Entrenamiento de Servicio al Cliente - Cómo manejar Escalated llamadas

Manutención una llamada Escalated es una de las situaciones más difíciles en la atención al cliente y es una que la mayoría de la gente desea que nunca tendrían que tratar. Sin embargo, es importante tanto para la Compañía y para el cliente que la llamada escalado se maneja bien, y que el problema se ha resuelto. Aquí ofrecemos consejos de probada eficacia para el manejo de cualquier escalada de llamada. Fotos: por definición, el manejo de una llamada aumentado probablemente va a ser un reto! Una llamada se convierte en una escalada por una de dos razones. Una de las razones es que el tema es complejo y el primer representante de atención al cliente no tiene el conocimiento o la experiencia para manejar este problema. La segunda situación es aquella en la primera llamada salió horriblemente fuera de control, y el Cliente está exigiendo ya sea una persona de mayor jerarquía, o está tan fuera de control que el primer representante de atención al cliente ya no puede manejar la llamada. Este segundo escenario es nuestra área de preocupación
.

Controle sus suposiciones
Veamos la primera llamada, antes de comenzar a acercarse a la segunda. Su agente de atención al cliente le puede decir que esta es una realidad y '; mal y' Cliente, y las palabras más fuertes! Es muy fácil quedar atrapado en este pensamiento, este cliente es uno de esos tipos! Don y' t déjese hacer esto, es uno de los primeros errores fatales en tomar una llamada Escalated
Supongamos que este cliente es un ser humano normal, que tiene un problema, y ​​se está portando mal.. La mayoría de la gente realmente don &'; t quiere portarse mal y- incluso resienten el hecho de que tienen que hacerlo, y sienten que su mal servicio les está obligando a este mal comportamiento. Este es un supuesto mucho más saludable para el manejo de una llamada escalado. Le ayudará a tener en un más RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE ZONA, y bien lejos de la zona defensiva destructiva.
Igualmente, en el 90 por ciento de las situaciones es realmente cierto! Su agente de servicio al cliente primero debería haber manejado la llamada sin que se salga de control. En algunos casos, el cliente dejase y' t realmente tienen un problema en absoluto. Se convirtieron furioso por la forma en la primera llamada fue manejado. Asumiendo que usted tiene persona que quiere estar tranquilo, le ayudará a manejar correctamente, y se abrirá la puerta a una llamada más positiva.

Reunir la Evidencia

Cuando su cliente representante de atención viene a usted con una llamada problema, obtener toda la información muy claramente. Anime a su miembro del equipo de relacionar el tema como evidencia en un informe de la policía, con calma y objetividad. Separar de &'; la gente &'; Del y '; ' ;. problema y Obtener una comprensión del problema, el impacto en el cliente de este problema y lo que ofrecían ya a este cliente
Obtener una comprensión del estado de ánimo y la actitud del cliente al comienzo de la primera llamada y- y al final de la llamada. En conseguir esto usted puede tener una idea de la magnitud del daño que se hizo durante la primera llamada.

Piensa en tus metas
Ahora pensar cuidadosamente acerca de sus metas cuando se toma la llamada. Usted tendrá dos conjuntos de objetivos, su y '; Problema y' metas y su y '; Gente y' metas. Pregúntate a ti mismo, cuando termine la llamada, ¿qué quieres de haber logrado en el y '; Problema y' lado? Escribe esto, precisamente, no vagamente. Igualmente, en la Y '; La gente y' lado, ¿qué estado de ánimo o estado emocional será el cliente tiene que estar en a aceptar su solución del problema? ¿Cómo quiere que se sientan sobre usted, la Compañía, la solución al problema y acerca de la manera en que manejamos nuestros problemas? Escribe esto también.
Ahora usted tiene claridad sobre donde desea que la llamada termine. La llamada no comenzará allí. La convocatoria será como un viaje, donde podrá guiarse, el Cliente y la interacción a este resultado positivo.

Mostrar preocupación a medida que comienza la Convocatoria
Prepárese mentalmente para tomar la llamada intensificado. Usted quiere sonar como una persona segura y fuerte, capaz de clasificar este problema a cabo. Sin embargo, también quiero sonar como alguien que está interesado en el cliente y sus preocupaciones.
Comienza la llamada dando una buena introducción, el uso de su título y su nombre completo. También envía un mensaje positivo en su introducción, como &'; estoy ansioso por ayudar y ' ;, o Y '; estoy seguro de que puedo resolver esto y ' ;. sobre Don y' t digo la persona que llama cuál es el problema y- acaba de dar a &'; title &'; a la cuestión para que te conozcan a ti han sido informados. Luego dejar hablar al cliente.

Que el cliente contar la historia
Una vez más, don &'; t asumen el cliente está en el mismo mal humor ya que estaban antes, podrían muy bien haber calmado por completo entre el 2 pide. Que a contar la historia, y mostrar empatía mientras habla. Espera a que usted tiene el problema de su lado, y luego repita de nuevo. Dales un resumen de su comprensión de la cuestión. Esto tranquilizar al cliente de que alguien por fin capta el problema, y ​​se calmará más.

Ofrezca a su Solución Positivamente
Entonces, y sólo entonces, va a ofrecer su solución de la problema. El cliente ahora te escuchan, y será mucho más propensos a trabajar con usted para lograr una buena solución para ambas partes
Al final de su solución de DON y'. T dejar un espacio, siempre hacer una pregunta cerrada para tratar para conseguir la persona que llama y' s acuerdo. Si deja un vacío, van a abrir de nuevo la cuestión, siempre cerrarlo.

Estos pocos consejos y técnicas realmente le ayudará con cualquier intensificaron llamada. Pero, como se trata de habilidades de alto nivel de manejo de llamadas, el verdadero secreto es seguir practicando Hotel  !;