Debrief Servicio al cliente nos ayuda a aprender de los errores y éxitos

La carta viene y es una queja de un cliente insatisfecho. El cliente cuenta la historia en detalle claro. It &'; s obvio, que cometió un error. Esto no tiene nada que ver con un empleado y' s la actitud indiferente. Acabamos mal estado.

Lo que sucede después es que respondemos al cliente, con la esperanza de conseguir su negocio de nuevo mediante la fijación de lo que estaba mal. Luego, se analiza cómo sucedió. Nos interrogar, una lluvia de ideas y llegar a una solución para minimizar, si no eliminar por completo este problema en el futuro. Este fracaso se convierte en una gran experiencia de aprendizaje. En resumen, hemos aprendido de nuestro error.

Al día siguiente llega otra carta. Esta vez se trata de un cliente en éxtasis feliz. No sólo eran nuestras personas expositoras increíble atención al cliente, nuestro sistema funcionó. El cliente sintió que fuimos más allá para cuidar de él

Lo que sucede después es que felicitar a las personas involucradas y- tal vez incluso darles un poco de reconocimiento frente a sus compañeros. Y, eso es todo.

De acuerdo con un reciente número de la revista Harvard Business Review, que se centró en el fracaso, este escenario, ya que se aplica a un fallo en general, es muy típico. Aprendemos de nuestros errores y simplemente celebramos nuestros éxitos. Varios de los artículos sobre el fracaso van a decir que podemos aprender tanto, si no más, de nuestros éxitos. Entonces, pensé en cómo se aplica esto a la atención al cliente.

Aprender de nuestros clientes satisfechos, sobre todo si están dispuestos a contar su historia. Entrevista con ellos para averiguar los detalles. Vuelve con un equipo y analizar por qué las cosas funcionaban. ¿Es esta la norma? Qué y' s en el lugar que siempre funciona? ¿Puede ser mejorado? ¿Se puede repetir? ¿Por qué esta interacción se destacan a este cliente, mientras que otros didn y' t? ¿Otros clientes tienen experiencias con éxtasis feliz similares?

Hace años hice un curso ofrecido por los postquemadores, un grupo de ex pilotos de combate militares que enseñan la América corporativa cómo llevar la estrategia militar en la sala de juntas. Una de las muy poderosas lecciones que aprendí acerca de la manera militar y" hacer negocios y" era que interrogados después de cada misión y- tanto fracasado y misiones exitosas. Para realmente retroalimentación fuerte, todo el mundo en la sesión de interrogar fue rankless. En otras palabras, todo el mundo era igual. Rango no era el problema. La comunicación abierta y la retroalimentación fue más importante que la genuflexión a los oficiales de más alto rango

Hay mucho que podemos aprender de nuestros clientes y '; elogios. Don y' t apenas se deleitan con éxito. Aprende de ello Restaurant  !;