La hospitalidad es un deporte de contacto

El impulso para este artículo proviene de las miles de millas que he viajado y los muchos lugares que he estado en mi trabajo como consultor de liderazgo y orador profesional. Dependiendo de la ciudad y el cliente, el rango va de pensiones residenciales de resorts cinco estrellas, desde hoteles boutique a los retiros de cama y desayuno, desde cadenas internacionales para operaciones de franquicia.

Desde una perspectiva de liderazgo, lo que queda claro es que mientras comodidades pueden variar (y siempre son de importancia crítica), mi última experiencia está determinada por las interacciones que experimento y observar con el personal. Esto se puede aplicar a prácticamente cualquier negocio donde los clientes y el personal interactúan.

Como los ejecutivos del hotel, no hay mucho que tener en cuenta en la gestión de una empresa que responde a las necesidades y tendencias de los clientes. Desayuno bufé para el viajero de negocios son grandes pero obstaculizado cuando un servidor cierra de golpe abajo café. La tendencia hacia pequeñas placas de comedor está bien, pero no importa si es servido por pequeños corazones. Servicio de recuperación es fundamental, pero no cuando la recepción tiene que buscar alguien con autoridad para decirles cómo manejar una mancha de hierro sedimentos llenos que arruinó un traje. IPad de check-in rápido pero desconcertante cuando "buenas tardes" el saludo de un cliente es recibida con desdén.

No me malinterpreten. He observado algunos de los comportamientos más detestable de los viajeros de negocios cuyo ego y la arrogancia es solamente un poquito más pequeño que su falta de cortesía. Para estar en esta industria es, de hecho, un acto de valentía. A diferencia de los mundos de las finanzas y la tecnología, los productos de consumo o de la construcción, la hospitalidad pone a los humanos en el más íntimo de configuración. Como autor Joan Chittister, OSB, escribe: "La hospitalidad es el acto de un corazón generoso imprudentemente."

Aquí es donde comienza el deporte de contacto: con ustedes el ejecutivo. Piense en el liderazgo como una habilidad de dentro a fuera. Al igual que una piedra en un estanque, lo que se pone a cabo se convierte en la energía que se mueve de un círculo interior de los confines de la empresa. Su actitud, sus acciones, sus palabras tienen un impacto a su equipo de liderazgo, a la recepción, a la recepción de botones, el servicio de limpieza. El personal, en su mayor parte, espejo de la forma en que son tratados por los que están en el liderazgo.
Considere este artículo como una vacuna de refuerzo. Así como una vacuna de refuerzo picos de los anticuerpos, este artículo pretende clavar lo que sabe y ya lo están haciendo. Reforzará prácticas y es de esperar, añadir algunas nuevas herramientas en su kit de liderazgo.

(1) Crear significando con los empleados

Todo el mundo quiere saber su trabajo es significativo, incluso, si la cara valor, es que podría parecer bastante sentido. Fascinante lo pequeño que permiten cosas que alguien se sienta importan.

Llamar a todos por su nombre. Recuerdo que una propiedad del complejo en el que los guardias de seguridad me dijeron que el nuevo gerente general les había pedido para obtener sus fotos a él para que pudiera llamar por su nombre cuando entró en el lugar. Lo que les sorprendió fue que ningún gerente hasta ahora había siquiera le importaba. En otro caso, el servicio de limpieza me dijo que uno de sus deseos era que el gerente reconocería por su nombre cuando recibió en el ascensor. Por otro lado, creo que la historia de la GM que pasó un día de trabajo a lo largo de limpieza lado es probablemente leyenda.

Que la gente sepa el valor de lo que han hecho para la operación. Hay un hospital en San Diego, donde un cirujano estaba diciendo a los gastos generales un custodio, "Hey Joe. Es bueno verte aquí. Nunca se preocupe cuando esté en servicio." Esa simple declaración dijo el ama de llaves que el cirujano sabía que era tan importante que el hospital sea limpio como fue que las manos del cirujano se mantuvieron estables en el quirófano.

(2) Crear un entorno para la mutualidad

La mutualidad se refleja en el respeto. Como el Ritz Carlton tan famosa afirma que, "damas y caballeros sirviendo señoras y señores."

Sé que un gerente general que insistió en que el respeto era una regla irrompible - y había pocas reglas. Cuando su ma &CIRIM; tre d'h ô tel perdieron los estribos y golpeó a un camarero, la ma &CIRIM; tre d'h ô tel fue inmediatamente despedido. El administrador le dijo lo valioso que era, pero que la falta de respeto del otro empleado no sería tolerada. A día de hoy, la ma &CIRIM antigua; tre d'h ô tel envía tarjetas de Navidad y llama a la gerente general.

