en día, recibí otra nota de capitán Flanagan. Parece mis comentarios sobre el liderazgo de servicio eran cosas que había estado practicando y él sólo quería que yo sé más (poco sabía que yo escribo sobre ejemplos de liderazgo).

"Eileen, España

Gracias por tomarse el tiempo de espera de mí para salir de la cabina usted. Las estadísticas muestran que por cada elogio o queja recibida, que hay otros 100 que piensan en hacer el mismo. La retroalimentación es muy importante saber que usted está en el camino correcto. Gracias.

Tengo algunas filosofías de trabajo y han demostrado su eficacia en los últimos años. Creo que cada cliente merece una buena experiencia de viaje si en United, American, Delta ... tren, autobús, taxi, o con tu mejor amigo en su coche. Te mereces un viaje seguro y cómodo. Tratar a cada cliente como si es su primer vuelo y no tienen expectativas.

trato de predicar con el ejemplo. Esto ayuda a motivar al equipo para hacer un mejor trabajo. Cuando me ven bolsas Stow, ayudar a las mamás con cochecitos y contestar preguntas de los clientes como si fuera la primera vez que lo escuché son llevados de vuelta a sus nuevos días de alquiler "

Lección tres:.. Los líderes de servicio no tienen miedo de ensuciarse las manos

Capt. Denny continúa "Es más fácil para mantener a los clientes que usted tiene que encontrar otros nuevos. United tiene un equipo de ventas dedicado a encontrar nuevos clientes y es largo y costoso, pero necesario. Mi trabajo es algo más fácil y menos costoso y que es proporcionar un servicio seguro y orientado al cliente. Si hago mi trabajo la gente en el departamento de ventas tendrán menos presión sobre ellos.

Le digo a mi equipo que en el plazo de un año hay muchas fuerzas exteriores en nuestras vidas que no tenemos el control de pero sobre una base diaria que podemos hacer la diferencia. Fue un placer tenerte en mi vuelo. Es posible que se olvide de mi nombre en unos pocos meses, pero mi objetivo es que usted no se olvide la sensación Capt. . Denny Flanagan "

Sé que hay viajeros endurecidos que murmuran por las demoras mecánicas, pérdida de equipaje, y empleados hosco. Los tengo toda la semana pasada. Ese no es el punto.

El capitán Flanagan no pueden cambiar el sistema. Pero can-dentro de los límites de liderazgo de su 757-decidir el modelo de servicio, amabilidad y paciencia con los viajeros, así como su tripulación. Sobrecargo del vuelo me dijo que el capitán Flanagan trata a su tripulación con el mismo respeto que otorga a sus pasajeros.

Imagínese lo que pasaría si todo el mundo sólo preocupado por el ambiente y la experiencia que están creando en aquel pequeño círculo de influencia en vez de carping sobre el fracaso de los altos directivos, las horas de trabajo, la política, las políticas y la prácticas. Una organización podría volar en las alas de una gran cantidad de esos "círculos" que se unen.

Un McDargh dice a un Flanagan, "Sigue con el buen trabajo." Y eso no es lisonja.

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