Las consecuencias del mal servicio

Los economistas hablan de una nueva economía que se ha desarrollado como resultado de la crisis financiera de los últimos dos años. La evidencia de esta nueva economía puede no ser descaradamente obvio para todos, pero las cosas son diferentes y se puede ver signos de esto si se mira atentamente.

En ninguna parte es esto más evidente que en el comportamiento del cliente actual. Los consumidores quieren más por su dinero tan duramente ganado y su intolerancia del servicio pobre o mediocre está creciendo. La investigación reciente está muy claro: Los clientes consideran su experiencia de servicio en general a ser más importante ahora que nunca, y que están dispuestos a cambiar sus lealtades a una marca o proveedor diferente con el fin de encontrar empresas que demuestran que valoran su negocio
<. p> El último Barómetro Amex Servicio Mundial (mayo de 2011) informa que: Restaurant • una tercera parte de los clientes son leales debido a experiencias de servicio positivas consistentes con su proveedor de Hotel • 22% se niegan a hacer negocios con cualquier empresa que no ofrece excelente servicio al cliente Hotel • 60% incluyen la experiencia de servicio al tomar decisiones de compra
• 70% está dispuesto a pagar un promedio de 13% más por consistentes excelente servicio al cliente Hotel • 60% de los clientes están dispuestos a cambiar de marca con la esperanza de encontrar un proveedor de servicios que valora su negocio
.

La encuesta de 2010 informó de que sólo una cuarta parte (24%) cree que las empresas valoran su negocio y se van al milla extra para mantenerlo. La mayoría siente las empresas pueden hacer más para mantener su lealtad.

Dado que cada vez más clientes (7 sobre 10) consideran que la experiencia de servicio importante, ¿cuáles son las consecuencias reales de un servicio pobre o mediocre?

La mayoría de clientes se quejará si tienen un problema con el producto o servicio que han comprado. Lo que es alarmante es que cuando se trata de la experiencia de servicio, clientes más DON y' t quejarse. Ellos simplemente irse a otra parte. Vamos a poner esto en términos numéricos:
- Si recibe una queja sobre el mal servicio, los estudios revelan que otras 24 personas también recibieron un mal servicio, pero no hacen una denuncia. ¿Por qué? Debido a que don &'; t creo que va a hacer ningún bien, o can &'; t ser molestado, o don &'; t quiere la molestia
- De estas 24 personas, 22 simplemente tomará su negocio a otra parte.
.

¿Y qué si tuviera 10 quejas o más? Los números pueden ser bastante aterrador.

Hay un rayo de esperanza. Si los clientes están razonablemente satisfechos con su experiencia de servicio en general, pero se encuentran con una experiencia de servicio al pobre una vez, algunos pueden regresar una vez más. Sin embargo, si el servicio que experimentan en su segunda visita también es pobre, que se han ido para siempre. Así que en el juego de servicio IT &'; s y" Dos huelgas y You &'; re cabo y "!;

¿Cuáles son las consecuencias de esto? Un gran número de clientes están en silencio acerca de experiencias de servicio pobres y este silencio es mortal para su negocio. Estos clientes simplemente defectos de su competencia y que don &'; t averiguar sobre esto hasta que y' s demasiado tarde para hacer nada al respecto

La encuesta de 2011 también informó que el 26% de los clientes creen empresas no se centran en. la experiencia de servicio y 29% de los clientes sienten que no se están cumpliendo sus expectativas.

Esto significa que tres de cada diez más clientes están preparados para ir a otra parte en la primera señal de problemas, no importa lo insignificante que pueda parecer.

Las consecuencias:. No importa cómo usted hace girar los números, si usted no es la maximización de forma proactiva la experiencia del cliente, hay una gran cantidad de la pérdida de ingresos y /o los ingresos potenciales en juego

Un cliente y' s el silencio es mortal, no sólo por la pérdida del valor de vida del cliente aporta a un negocio, sino por el impacto que él o ella tiene sobre los posibles nuevos clientes.

