Cuadras de Enfoque al cliente

A pesar de todas las proclamas, lemas publicitarios pegadizas, y la publicidad de servicio al cliente, los niveles de servicio han mejorado sólo marginalmente en los últimos años. Como profesor de Harvard Business School, Rosabeth Moss Kanter, pone "A pesar de la coronación medios recientes del rey Cliente, muchos clientes se mantendrá plebeyos ... la mayoría de las empresas hoy en día dicen que sirven a los clientes. En realidad, sirven a sí mismos."

El problema es que la mayoría de las organizaciones sólo hablan de la mejora del servicio al cliente. Muchos ejecutivos no entienden lo excepcional servicio al cliente realmente se ve, no están dispuestos a convertir su organización al revés para proporcionarla, están tratando de pintar sonrisas felices en sus proveedores de servicios de primera línea, o están atornillando un programa de servicio al cliente en el lado de su organización en lugar de lo que es una parte de su estrategia central

Aquí hay algunas de las mayores razones por las que tan pocas organizaciones se convierten con éxito su retórica de servicio al cliente en la realidad:.

• Poco o nada de la segmentación de los mercados y grupos de clientes. La organización está tratando de ser todo para todos. Los clientes se agrupan en una masa indistinguible y sus expectativas (si han sido reunidos en absoluto) no están ponderados, clasifican y segmentados

• Pocos datos o ningún cliente. Cuando se recoge (como una encuesta ocasional) se reconoce la retroalimentación positiva. Pero los datos negativos se niega (por lo general, desafiando la metodología de la encuesta). Las prioridades del presupuesto se establecen, la contención de costos iniciados, y los recursos asignados con poca o ninguna conexión sistemática a las prioridades y expectativas de los clientes. Actividades de mejora se centran en lo que la organización o la gestión considera importante

• La organización se dirige desde adentro hacia afuera. Nuevos productos y servicios son empujados hacia el mercado a través de ventas y marketing. Los clientes no están involucrados como socios activos en las actividades de investigación y desarrollo. Un alto ejecutivo de una empresa líder en la computadora una vez dijo, "Si los clientes no les gustan nuestras soluciones, que tienen los problemas equivocados"

• Los empleados son tratados como la fuente de las averías de servicio. La formación y campañas de motivación (como programas de reconocimiento) tienen como objetivo "fijar la primera línea". Gestión presta poca atención a toda la investigación que demuestra "La Regla de 85/15" - 85% de las averías de servicio se originan en la organización de sistemas, procesos o estructuras

• La tiranía del cliente interno es endémico. Departamentos que son atendidos por otros departamentos utilizan el concepto de "relaciones cliente-proveedor interno" para conseguir sus propias necesidades satisfechas si es o no mejora el servicio al cliente externo

• Línea borrosa de la vista a los clientes externos - muchos miembros de la organización (otros entonces aquellos en la parte frontal que sirve líneas) tienen poca interacción con los clientes externos y, a menudo no entienden (y tienen pocas razones para preocuparse acerca de) las expectativas de los clientes y cómo su trabajo en última instancia, ayuda u obstaculiza el cumplimiento de esas expectativas

• Un grupo de clientes domina. Por ejemplo, la atención se centra en los minoristas, agentes o distribuidores con escasa atención prestada al consumidor final. Se hace poco esfuerzo para entender y equilibrar las necesidades de ambos grupos mientras tira de productos y servicios a través de la cadena de distribución o servicio

• El foco está en la captación de clientes en lugar de la retención. Las inversiones en ventas y marketing para atraer a nuevos clientes son mucho más altos que los esfuerzos para conservar o ampliar negocios con clientes actuales

• El cliente no son personas. Pensando en alguien como cliente implica la prestación del servicio, asociación, o alguna forma de igualdad. Sin embargo, cuando los clientes se convierten en "asegurados", "consumidores", "pacientes", "pasajeros", "los contribuyentes", "cuentas", o "anunciantes" que a menudo se convierten en menos humanos Hotel  .;