El poder de "No"

Llegué a registrarme a mi hotel en medio del largo viaje de negocios. Me acerqué al mostrador y fue recibido por una joven agradable con su nombre estampado en una placa colocada en su camisa. Se dijo y". Melanie &"; Debajo de su nombre se imprimió una palabra adicional, el temido y" Trainee y".

I &'; m mucho cuidado para tratar los novatos con los guantes de seda adecuados. No tengo ninguna expectativa de que una persona con una experiencia limitada tendrá la autoridad ni la experiencia para resolver los principales problemas. En este caso, yo no y' t esperar para presentar todas las cuestiones importantes a Melanie; Yo esperaba un sin incidentes check-in.

Ella me saludó alegremente por su nombre y se llevó una impresión de mi tarjeta de crédito. Cuando estaba a punto de alcanzar para mi llave, cometí el error de pedir a la siguiente pregunta: “ Melanie, ya que I &'; miembro de ma requete de su programa de huésped frecuente, ¿cree que podría tener una actualización al nivel del conserje ? y"

Me miró con terror. No había nadie más alrededor de preguntar. Yo esperaba Melanie romper a sudar flop como Albert Brooks en la película filo de la noticia. Después de unos 30 segundos muy tranquilo, ella dijo: “ Bueno, el Sr. golletz, I don &'; t saben &";!

Yo calibrar mi respuesta y el tono que se adapte a su inexperiencia. Yo no y' t quiere que ella se apaga a una carrera en el servicio al cliente, pero yo quería enseñar a Melanie una valiosa lección. Procedí, y" Bueno, ¿quién lo sabría, y cuando van a saber y"?

No estaba y' t mejora de Melanie &'; autoconfianza s; ella me miró sin hacer ruido. Continué

“. Melanie, I can &'; t hacer cualquier cosa con su respuesta. Tu y '; I don &'; t sabe y' asume una de las siguientes: que I &'; ll olvido de ello y sólo tiene que ir a la sala en la que había pensado que consiga o que I &'; Esperaré aquí por alguien que me puede dar un pulgar hacia arriba o hacia abajo en mi solicitud .

“ Yo podría decidir este último, pero I &'; estoy cansado y I &'; estoy seguro de que usted y' re cansado de mí, así que y' ll ir a mi habitación. Quiero que recuerdes un par de cosas, sin embargo. y '; Yes &'; es una buena respuesta. y '; No &'; es también una buena respuesta. Ambos permiten que haga algo; ellos y' re completa. y '; Tal y' no es una buena respuesta porque me deja colgar. En este caso, se podría haber dicho, y" Sr. Golletz, I &'; aprendiz ma, y ​​yo don &'; t tiene la autoridad para tomar esa decisión. Pido disculpas y" Yo los &'; he estado bien con eso también y"..

Espero Melanie aprendido algo, y que está en condiciones de enseñar a los demás lecciones valiosas sobre el servicio

Cuando se trata de clientes o clientes, solicitudes específicas requieren respuestas específicas.

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