Aventuras en el Servicio al Cliente ... dos historias

Un buen servicio al cliente se basa en su facilidad de uso para el consumidor. Si y' s difícil llegar a usted, van a ir a otro lugar. It &'; s algo I &'; siempre he conocido. Por lo menos, I &'; he conocido durante tanto tiempo que don &'; t recordar cómo ni cuándo lo aprendí. It &'; s una idea tan simple. ¿Por qué es tan difícil para las compañías que hacer en

I &';? No estoy hablando de ti. Bueno, tal vez yo soy, en función de lo difícil que es para sus clientes puedan contactarle. Tuve un par de experiencias de esta semana que me recordó lo importante que esta regla es.

La primera historia se trata de una pequeña empresa llamada XM Radio. Me llamó para configurar una cuenta y todo el proceso fue automatizado y tomé unos quince minutos. I &'; no soy anti-automatización siempre que y' s fácil de usar y éste funcionaba bastante bien.

De todos modos, me sale todo el camino hasta el final, les dio el número de tarjeta y que wouldn y' t ir a través. Lo intenté de nuevo. Todavía wouldn y' t ir a través. Lo intenté de nuevo. Nope. Nada. Así que el sistema me envió a un operador y que era bueno. Tengo que hablar con una persona ahora porque el sistema automatizado wasn y' t trabajo

Después de unos minutos (no demasiado tiempo de espera), un joven agradable se puso al teléfono y le dijo: y". I &' ; siento, pero nuestro sistema está abajo y podemos los &'; t procesar su pedido. You &'; ll tiene que llamar de nuevo en dos o tres horas y vuelve a intentarlo y".
Dije, y" ¿Me estás tomando el pelo? ¿Por qué didn y' t me dice que antes de que yo acabo de pasar 20 minutos en el teléfono tratando de configurarlo y"?

Este pobre chico sencillo, dijo, y" Mam, (. Sí me Mamed) I &' ; estoy muy triste, pero allí y' s nada que podamos hacer sobre problemas técnicos. You &'; tendrás que volver a llamar y". Hotel “ Yo entiendo eso. Acabo de don &'; t sé por qué no podías y' t decirme esto al comienzo de la llamada. ¿Tengo que ir a través del sistema automatizado de nuevo antes de que pueda saber si el sistema es una copia de seguridad, y" Le dije educadamente

“. Sí mam, (allí y' s que mam de nuevo) que hacer, y" dijo a los pobres, muchacho simple. Fuimos vueltas y vueltas en esto por unos cuantos minutos. Finalmente, frustrado, le dije, y" ¿Podría hablar con su supervisor, por favor, y "?; Yo sabía que tenía una línea directa y yo no estaba y' t colgar el teléfono sin ella.

El pobre hombre, el joven dijo que gracias a Dios, y" No hay problema. Mantenga sólo un minuto y" El supervisor se encendió y me dio el número inmediatamente. Volví a llamar a las pocas horas y una bonita mujer joven me tiene todo listo y tenemos XM. Yea!

Afortunadamente en esta situación, yo sabía lo suficiente como para pedir el supervisor. El problema era el pobre hombre, joven didn y' t sabe preguntar si podía dar a conocer el número o incluso si lo tenían. No era y' t su culpa, él no había y' t sido entrenados.

I &'; he encontrado ese problema con muchos representantes de servicio al cliente. Se les enseña a seguir las secuencias de comandos y no pensar. Como propietarios y profesionales, tenemos que capacitar a nuestro personal. Asegúrese de que sepan que hay excepciones a las reglas y si ellos y' re no está seguro y hellip; pedir. Nunca está de más preguntar.

Un buen representante pidiendo salvó la siguiente situación con mi empresa de informática favorito. Tuve otro problema con mi equipo esta semana. Aquellos de ustedes que me conocen bien han escuchado esto antes. I &'; he tenido muchos problemas con este equipo.

