Entrenar o no entrenar

De acuerdo con una reciente encuesta llevada a cabo recientemente por Tealeaf, una empresa líder en gestión de la experiencia del cliente, un elemento clave para sobrevivir a una recesión económica es excelente servicio al cliente. Esta es una gran oportunidad para las empresas (como la suya) que estén dispuestos a mejorar significativamente su servicio al cliente, ya que esto le permite sobresalir entre la competencia.

Al proporcionar un servicio al cliente de clase mundial, y escuchar lo que el cliente necesita y quiere, es más capaz de satisfacer a sus clientes y' s necesidades. Esto le permite conservar no sólo la lealtad de los clientes existentes, sino a través de la palabra de boca en boca positivo, procurar otras nuevas sin gasto masivo en el marketing y la publicidad.

Esto es vital, ya que estos mismos resultados de la encuesta mostraron que en el mercado en línea, en particular, 4 de cada 10 personas dejaron de hacer todos los negocios con una empresa después de una sola incidencia de mal servicio al cliente. Una expresión de mis favoritas (I don &'; sé quién lo dijo) es usted don &';! T consigue una segunda oportunidad para causar una primera impresión

El escuchar es un componente importante en el servicio al cliente. Acabo de terminar de leer A Whole New Mind por Daniel H. Pink. Informa la investigación desde hace veinte años cuando fueron grabadas en vídeo los encuentros médico-paciente. Ellos encontraron que los médicos interrumpieron sus pacientes después de un promedio de 21 segundos. Un estudio más reciente muestra que los médicos han mejorado. It &'; s ahora 23 segundos antes de interrumpir (p 110.).

Si bien todos podemos probablemente relacionarse e incluso reír, si nos movemos esto al ámbito de servicio al cliente, lo que pasa? Clientes don &'; t conseguir escucharon. Y ¿qué es lo que quieren los clientes? ¿Qué es lo que todos queremos? Ser tratado con dignidad y respeto, y sobre todo, a ser oído

Se isn y'! T que la gente don &'; t quieren escuchar lo y' s se dice. Muchas veces las intenciones son buenas. Queremos hacer nuestro mejor trabajo en el menor tiempo posible. Lo que termina pasando es que escuchas de la pausa para saltar y tomar a la persona en la que piensa que ellos quieren ir (que pueden o no ser exactos). Si usted y' re escucha de la pausa, usted no está escuchando a la persona por lo que no tiene idea de lo que han dicho y por lo general se repita y, de hecho ampliar el contacto
En la actualidad y'! S repetitivo, rutinario, y ' mundo; sólo los hechos, mam y' problemas pueden ser manejados a través de autoservicio generalmente eficiente y eficaz. Por lo tanto, las llamadas más complejas, complicadas, y Excelerated están necesitando el contacto humano.
Herramientas, técnicas, fraseología común, y el lenguaje son sólo algunos requisitos para el servicio al cliente de clase mundial.

Pero son éstos enseñan en la escuela? No. Estos se introducen en las sesiones de entrenamiento personalizadas, en vivo, interactivos entregados en tiempo real. ¿Es esto un costo para llevar? No. Se trata de invertir en su gente. Por lo general, la persona peor pagados tiene la mayor responsabilidad de contacto con los actuales y potenciales clientes. Hay KPI (Key Performance Indicators) que pueden ser directamente afectados positivamente por entrenamiento en habilidades de servicio al cliente.

¿Qué se necesita para ser incluido? Obviamente la comunicación y de escucha (proactiva); la construcción de relaciones, la difusión ira, ofrendas de opción, y similares. Después de todo, nosotros, el pueblo, somos quienes hacemos la diferencia Hotel  .;