Ahora Hear Este: Good Servicio Telefónico la Clave para Grandes Relaciones con el Cliente

¿Quién firma su cheque de pago?

Hace poco me hice esta pregunta a los asistentes a nuestro programa "Teléfono de Imágenes" para los representantes de servicio al cliente de una compañía Fortune 500. Cuando reconocí el participante-ansiosos a responder, de alta de mano en el centro del salón de clases, él respondió: "Yo no tengo una firma en mi cheque de pago I &';. He conseguido Transferencia Electrónica de Fondos y"! La próxima persona con entusiasmo gritó: "¡Sí! I &'; he tengo, también "Así lo hizo el resto de los encuestados

Estas personas todos creían que su subsistencia depende de algún individuo mística que pone dinero en su cuenta bancaria a intervalos regulares Ellos didn '!.. sé el cliente firma su cheque de pago. Nunca habían considerado que su propio sustento y el bienestar dependen de los clientes a los que sirven.

Ha pensado alguna vez acerca de la dicotomía entre ser el cliente y ser el proveedor de servicios?

Muchos de nosotros hemos reducido nuestras expectativas sobre el nivel de servicio que recibimos de los proveedores de servicios Hemos sucumbido a la realidad del trato con la gente impaciente, desinformado, grosero, desconsiderado, robótica o desinteresada -. en especial a través del teléfono .

Usted don &'; t necesidad de ser un vendedor al por menor de saber cómo quiere ser tratado al hacer una compra en su tienda o supermercado local Usted don &';. t tiene que ser un profesional de ventas para saber cómo usted quiere ser tratado en la compra de un automóvil o la adquisición de un nuevo hogar. Y usted don &'; t necesidad de ser un experto en servicio al cliente para saber cómo quiere ser tratado al llamar para obtener información acerca de un producto, quejándose de una factura incorrecta o preguntar sobre servicios de la ciudad.

Los consumidores pagan por los servicios y llevar su negocio a otra parte si se sienten insatisfechos o falta de respeto. Los empleadores pagan a los trabajadores para ofrecer el servicio, y la voluntad superficial hacer resultados por lo que en negocios perdidos. Muchas personas asumen el papel del consumidor /cliente hoy en día, sin embargo, van a trabajar mañana con ellos-don &'; t-pay-me-suficiente-para poner en marcha-con-esta actitud de servicio al cliente. Ellos convenientemente olvidan lo que y' s les gusta ser el cliente cuando llegan al trabajo.

Cuando le pregunto a la audiencia, y" ¿Qué pasó con la cortesía común en las relaciones comerciales y "?; la gente generalmente mueven la cabeza de lado a lado, ronco, "No lo sé", o se encogen de hombros ante la desaparición de una característica que una vez valorados. Así que señalo, "Si ese y' s cómo se siente cuando usted y' re el cliente, ¿cómo cree que sus clientes podrían responder a la misma pregunta sobre el nivel de servicio que ofrecen?"

Muchas empresas han implementado encuestas de respuesta rápida para medir la calidad de servicio al cliente. Pida un producto en línea y que a veces encuentras una encuesta de seguimiento a través de la línea de comentarios solicitando. Nuestras experiencias de salir a cenar, alojamiento durante la noche, las reparaciones de automóviles e incluso la limpieza de alfombras pueden dar lugar a las llamadas telefónicas solicitando respuestas rápidas sobre la satisfacción del cliente. Buzones de sugerencias y tarjetas de comentarios se ofrecen en muchas empresas. Ellos y' re acopia información sobre sus clientes y' servicio de la experiencia de diferentes maneras.

Hasta hace poco, unas medidas de atención al cliente telefónica solicitan una respuesta inmediata. Rara vez, si tiene alguna vez un proveedor de servicios de terminado su llamada telefónica con: "Bueno, Sra. Davis, ¿cómo lo hago y"? O" ¿Qué piensa usted acerca de mis habilidades de comunicación telefónica "Claro, millones y millones de llamadas telefónicas son" monitoreado con fines o exactitud "sobre una base diaria de entrenamiento. Y los trabajadores terminan desempleados a causa de su falta de conocimiento, profesionalidad o las habilidades sociales o de su indiferencia a los clientes una vez que las cintas supervisados ​​son revisados.

A menos que trabajamos constantemente hacia mejorar nuestras habilidades de teléfono, podemos estar tratando a algunos de nuestros clientes de la misma manera que don &'; t como ser tratada Tenga en cuenta que la excelencia de servicio al cliente se mide a través de la percepción del cliente - no el tuyo

.. Pasos para el servicio telefónico excelente
1. Tratar a sus clientes con respeto. Les dan más de lo que esperan y tienen su experiencia de tratar con usted y su empresa sea lo más agradable posible.
2. Cepille para arriba en su etiqueta de teléfono habilidades.
3. Coloque un pequeño espejo junto al teléfono en su escritorio como un recordatorio de que las personas escuchan su sonrisa a través del teléfono.
4. Inmediatamente contestar y devolver las llamadas. Dedique tiempo para devolver llamadas y mdash; incluso si y' s después de horas
5.. Al transferir llamadas, dar a la persona que llama el nombre, departamento, número de teléfono o la extensión de la persona que recibe la llamada. Página 6. Presentar una imagen positiva en su mensaje de correo de voz. Pon una sonrisa en tu voz, habla despacio y con claridad, pida información específica de las personas que llaman, cambiar las grabaciones cuando sea necesario, ofrecer una opción vivir-persona y mantener el mensaje simple.
7. Utilice palabras y frases positivas. En lugar de decirle al cliente lo que usted y' re va a “ try &"; hacer — simplemente hazlo. En lugar de dejar que el cliente sabe lo que y" can &'; t hacer, y" dejes que te y ' saben; RE “ no y" hacer ABC y ofrecer otras alternativas Hotel  .;