Esta vez se trataba de un problema de software. Llamé a la compañía y lo hicieron lo que hacen y el problema todavía estaba allí. Si quisiera que hagan cualquier otra cosa, que tendrían que me traslado a otro departamento. Yo dije que sí, por supuesto. ¿Qué más puedo hacer?

Este departamento dijo que cobran $ 250 para arreglarlo, pero garantizó que lo arreglarían. ¡Caramba! Pensé que tal vez debería intentar el fabricante del software antes de pagar $ 250. ¡Gran error! No fue una buena idea.

Fui a su página web y seguí las instrucciones para el apoyo técnico y me mantuvo re-enrutamiento y subiendo y" página no encontrada y " ;. Decidí buscar un número de teléfono y llame a la compañía. N Número de teléfono. Mirando hacia atrás, debería haber entrado en la página de ventas. Apuesto a que tenían un número de teléfono. De todos modos, después de unos 45 minutos, me di por vencido y decidió volver al fabricante del equipo.

Llamé a la compañía de equipo de nuevo y un tipo diferente respondí. Fue a través de los diferentes programas e incluyó uno por $ 150 (el primer chico hadn y' t me habló de que uno) y pidió que se quería.

En este momento, mi frustración tiene lo mejor de mí y me lo contó todo. Bueno, no todo, pero dije lo frustrado que estaba y le dije acerca de los problemas de I &'; he tenido con este equipo (dos unidades de disco duro y amp; que no era y' t incluso un año de edad, etc.) Es decir, es y' s sido áspera. Dijo, y" Déjame hablar con mi supervisor y veré lo que puedo hacer y"

Cuando regresó, dijo, y" Me explicó la situación y me ha dado permiso para arreglar esto por $ 69. Hace que el trabajo para usted y"?

he dicho, y" I don &'; t creo que debería tener que pagar nada, pero sí. Eso funciona. Gracias y" Yo no estaba y' t completamente feliz, especialmente con todos los problemas anteriores de I &'; he tenido, pero intenté y cuatro horas más tarde lo arreglaron mi equipo.

Este empleado en particular fue lo suficientemente inteligente como para hacer la pregunta. Ellos pueden tener tener menos dinero esta vez, pero la próxima vez me ganó y' t dude en llamar. He ganado y' t dicen todos los que conozco lo terrible de su empresa es bien

Ambas experiencias me hizo pensar.. ¿Cuántas veces alguien ha llegado hasta usted o su empleado ya enojado porque couldn y' t consigue a través o la última persona que habló con wasn y' t pensamiento? Digo no estaba y' t pensamiento porque muchos representante de servicio al cliente son sólo siguiendo un guión

Hacer las cosas lo más fácil posible para sus clientes cuando tienen un problema.. Siempre es más fácil para los clientes comprar productos, pero nos olvidamos de la parte de atrás. Recuerde, y' s más fácil mantener un cliente que conseguir uno nuevo. ¿Cómo hacer frente a una demanda determinará si ese cliente está volviendo a su tienda.

Le recomiendo que mire su programa de denuncia de servicio al cliente si usted tiene uno. Si usted don &'; t, desarrollar uno. Qué y' s el procedimiento si alguien llama con una queja o una devolución? ¿Sus empleados saben que? ¿Qué hay de cuando entran en la tienda? Asegúrese de que todo el mundo sabe y es y' s escrito. También asegúrese de que saben que hay excepciones a la regla.

Si usted ya tiene un plan, probarlo. Obtener una espía para entrar o llamar con una queja y ver cómo sus empleados manejan. Usted puede crear cualquier tipo de situación que usted quiere y hacerlo tan a menudo como quieras. Otra opción es encuestar a sus clientes. La clave para esto es tener otra hacerlo. Los clientes serán más honesto de esa manera. Usted se sorprenderá de lo que descubres
.

Usted puede ver que un empleado está dando un reembolso completo y otro sólo permite los intercambios. Eso significa que usted no estaba claro lo que quiere que hagan en esas situaciones. Dígales y ponerlo por escrito para que todos estén en la misma página. Averigüe dónde grietas está en su programa y solucionarlos Hotel  .;