Los clientes sólo están en silencio con el proveedor de servicios infractor. Una gran cantidad de grupos de investigación de gran prestigio sugieren que cada cliente insatisfecho le dirá 10 a 16 amigos, colegas, y /o de la familia acerca de su mala experiencia. Y la naturaleza humana siendo lo que es, esta gente embellecer sus historias de servicios malos, con lo que el sonido situación aún peor. Esta especie de catarsis, sin duda, hace que el cliente se sienta mejor, pero y'. No es bueno para los negocios

Dado el número de clientes que no se quejan de mal servicio como he mencionado al principio de este artículo, por cada mal queja servicio recibido, hay 352 historias de servicios malos embellecidos que circulan acerca de un negocio.

Para empeorar las cosas, esto ni siquiera factor en el Internet y la proliferación de las historias que tienen el potencial para ir viral. Tal vez usted ha visto la canción aerolínea perdió mi guitarra que se volvió viral en You Tube y fue visto por millones de personas, o la aerolínea que cobran los hombres de servicio para sus bolsas adicionales que estaba pegado en todos los canales de noticias.

Cada vez más los clientes también están utilizando las publicaciones en línea de los demás y' opiniones sobre su experiencia de servicio al tomar decisiones de compra.

Los consumidores en algunos países dependen de este recurso más que otros, pero hay una tendencia clara que se produzcan. Parece que los clientes en la India (80%), Italia (68%), Japón (61%), México (60%), España (58%) y EE.UU. (48%) son los más propensos a siempre o con frecuencia utilizan un opinión del consumidor, blog o publicación en línea para obtener otros consumidores y' opiniones sobre una empresa y' s reputación de servicio al cliente. Si los mercados que servimos son de naturaleza global, esta información no debe ser ignorada

La investigación sugiere que publicaciones que describen una experiencia pobres son significativamente más influyente en los clientes y '; decisiones para hacer negocios con una empresa que una publicación que describe una buena experiencia. Esta calificación promedia aproximadamente 60%

Las consecuencias:. El boca a boca (incluyendo tweets, blogs y publicaciones) es más potente que nunca. Las personas son más proclives a contar historias negativas que positivas y sus clientes creerán historias contadas en detalle por una amplia gama de fuentes y nunca visitar su negocio como consecuencia de ello.

Hay otra pieza crítica de información que usted debe conocer. Según una encuesta elaborada por patrocinador WIF Avaya, el 80% de las empresas creen que tienen un buen servicio, pero sólo el 8% de sus clientes de acuerdo.

Esta es una enorme desconexión. Creemos que una de las razones de esto es que, si bien muchas organizaciones tratan de proporcionar a su personal el cliente contacto con capacitación en servicio, muchos pasan por alto el hecho de que la experiencia del cliente no es sólo responsabilidad de la primera línea. Es todos los empleados y' responsabilidad, porque el trabajo que realizan tendrá un impacto en el cliente de una manera u otra. La gran mayoría de los problemas de los clientes y las quejas son el resultado de los sistemas, procesos, políticas y procedimientos que se han creado para la comodidad de la organización y la protección, y la gran mayoría de ellos no son particularmente al cliente de usar. Los empleados de contacto para no clientes obligan a la línea del frente para asegurar que los clientes siguen las reglas que lleva a los clientes y la frustración de primera línea. Además, debido apoyo o back office empleados no reconocen cómo su trabajo afecta al cliente, tienden a centrarse en su rutina del día a día en lugar de reconocer la urgencia de los problemas del cliente que podrían requerir su apoyo. La solución es proporcionar una formación orientación al cliente a algo más que su personal de contacto con el cliente directo.

Si lo que usted ha estado leyendo ha dejado pensando, y" ¿qué debo hacer y" o y" ¿Cómo se aplica esto a mi Organización y "?; aquí están las acciones clave que puede tomar.

