La intimidad de los clientes y la empatía son claves para la innovación

"Por encima de todo, sabemos que una estrategia empresarial tiene más posibilidades de éxito cuanto más se inicia con los usuarios y mdash; sus utilidades, sus valores, sus realidades ... la prueba de una innovación siempre es lo que hace por la usuario ... es de ninguna manera encorvan o jugar. Pero tampoco es precisamente la ciencia. Más bien, es el juicio. " — Peter Drucker, Innovación y Emprendimiento

El hecho de que una empresa está gastando dinero en la investigación (por ejemplo, mercados, clientes o nuevas tecnologías) y el desarrollo no significa que obtendrán la innovación. La innovación, al igual que con la publicidad, la formación, o muchas otras inversiones organización, depende de la calidad de la inversión tanto como la cantidad de recursos puestos en ella. Una alta proporción de nuevos e innovadores productos, servicios y empresas flop. Eso es a menudo porque los gerentes a construir mejores ratoneras sin hacer primero seguro que hay alguna ratones por ahí. ¿O que la gente todavía quiere atraparlos.

Muchas innovaciones vienen de un nivel más profundo de los clientes y la comprensión del mercado. Van más allá de lo que los clientes actuales dicen que necesitan. Resuelven problemas que los clientes o bien no se dan cuenta que tienen o no sabían podría ser resuelto. Estas innovaciones crean necesidades y brechas de desempeño sólo una vez los clientes empezar a usarlas, y se excitan a las posibilidades.

Cada producto y el servicio que ahora damos por sentado que una vez fue una tontería, interesante, o simplemente una curiosidad extraña. ¿Qué habríamos dicho a un investigador de mercado preguntando por una máquina de video para nuestra televisión cuando había pocas películas para alquilar? ¿Qué hay de los reproductores de CD cuando no existían los CD para comprar? ¿Qué pasa con una tarjeta bancaria para retirar efectivo de un cajero automático? ¿Qué tal una computadora personal? En los años cincuenta, la forma altamente habríamos evaluado la necesidad de aviones de reacción cuando nuestra empresa se llevó a cabo dentro de un pequeño radio de cien millas de nuestra oficina?

Estos son algunos ejemplos de los miles de innovaciones que cliente o investigación de mercado y benchmarking competitivo nunca se han identificado una necesidad. Las empresas que fueron pioneros en este tipo de avances innovadores tenían años de crecimiento de los ingresos espectacular y liderazgo en el mercado
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El caminar en los zapatos de nuestros clientes

"La necesidad de la innovación en una escala sin precedentes es un hecho. La pregunta es ¿Parece que el dar la rienda libre mercado, dentro y fuera de la empresa, es el mejor —. tal vez el único — respuesta satisfactoria ". — Tom Peters, Gestión de Liberación: Desorganización Necesario para los años noventa nanosegundos

La innovación es una cuestión práctica. Hace un llamamiento para una comprensión íntima de nuestros clientes actuales y mercados, nuevos clientes potenciales o mercados, equipo y organización de competencias y oportunidades de mejora, la visión, los valores y la misión. No podemos desarrollar esa intimidad a distancia. Estudios, informes, encuestas, gráficas y mediciones no lo harían.

la innovación efectiva depende de los sistemas de gestión y procesos disciplinados. Pero empieza con la gente. Los usuarios que buscan formas creativas de hacer las cosas mejor, diferente, o de manera más efectiva. Las personas que intentan entender cómo otras personas utilizan o podrían utilizar, los productos o servicios de su organización podría producir. Eso hace que la innovación una cuestión de liderazgo.

Más allá de las herramientas de gestión de encuestas, grupos focales, y similares, líderes de la innovación se encuentran una multitud de formas de vivir en el mundo de sus clientes. Están aprendiendo cómo aprender del mercado, no sólo comercializar la investigación. Líderes de la innovación buscan maneras de alinear de productos y servicio Servicios competencias de la organización con las necesidades del mercado y de los clientes latentes o no expresadas. Puesto que los clientes no saben lo que es posible, a menudo no pueden identificar las innovaciones que rompen con los patrones familiares.

En el otro extremo, los líderes reconocen que sus organizaciones están constantemente en peligro de desarrollar productos y servicios con poco o sin atractivo para el mercado. Así que muchos productos y servicios nuevos (o extendidos) provienen de la innovación empática. Estas son las innovaciones que se derivan de una profunda empatía y la comprensión de los clientes destinados "problemas y aspiraciones.

A través de vivir en y de empatía con sus clientes 'mundo, líderes de la innovación se concentran las capacidades de desarrollo de su organización en la resolución de problemas o la satisfacción de las necesidades que los clientes no se dan cuenta que se podría hacer.

Como mi primera empresa de consultoría, El Lograr Grupo, estaba trabajando con los clientes actuales y potenciales de ir más allá del campo de entrenamiento para mejorar la organización, nos tropezamos con la necesidad de la alta dirección de educación, de formulación de la estrategia y la planificación de la implementación sesiones. Esto vino de trabajar en estrecha colaboración con los clientes luchando para que la gente en su organización capacitado y utilizando nuevos enfoques para el servicio al cliente, mejora de la calidad, y los equipos. Se hizo evidente que la forma en el grupo de alta dirección sacó todo juntos y lideró el esfuerzo fue el escollo clave o trampolín para todo el esfuerzo. Después de los experimentos, pilotos y algunos fracasos, Alcanzar del altamente exitoso proceso de retiro ejecutivo evolucionado y desarrollado para satisfacer una necesidad que nadie había anticipado Hotel  .;