*** Pregunta y respuesta: Abusivo cliente

Q. Cómo sugeriría usted respondo cuando un cliente recibe abusiva y utiliza malas palabras conmigo?

A. Esa es una decisión difícil. He tenido un par de estas experiencias en mi carrera. Déjame hacer un poco de pensamiento en voz alta (o como sea, en el equipo.)
En primer lugar, vamos a aclarar la situación. No estamos hablando de un cliente cuya conversación está atado de forma rutinaria con cuatro palabras de la letra. En ese caso, no hay ninguna animosidad, ira o abuso dirigido a ti; esto es lo que él /ella habla. Estos clientes son crudas y vulgares, pero son de crudo y vulgar con todo el mundo, no sólo a ti, y no hay impacto negativo previsto. Todos sabemos que los clientes les gusta esto.

En ese caso, mantenemos nuestra dignidad, nos negamos a nosotros mismos bajar a ese nivel, ignorar las palabras de cuatro letras y continúan.

No creo que esa es la situación a la que se refiere esta pregunta. El escritor describe una situación en la que el cliente está atacando verbalmente a la persona de ventas, y el uso de malas palabras para afilar su asalto verbal
Esta es una situación particularmente difícil porque se mueve fuera del ámbito de lo puramente "profesional y". Y en el reino de lo "personal y" En otras palabras, no se trata sólo de la interacción persona cliente /ventas, se trata de usted, personalmente. No es sólo una "persona y " ventas; que está siendo abusada, es usted Eso hace que la dirección básica de depender de lo que eres la respuesta

Vamos a examinar esa situación En primer lugar, no creo que tu... uso de la blasfemia es siempre el caso, sobre todo en una venta, o una gestión, situación en la que estás trabajando con gente como representante de su empresa. Se le reduce al nivel de esa persona, lo que disminuye su estatura y reputación. Por lo tanto, vamos a descartar la opción de reaccionar a alguien profanidad dirigir su camino al escupir de nuevo a él /ella responde en especie es, entonces, fuera de la mesa

Por otro lado, la opción en el otro extremo del espectro.; a aceptar mansamente el abuso verbal y permita que se la cabeza de turco de la vulgaridad y ndash del cliente; sólo mansamente aceptarlo y no responder a ella y- es también, en mi opinión, una respuesta inaceptable que también disminuye y hace parecer. menos valioso y digno. Por lo tanto, vamos a tomar esa opción fuera de la mesa también.
Ahora hemos reducido la gama de opciones considerablemente, después de haber descartado las dos posiciones en cada extremo.

El problema entonces se convierte en personaje - uno de identificar dónde se trazan sus líneas personales. Hay algunos vendedores que no encontraría esta situación inquietante y- que tienen la capacidad de dejar rodar fuera de ellos y pasar a la siguiente cliente sin darle un segundo pensamiento. Hay otros que se devastaron, malestar y fuera de su juego durante días.

Es realmente útil para usted a pensar que a través antes de que usted se encuentra en esta situación.

¿Dónde está la línea para usted, personalmente?
ofendido serías?
¿Cuál sería el impacto emocional en su vida?

Una vez que haya dado a esas preguntas algunos importantes pensado tiempo, usted estará mejor preparado para reaccionar en el acto. Estas son algunas de las reacciones posibles:

1. Mantenga la calma; responder al contenido de los comentarios de los clientes, y no al lenguaje emocionalmente cargado.
2. Deje que el cliente sepa que usted está ofendido personalmente por su /su idioma, y ​​tratar de continuar la conversación de una manera más civilizada.
3. Deje que el cliente sepa que usted está ofendido personalmente por su /su idioma, y ​​se van.

Como una persona con experiencia de ventas, gerente de ventas, ejecutivo de ventas y propietario de la empresa, te puedo decir que no iba a tener ningún problema con ustedes la elección de cualquiera de las tres opciones, ¿verdad una persona de ventas que trabaja para mí.

¿Cuál de los que usted elija depende de las respuestas que se le ocurrió a las preguntas que hicimos anteriormente, así como las variables inherente a la situación específica. Les puedo decir en los dos de este tipo de situaciones en las que yo recuerdo haber participado, elegí la segunda opción en ambas ocasiones. También tengo recuerdos vagos de colgar a alguien que consiguió abusiva en una llamada telefónica

La conclusión es la siguiente:. Usted tiene el derecho de proteger su dignidad personal. Cuando la línea es y lo que elija hacer depende en gran medida de usted y- su experiencia, su emocional compensar y- y los detalles específicos de la situación. Tómese su tiempo para pensar en ello de antemano, y usted estará mejor equipado para hacer frente a la situación cuando, y si, que surge.

Si desea alguna dirección específica en la opción número dos, de arriba, es posible que desee comprobar hacia fuera mi "mejor de Dave &"; seminario, # 15 Cómo manejar hábilmente Clientes Difíciles Hotel  .;