Estrategias que mantener a los clientes rentables Coming Back

En medio del ajetreo impersonal del aeropuerto, me siento atraído por su cálido oasis. Mis zapatos don &'; t necesidad brillantes, pienso mientras me tomo un asiento que mis zapatos lustrados brillado en Nacho y' s limpiabotas se destacan en la Terminal 1 en el aeropuerto de Los Ángeles. Nacho (su verdadero nombre) mira hacia arriba y sonríe. Racionalizo mi decisión, bien; mis zapatos pueden y'. t ser demasiado fino como que vaya a salir a trabajar con el Banco de la Reserva Federal

¿Por qué elegir a gastar dinero en Nacho y' s conseguir mis zapatos lustrados cuando didn y' t lo necesitan? Debido a que ofrece lo que dicen los científicos nos encontramos las claves para clientes que repiten rentables. ¿Y usted?

Investigador Timoteo Keiningham y colaboradores seguido 8.000 clientes de dos años para explorar las relaciones entre las respuestas de la encuesta, el comportamiento de la lealtad y crecimiento de la empresa. (1) Llegaron a la conclusión de que no existe una única métrica que une la lealtad del cliente al crecimiento de la empresa. Sin embargo, estos investigadores hicieron revisar varias estrategias que se pueden personalizar si usted quiere atraer a los clientes rentables de nuevo a usted. Muchas de estas cualidades DC RARAS me obligó a tener mis zapatos lustrados brillado en Nacho y' s stand:

1. Fiabilidad - proporcionar un servicio confiable y precisa
2. Aseguramiento - transmitir confianza y seguridad 3. Capacidad de respuesta - ofrecer un servicio rápido, especialmente cuando los clientes necesitan ayuda
4. Empatía - oferta experiencia personalizada con una actitud de cuidado
5. Delight Clientes - investigar qué y".. una alta satisfacción y" significa para los clientes.
6. Calcular el Net Promoter Score (NPS). El NPS se deriva mediante la medición de su cliente y' s la respuesta a esta pregunta: “ ¿Qué probabilidades hay de que usted recomendaría esta empresa a un amigo o colega y"? Los que califica como un 9 o 10 se clasifican como y" promotores, y" los que califica a 6 o menos son de “. detractores y" Su puntuación NPS se calcula basándose en la diferencia: entre los promotores por ciento menos los detractores por ciento. Aunque el NPS ha sido promocionado como y" el número que usted necesita para crecer, y" Keiningham y' s estudio de seguimiento de 15.000 clientes de 21 empresas revelaron la conexión buena, pero quizás no la única, la mejor medida. (1, 2) no creo que hay sólo un "mejor" medida.

En nuestra búsqueda de la simplicidad, a veces vemos soluciones simplistas a problemas complejos. Sin embargo, Einstein nos advirtió a “ hacer las cosas lo más simple posible, pero no más simple y" Vinculación de la lealtad del cliente a un crecimiento no es ni simple ni fácil. Nacho y' s receta secreta para el éxito es mezcla mágica de los seis de estas estrategias. Por ejemplo, en el último año ha cambiado mis cordones de los zapatos (sin ser pedido) y me ha dado una nueva lata de betún (cuando simplemente lo pregunté) - todo ello sin cobrarme. Ese y' es lo que nosotros, sus clientes rentables mantiene, volviendo, incluso cuando nuestros zapatos don &'; t necesitan brillando. ¿Cómo se va a adaptar estas ideas para pulir su programa de fidelización?

Tenga estiramiento cuando estás tirado, España, Dave

1. Timoteo Keiningham y colegas; Vinculación de la lealtad del cliente para el crecimiento, y '; MIT Sloan Management Review, y' Verano 2008, 51 - 57.
2. F. F. Reichheld; El Uno Número que necesita para crecer, y '; Harvard Business Review, y' Diciembre de 2003, 46 - 54.
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