1. Averigüe lo que sus clientes piensan sobre el servicio que ofrecen actualmente.
Cómo? Pregunte a sus clientes. Encuesta a sus clientes, pero don &'; t les preguntas si son y" satisfechos y " ;. Descubra lo que les gusta y don &'; t gusta de la forma en que los trata. Determinar lo que valoran a la hora de la experiencia de servicio. Si la mayoría de sus clientes hablan favorablemente de la forma en que son tratados y valorados, seguir haciendo lo que está haciendo
Si no:.
&Bull; evaluar la información y determinar la causa de la desconexión Hotel • examinar lo que sus clientes como y don &'; t gusta de la forma de hacer negocios Hotel • evaluar su sistemas, procesos y procedimientos de sus clientes y' puntos de vista.

De acuerdo con su evaluación, desarrollar un plan de cómo van a cambiar la forma de hacer negocios para reflejar lo que su valor a los clientes.

2. Determine sus defección Precios
su tasa de deserción actual representa el número de clientes perdidos durante el año pasado. Compare esto con años anteriores y determinar si la tendencia es positiva o negativa. Si usted don &'; t sabe cómo calcular sus tasas de deserción usted y' ll encontrar una fórmula simple en la página 10 de nuestro libro Ese y'. S Enfoque en el cliente

Determinar la causa de estas deserciones. Es: Hotel • La calidad de su producto o precio Hotel &bull?; El resultado de una experiencia de servicio pobres?

Si sus tasas de deserción son altos, pero el número total de clientes se mantiene constante en realidad esto significa que le está costando más para hacer negocios. Su precio es de al menos 5 veces más para conseguir nuevos clientes que lo hace para mantener las que ya tienes.

3. Analice su política de quejas y denuncias opinion la naturaleza de las quejas que ha estado recibiendo. Aislar las quejas que se refieren a la experiencia del cliente. Entonces:
1. Determinar si estas quejas están en la fase de expansión.
2. Identificar la causa raíz (s) de cada queja.
3. Averigüe si la queja del servicio es el resultado de: Hotel • la forma en que el empleado en el cliente de contacto maneja la queja Hotel • la falta de apoyo de otros individuos o departamentos internos Hotel • reglas o políticas inflexibles
• una combinación de lo anterior página 4. Determinar si estas quejas se resolvieron a los clientes y' satisfacción completa
5. Averiguar si el volumen de quejas sobre el servicio está en la subida página 6. Determinar si se tomaron todas las acciones para asegurar problemas similares no se repitan.

Con base en el resultado de su análisis, sus próximos pasos deben llegar a ser bastante clara. Tenga en cuenta que si sus clientes y' quejas se están resolviendo a su completa satisfacción, y sus números de quejas de servicio están en aumento, esto puede ser en realidad una buena señal. Puede ser una señal de que sus clientes quieren quedarse con usted y sentirse cómodo que le da retroalimentación.

Por otro lado, si las denuncias están en aumento sobre el mismo tipo de situaciones y nada se ha hecho para corregir la causa raíz del problema o si sus números de experiencia servicio quejas están en declive, allí y' . sa buena probabilidad de que estos clientes son de larga ido, pero hablando mal de ti a medida que avanzan en

Sobre la base de lo que descubre en cada una de estas acciones, tiene dos opciones:

1. Si el análisis revela tendencias positivas en cada una de estas áreas, sigue haciendo lo que y' estamos haciendo

2!. Si su análisis en cualquiera de estas áreas es negativo, considerar seriamente el desarrollo e implementación de una estrategia integral de atención al cliente tan pronto como sea posible.

Si determina que es necesario proporcionar capacitación a su personal en la forma de construir y fortalecer su enfoque y la prestación de servicios al cliente, háganoslo saber. Tenemos una serie de programas de capacitación probadas que se pueden personalizar para reflejar su Organización y' s situación específica Hotel  .;