Las situaciones pegajosas con Clientes

Un cliente rompe su palabra, mastica a alguien en su personal o te mantiene llamando en el medio de la noche. A qué te dedicas? ¿Te encogerse de hombros, recordando que el cliente siempre tiene la razón? Al mirar las situaciones difíciles con los clientes, a veces nos decidimos a poner la cabeza en la arena. Tal vez esos clientes son un poco difícil de trabajar, pero nos trae un montón de negocios, ¿verdad? ¿Es el negocio que nos traen realmente vale la pena? ¿Los empleados valiosos que desertando mientras se mantenga ese cliente molesto? ¿Está perdiendo el sueño muy necesario, mientras se lucha sobre qué hacer con este cliente? ¿Estás sufriendo en el interior por lo que un cliente está poniendo a través de? ¿Cuánto valor tiene este cliente realmente llevar? ¿Dónde trazamos la línea en la arena?

En mi libro La gestión de situaciones difíciles en el trabajo, revelo tres puntos de decisión que le ayudan a guiar al tratar con cualquier situación pegajosa. Trabajando a través de esos puntos le ayudará a responder estas preguntas, especialmente para situaciones de clientes relacionados. Vamos y' s examinar lo que los puntos de decisión son y cómo puede aplicar eso a una situación difícil con un cliente

Definir el Costo.. ¿Cuál es el costo de la actuación? Cuando se trata de un cliente, usted debe preguntarse, ¿cuál será el costo de mi negocio si pierdo este cliente? También debe preguntar, ¿cuál será el costo de mi negocio si sigo este cliente? ¿Cuáles son los costes de no actuar? Si no dices nada, no hacer nada, ¿qué estás renunciando? ¿Es este cliente vale la ansiedad y la frustración? Con demasiada frecuencia nos don &'; t consideran los costos. En su lugar, arar lo largo como si no teníamos otra opción. En Michael Puerto y' s best-seller, libro usted mismo sólido, que nos da a todos el permiso para disparar clientes. Su premisa es que algunos clientes hacen que nuestro negocio a tambalearse bajo el peso.

Establecer los Límites. Cuando uno entra en una situación difícil, ayuda para establecer sus límites. ¿Qué estás dispuesto a hacer? Lo que no está dispuesto a hacer? Cuando usted sabe cuáles son sus límites, saber cuándo y' has ido sobre la línea. Con los clientes, usted puede decidir que les permita un margen de maniobra, pero ¿cuánto? Esta es su decisión, pero una vez que usted lo hace, usted debe ser clara tanto para ti mismo y para su cliente.

Determinar la fuente de alimentación. ¿Quién tiene el poder? ¿Te sientes impotente? Cuando nos sentimos impotentes, cualquier situación se vuelve más pegajoso. Clientes nos hacen sentir impotentes. Creemos que tienen todas las cartas. Pero, ¿realmente? Considere lo que llevar a la mesa. Es su producto o servicio de valor para el cliente? ¿Qué tan dispuesto está su cliente a renunciar a ese producto o servicio? Piense en el valor que se agrega a ese cliente y' s del negocio.

Vamos y'. s vistazo a una situación pegajosa cliente y ver cómo podemos aplicar los tres puntos de decisión

Mary corre un día de spa de clase alta. Ella atrae a clientes de toda la región y ha creado una excelente reputación por sus servicios. Recientemente ha negociado un acuerdo con un hotel cercano. El dueño del hotel desea utilizar Mary &'; s de spa para sus clientes. Él quiere que tengan acceso al spa como un servicio del hotel ofrecerá a sus huéspedes. María ha trabajado meses en la negociación de este acuerdo. Ahora que los papeles están firmados y el conjunto de acuerdo, el director del hotel, Rick, viene a María y le pide que dedique parte de su facilidad para sus huéspedes. Él quiere que ella haga esa parte de su instalación fuera de límites a sus clientes habituales. Esto no era parte del contrato original y presenta una serie de problemas para María. En primer lugar, su personal debe de “ la policía y" esa parte del spa. Deben asegurarse de que los usuarios son los clientes del hotel y no otros clientes. En segundo lugar, María tiene clientes regulares que disfrutan de usar ciertas partes del spa. Pueden considerarse ciudadanos de segunda clase si se les dice que no pueden utilizar el spa en ciertos días debido a los huéspedes del hotel.

Determinar los costos. María mira el contrato que ella y' s negociado con Rick. Si ella no actúa, se corre el riesgo de alienar a sus clientes habituales. Además, ella siente descontento por parte del personal. She &'; d odian perder personal valorada por este asunto. Si María hace acto, se arriesga a perder el contrato todos juntos. Rick puede decidir mover su negocio a otra parte. María pasó semanas negociando con Rick. Lo que él trae a la mesa es una base de clientes estable con un ingreso mínimo garantizado.

Establecer los Límites. Si María decide hablar con Rick, ella debe determinar lo que está dispuesto a hacer. Si ella permite Rick para hacerse cargo de un tercio de su instalación de tres días a la semana, esto podría poner en peligro su negocio actual. Rick no puede garantizar que los huéspedes del hotel podrán utilizar el spa; él simplemente lo quiere a su disposición. María podría tener un tercio de su spa sin usar y disponible para sus clientes actuales. Ella decide que no puede perder la mayor parte de su negocio sobre este tema. Ella decide que permitirá a Rick tener primero acceso al espacio que él y' s solicitada. Si en el plazo de veinticuatro horas, sus clientes no han hecho reservas para el spa, se puede liberar el espacio para sus clientes actuales.

Determinar las fuentes de energía. Al principio María sentía como si Rick tenía todo el poder. Él se ofrece a traer un flujo constante de clientes a María. Él tenía el poder de hacer demandas sobre ella. María ahora se da cuenta de que ella trae a Rick un spa de alta calidad con un personal excelente. Ella sabe que ningún otro spa en la zona puede competir con ella en cuanto a calidad va. Rick está muy interesado en asociarse con María debido a la reputación que ella y' s establecida. Una vez que María reconoce sus propias fuentes de energía, ella está en una mejor posición para hablar con Rick y negociar con él
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A pesar de que nos preocupamos por la pérdida de valiosos clientes cuando nos enfrentamos a situaciones difíciles con ellos, tenemos opciones. Los Puntos de decisión nos permiten considerar cuidadosamente esas decisiones.

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