Escuchar

Uno de los fundamentales - y, a menudo faltan - demostraciones de respeto es la capacidad de escuchar profundamente y sin juicio. No sucede a través de mensajes de mensajería instantánea o de texto. Sólo ocurre cara a cara. Como líder, a quien usted escucha lleva también el peso.

Escuche la Pequeña Davids

Poco Davids son los miembros más jóvenes o más nuevos en su equipo. Es un término derivado de la Edad Media, cuando el entonces Regla de San Benito amonestó al abad para obtener aportaciones de todos los monjes antes de tomar una decisión y para asegurarse de que se inició con el pequeño David, una referencia a la historia bíblica de David y Goliat .

He escuchado las ideas maravillosas e ideas provienen de los más jóvenes o más nuevos miembros de un equipo, ya que vienen con nuevos ojos y sin agenda política. De hecho, si un líder quiere crear significado y la mutualidad, dígale al pequeño David que al final de los 30 días, usted quiere aprender algo de ellos para mejorar el funcionamiento. Usted podría estar asombrado.

Escucha el Bastones de Orange.

Este es un término que acuñé que viene del Bastones Naranja utilizado por personal de tierra que ayudan a aliviar un avión en una puerta. Ellos son necesarias porque los pilotos están tan lejos de la tierra, que no pueden ver las líneas en el asfalto de la rueda delantera
.

Como el ejecutivo del hotel, usted también está retirado de "la tierra". Es imposible para que usted pueda ver y saber todo lo que ocurre en forma permanente. Escucha a tu Naranja Porras. Ellos tienen la sabiduría para compartir y en el que pide, también han demostrado respeto.

Reforzar con recompensas al azar.

recompensas azar reciben evaluaciones regulares del desempeño. Es el elemento de la sorpresa y la especificidad que hace reconocimientos especiales. Piense en ello como una versión más amable de "Sé lo que eres y vi lo que hiciste." Cuando el dentista se presentó a su reunión semanal del personal con una estrella recortada de una lata de Coca Cola, entregándoselo a la recepcionista con $ 25 y afirmando que él sentía que ella hizo todos los pacientes se sienten como estrellas, la alegría era evidente para todos. Periódicamente, él aparece con otros "premios". La aleatoriedad, así como los detalles de las votaciones trabajaron magia.

Anime a 360 grados de reconocimiento. Imagínese lo que pasaría si los miembros del equipo de cada departamento se ubicó en una semana de trabajo con dar verbal agradecimientos a las cosas que habían observado otros miembros del equipo haciendo. En lugar de sólo el líder o jefe de departamento llamando miembros, imaginar lo que pasaría si todo el mundo empezó a buscar lo que estaba pasando bien. También puede crear un ambiente en donde los miembros del equipo reconocer cuando alguien ha tenido un mal día. En una agencia de viajes, los agentes sabrían cuando alguien tenía el viajero que hizo la vida de todos miserable. Si se maneja con la compasión y la calma. incluso si el agente había un derretir cuando colgó el teléfono, el agente fue galardonado con "La Orden del salmón", un aspecto estúpido pescado relleno pero el significado era obvio: el agente siguió nadando contra la corriente, contra viento y marea

(3) Crear un entorno para regocijo

El Maverick Empleado hay una línea que dice, "La risa y el buen humor son los canarios en la mina de comercio. Si usted, sus empleados, su los clientes no tienen un buen tiempo, si la risa ha muerto, usted está en el negocio equivocado. "

Yo nunca olvidar una de Halloween en un hotel Hilton afueras de Chicago. Un personal muy creativo volvió un censo bajo en una oportunidad para mostrar a la comunidad residencial que rodea justo lo que el hotel tenía que ofrecer

En resumen, se dirigieron al hotel en un verdadero de Halloween sucediendo -. Gratis - para que los padres podría traer sus duendes, princesas, brujas, piratas y gente wee surtidos de tener unas vacaciones de diversión segura. Una planta entera se convirtió en el piso de trick-or-treat. Las personas mayores de la zona se les dio una noche gratis si iban a venir, decorar su puerta del hotel, y luego repartir caramelos a los niños.

El salón de baile se convirtió en una casa embrujada. Películas jugados en una sala de reuniones. Perritos calientes, palomitas de maíz y refrescos fueron ofrecidos por una miseria. Y el personal y mdash; bien —. Que nunca vi tantos empleados del hotel que tiene tan divertido e irradiando ese orgullo en lo que su hotel estaba haciendo

Usted no tiene que ir al extremo como este hotel no hizo sino hay mucho que se pueda hacer para crear la risa, la alegría y la espontaneidad -. todos los sellos distintivos de lo que nos hace exclusivamente humana

Significado. Mutualidad. La alegría. Estos tres componentes son los lugares donde se hace contacto. Comienza con usted, el ejecutivo del hotel. Y en el negocio, usted termina con un efecto residual: el dinero

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