Lo que realmente mató Fronteras y qué amamos Nordstrom

Hace un par de años, yo estaba de pie en una línea excesivamente lento, esperando para pagar mi compra en una Fronteras. Conté diez personas delante de mí, seis personas detrás de mí, una persona que trabaja un registro, y un gerente que estaba cumpliendo el papel de observador desacoplada. Después de pagar mi compra, me pregunté si podía hablar con él. Estuvo de acuerdo

Anticipando una diatriba, comenzó disculpándose por su escasez de personal y luego añadió lo siguiente: ". Usted sabe, señor, no estoy realmente incluso se supone que trabajan hoy en día". Quería gritar, gritar, o tirar algo, pero estaba demasiado estupefacto para expresar cualquier emoción. Yo sólo lo miré con incredulidad durante unos cinco segundos y luego pregunté como sigue:

"Señor, estoy en el negocio de ayudar a ejecutivos, empresarios y empresas a crear y mantener el éxito siempre estoy interesado. el entorno competitivo y la presión que ejerce sobre las empresas establecidas cambiante. Puedo hacerte un par de preguntas? " Pude ver el retorno del flujo de sangre a su rostro mientras respondía, España

continué "Sí, por supuesto.": "Si puedo comprar este libro (señalando a mi compra) durante 20 a 30 por ciento menos dinero en Amazon, ¿por qué debo comprar aquí? " Su respuesta fue, y esto no es mentira o una exageración, "servicio personal". Le pedí que me explicara qué quería decir con eso. Me miró como si yo tenía un tercer ojo en medio de la frente y siguió con: "¿Por qué no acaba de devolver el libro y comprarlo en Amazon!"

Ahora hay un servicio personal.

Cambiando de tema: Una de las cosas que hago (o más bien, lo hicimos) gusta de esta cadena son los quioscos que tienen para los clientes a hacer "auto-búsquedas" para los libros. A veces no estoy muy seguro de un título o autor, y mi búsqueda requiere múltiples entradas. Hacerlo mí es más conveniente que la alimentación de información una y otra a un empleado de la tienda. Hace un par de meses, yo era la compra de un libro específico al mismo Fronteras y usé un quiosco para encontrar mi libro. Una vez que terminé mi búsqueda, me di cuenta de que yo no tenía un lápiz para anotar la información. Sentado a mi lado, un empleado de la tienda estaba ocupado copiar algo de un informe impreso en otro pedazo de papel. Me incliné y le pregunté: "Perdón. Me parece que he olvidado de traer un lápiz. ¿Tiene que pude pedir?" Levantó la cabeza, me miró con desdén y se limitó a decir "no". Esperé un minuto, esperando, "No, pero voy a ir a conseguir uno." O "No, yo estoy en medio de algo. Si puedes esperar un minuto, voy a encontrar uno." Todo lo que conseguí fue una muy escueto "no".

Yo no mantengo la calma tan bien esta vez. Me levanté, miré, agitó los brazos y en voz alta le preguntó: "¿Eso es todo ?!" Me miró mientras continuaba: "Un cliente que paga necesita un lápiz y en vez de él traiga uno, lo mejor que puedes hacer es NO?"

No dijo nada. Corrí hasta la hora de salida mostrador y agarró dos lápices. Los cajeros se reían - probablemente en mis histrionismo. Volví a mi kiosco, entregué el tipo uno de ellos y dijo: "Aquí está un lápiz. Cuando la siguiente persona que pide uno, usted puede responder como si el valor de su negocio, en lugar de la forma en que lo hiciste!" Tomó el lápiz sin siquiera levantar la cabeza o verbalmente responder

En el caso de que has perdido las historias impresas recientes sobre Fronteras, aquí está la versión corta:. Ellos están muertos! Han dejado de pagar los editores de libros. La mayoría de los expertos minoristas estiman que dentro de 90 días, sus puertas se cerrarán para siempre. La mayoría de estos mismos expertos, sin embargo, citan "estrategia" como la razón de su desaparición. Siempre fueron un "día de retraso y un dólar corto" para anticipar y responder a los cambios competitivos. Mientras que la explicación es cierto, es insuficiente.

En cualquier negocio tenga éxito, buena estrategia debe complementarse con la ejecución violenta. Elijo la palabra "violencia" intencionalmente. La ejecución exitosa debe ser impaciente, intenso, apasionado y obsesivo. Debe SCREAM lo siguiente a los clientes: "Rogamos (la palabra 'querer' simplemente no es lo suficientemente fuerte) de su negocio y la intención de probarlo!" Demasiadas personas en las fronteras eran "correo en" su esfuerzo.

Una de mis frases favoritas es: "A pescado se pudre desde la cabeza." Nunca conocí a su director general, pero me pregunto ...

A la inversa ... tenemos Nordstrom

Varios años atrás me acababa de comprar un traje en Nordstrom -. Un color marrón oscuro, mirando espectacular Hart, Schaffner y Marx Oro trompetista.

Era la primera vez que había usado este traje y acababa de terminar admirando a mí mismo en el espejo de mi baño. Sí, estaba guapa! Absorto y distraído por mi propia studliness, entré en mi garaje para entrar en mi camioneta y arranqué una manga en el limpiaparabrisas trasero. No había nadie alrededor de la culpa. Lo sé; Miré!

llamé a mi tipo de ventas, Rudolph Ruiz, y le pregunté si podría haber una manera para que su sastre para rehacer alguna manera el material para hacer la lágrima menos obvio. Él me pidió que trajera el juego por una mirada-ver.

A los pocos días, me cayó en el traje. Sastre de Nordstrom tarde determinó que su condición era irrevocable. Rudolph llamó para decirme la mala noticia, añadiendo que tenía una solución alternativa y me pide que deje de hablar de ello. Me preguntaba lo que él tenía en mente hasta que llegué a Nordstrom y dio a conocer una selección de trajes de la que dijo que podía elegir un reemplazo - GRATIS

Me quedé sin palabras. Nordstrom no tuvo complicidad en mi estupidez y sin embargo mi tipo de ventas se ofreció un reemplazo, gratis! Consideré las alternativas que había seleccionado para mí, que incluía una Joseph Abboud y $ 1.200 Hickey-Freeman, hicieron mi selección y salieron antes de Rudolph cambió de opinión.

Nordstrom consigue!

Aquí está el verdadero negocio:

Si usted es un CEO o si trabaja para un CEO - le pagan para crear valor para sus mandantes /partes interesadas. Ese es el trabajo # 1. Sus componentes principales son clientes de pago de su empresa; ellos pagan su salario. Su empresa no es más que un mecanismo de paso a través. Desarrollamos el siguiente sencillo proceso de siete pasos para ayudar a los clientes hacen que:

* Identificar
clientes objetivo de su empresa

* Discernir las dimensiones de valor que requieren

* Califican /cuantificar esas dimensiones con las categorías de rendimiento y métricas

* Realizar

* Medida

* Desarrollar e implementar acciones correctivas para subsanar las deficiencias de desempeño

* comenzar de nuevo

La satisfacción del cliente es un proceso sin fin. Ventaja competitiva de hoy es requisito competitiva de mañana. Exigencia competitiva de mañana es la insuficiencia competitiva del día siguiente. La estrategia competitiva y ejecución implacable son dos caras de la misma moneda competitiva.

Obtener Movin '!

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