Cómo decir Sí Cuando la respuesta es no

Muchos de los que han trabajado en la relación con los clientes entienden la importancia de hacer que el cliente se sienta bien. Hacemos todo lo posible para ayudarles a obtener respuestas a sus preguntas. Algunos de nosotros, sin embargo, no entienden esta premisa básica en buenas relaciones con los clientes. Algunos de nosotros tenemos que aprender a decir sí
cuando la respuesta es no
.

Si le preguntas a un empleado de la aerolínea si se puede comprobar una bolsa extra y no pagar la cuota, la respuesta es no. Todo el mundo tiene que pagar. Si le preguntas a un empleado de boleto si usted puede conseguir un descuento mayor, cuando todavía no es una persona mayor, la respuesta es no. Sólo las personas mayores de cierta edad consiguen el descuento. Si usted y' re a punto de hacer una venta y su cliente pide más descuentos que usted puede proporcionar, la respuesta es no. You &'; ve consiguió trazar la línea en alguna parte

Decir que sí cuando la respuesta es no, no es una habilidad fácil comunicación.. De hecho en realidad no dice que sí. Lo que están haciendo es dando a la persona el sentido satisfecho de sí a pesar de que la respuesta es no.
El Say It modelo Justo Derecho de comunicación contiene consejos para decir sí cuando la respuesta es no . Algunos puntos clave son para mostrar la compasión y curiosidad
Estas son dos de las tres C &';. S en el modelo. La compasión le dice a la otra persona que realmente se preocupa por ellos y entender las dificultades de esta regla, la política o su incapacidad para decir que sí los pone en Curiosity muestra la otra persona que usted quiere encontrar una solución; usted se preocupa por el descubrimiento de un camino para llegar a sí a pesar de que la respuesta es no. Si eres lo suficientemente curioso para buscar, es muy posible que tenga éxito. Estos son algunos consejos adicionales que le permiten decir sí, cuando la respuesta es no

• No importa cuántas veces usted y' he oído la misma historia, escucho
como si fuera la primera vez. Realmente escuchar lo que la otra persona está diciendo. Usted puede escuchar algo nuevo. Siempre es una nueva historia a la persona diciéndole

&bull!; Di directa y específicamente lo que se ve es el problema.
No describen cómo piensa la otra persona ve el problema. Usted quiere evitar el uso de palabras que puedan causar a la defensiva o que el sonido como si echas la culpa a la otra persona.

• Don y' t Blame !!!

• Don y' t ponen a la persona en un esquina
. Cuando nos sentimos impotentes, nos sentimos defensiva. y" Hay y'. s ninguna otra manera y" y" Esta es la única manera y" y" Esta es nuestra política y".

• Evite el uso de la palabra, ¿Por qué
y". ¿Por qué didn y' t me lo dijiste antes de que se necesitaba un micrófono y "?; y" Por qué can &'; t lo haces de esta manera y"?

• Hablar en "yo" frente a "usted"
mensajes. I-mensajes tienden a mantener la comunicación menos amenazante y explosivo. Usted-mensajes causa defensiva. " Usted
debí hacerme saber acerca de esta persona y' s necesita más pronto." Inicie la conversación desde el punto de vista de "yo" Esto no significa que cada declaración debe comenzar con la palabra "yo"

Por ejemplo: Jack a Rachel
Camino equivocado: Hotel “ Tú no y' t me da aviso suficiente para cambiar la habitación establecido y"
Derecho. manera:. Hotel “ I &'; estoy preocupado de que tal vez no tenga tiempo para restablecer la habitación y"

• Involucre a la persona en una solución. hacerles saber lo que puede hacer, no simplemente lo que usted can &'; t hacer
A veces se puede hacer más de lo que crees.. Tal vez allí y' sa poca capacidad de maniobra que no habías pensado. Incluso si se le da un poco ligera, se siente mejor que, y" No &";

• Utilice ayudar palabras
y".? ¿Cómo podría yo ayudarle y" y" ¿Qué podemos hacer para resolver este y "?; Si una cosa ganó y' t trabajo, pregunte y" ¿Qué otras formas pueden hacer que se sienta mejor y "?;

• Sonreír y mostrar compasión. Sé amable, incluso si usted can &'; t darles todo lo que quieren. It &'; s difícil ser enojado con una persona muy agradable

A medida que trabaja con la gente y cumple con estos retos, usted y'. Notará su capacidad para comunicarse a mejorar. El modelo Say It Just Right, que incorpora las Tres C &'; s, así como un proceso para decirlo, le ayudará. Estudio y práctica y en poco tiempo usted y' ll ser capaz de decir que sí cuando la respuesta es no Restaurant  !;