Es anticuado Servicio al Cliente

Tom Peters nos dice que el 70% de los clientes salir a la carretera, no por cuestiones de precio o calidad del producto, sino porque no les gustaba el lado humano de hacer negocios con el proveedor del producto o servicio. Las investigaciones realizadas por el Foro Corporación apoya este hecho e indica que el 45% de estos clientes dijeron que cambiaron a otra compañía porque la atención que obtuvieron era de mala calidad.

Los clientes de hoy son a menudo tratados como una molestia, en lugar de la razón de que una empresa está en el negocio en absoluto. Los productos y servicios siguen aumentando en el costo. Atención al cliente, por el contrario, sigue disminuyendo. Hacer frente a los cajeros hosco que parecen tener las cosas más importantes que hacer que el anillo hasta su venta son la regla y no la excepción. Tener un producto entregado a su hogar significa renunciar a horas de su día para esperar. Parece que las empresas de hoy han olvidado cómo los clientes valiosos en realidad son. Sin clientes, nadie gana un sueldo.

En la búsqueda de la Wow, autor, Tom Peters, habla de dos cosas que las empresas conocidas por su destacado servicio lo hacen mejor que nadie - que salen y se destacan. Entregando WOW servicio es un compromiso de hacer lo que sea necesario para servir al cliente, y que el compromiso debe ser impresa en los corazones y las mentes de todos y cada uno de los empleados. Sólo entonces puede cualquier organización diferenciarse de su competencia.

Miles de libros y artículos se han escrito sobre el tema de servicio al cliente. Ejecutivos promocionan constantemente la importancia de proporcionar un servicio superior, y todo el mundo parece estar de acuerdo en que es esencial para el éxito empresarial a largo plazo, sobre todo en la actualidad y' s mercado competitivo. ¿Por qué entonces don &'; t más empresa y' s entregas?

La mayoría de nosotros hemos llegado a creer que excelente servicio al cliente es sólo una cosa del pasado. Servicio mediocre (o peor) es la norma. Cuando una empresa realmente ofrece un gran servicio, es casi demasiado bueno para ser verdad.

Proporcionar un gran servicio al cliente no es tan difícil, ¿verdad? Fundador de IBM Thomas Watson se atribuye con decir, y" si quiere alcanzar la excelencia, se puede llegar hoy. A partir de este segundo, dejar de hacer menos de lo excelente trabajo. Palabras a vivir cerca! Los clientes quieren trabajar con aquellas empresas que demuestran un deseo sincero de ayudar con todo lo que necesitan, y que están dispuestos a pagar por ello. Sí, quieren productos para trabajar y servicios que satisfagan sus necesidades. Más importante, sin embargo, quieren a alguien para cuidar cuando algo va mal.

Durante mis 20 años de carrera en la empresa, he visto más de un empleador complicar el asunto. Consistentemente, las empresas hoy en día son más internos que se centró en el exterior. Se pierde tiempo produciendo un estudio tras otro tratando de determinar si los clientes están satisfechos, y si no, por qué no. Luego, meses pueden pasar mientras que el programa de servicio al cliente de lujo está diseñado, que se supone que mejora sensiblemente la satisfacción del cliente. Mientras tanto, nada cambia.

servicio mediocre se entrega porque las corporaciones de hoy no les tomes todos los empleados responsables de ofrecer un servicio de clase mundial. Todo el mundo y' s trabajo es ofrecer un servicio que llama a la gente, y la investigación sugiere que los ganadores, las empresas clientes centrado tratan bien a sus empleados. Motivan y recompensar a los empleados que prestan servicio excepcional. Los bonos y aumentos sin duda pueden estar vinculados a la prestación del servicio al cliente. O bien, los empleados pueden ser recompensados ​​y reconocidos públicamente cuando ponen el servicio sobre todo lo demás. Ambos enfoques hacen muy claro que el servicio al cliente es la organización y' s la prioridad número uno.

Las empresas también pueden potenciar a los empleados - a través de la acción, no palabras - para hacer lo que se necesita para que los clientes vuelvan. The Ritz-Carlton, ganador del premio Malcolm Baldrige Nacional Quaility 1992 da a cada empleado de la autonomía para servir a los clientes en cualquier forma que consideren apropiada, que incluye dar las recamareras de hoteles la capacidad de gastar hasta $ 2,000 para resolver un problema del cliente. Eso es lo que yo llamo el empoderamiento.

En base a mi propia experiencia profesional, he definido cuatro reglas fundamentales para la entrega de ganar el servicio al cliente:

Regla # 1: ¡Escucha! Cuando los clientes se quejan de que hay una razón. Más importante aún, es una oportunidad para aprender algo, así que escuchar a cabo sin interrumpir o discutir.

Regla # 2: Don y' t toma como algo personal. Las quejas del cliente son acerca de los productos o servicios que no cumplen con sus expectativas o las exageraciones de marketing. Tomando como algo personal, ponerse a la defensiva, o enojarse sólo hace que la situación empeore.

Regla # 3: Ofrecer una disculpa sincera por las molestias. Póngase en los zapatos de su cliente. Recuerde lo que se siente cuando algo que ha comprado no hacer el trabajo que se supone también, o causado un problema aún mayor que el que se suponía que debía resolver.

Regla # 4: Nunca digas, y" It &'; s no mi trabajo o de mi departamento o mi responsabilidad y". Si usted trabaja en la empresa que fabrica el producto o se vende el servicio - es su trabajo! Haga un compromiso personal de hacer lo que sea necesario para solucionar el problema, incluso si no está en su descripción de trabajo.

Al final, sólo las empresas con un compromiso permanente para escuchar y servir puede mantener constantemente sus clientes encantados.

Barbara Giamanco reside en Sandy Springs, GA, y ella es el fundador y CEO de doble luna, Inc.
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