La creación de una organización centrada en el cliente

¿Está enfocado en el cliente de su organización? Esta es una pregunta útil en cualquier momento, pero la recesión del año pasado ha hecho que su respuesta crucial. A medida que la economía mejore, organizaciones centradas en el cliente será el mejor equipado para aprovechar la creciente confianza de los consumidores, ya que tendrán la mejor comprensión de las necesidades y deseos de su público. Como la revista Inc. informó en septiembre, unas pocas empresas realmente están creciendo en la recesión. Algunos están formando nuevas alianzas. Otros están aprovechando el talento en el mercado y la construcción de una fuerza de trabajo más eficaz. En este post, y' ll centramos en una tercera vía para el éxito recesión: el desarrollo de nuevos servicios que los clientes realmente quieren. Por ejemplo, una compañía de limpieza en seco aparece en el artículo Inc. está desarrollando un servicio en línea para permitir a sus clientes realizar un seguimiento cuando su orden la limpieza en seco está listo

Como Nadine Heintz y'. S espectáculos artículo Inc., por dedicando su energía a la comprensión de los clientes ahora, se puede posicionar a su organización para sacar el máximo provecho de la eventual recuperación. En otras palabras, si se puede crear con éxito una organización centrada en el cliente, puede generar éxito de ventas para ver a salir de la recesión

Hay dos variables clave en la ingeniería de una organización centrada en el cliente:. Compromiso Cliente y Compromiso de los Empleados. Gestión de compromiso

Cliente (CEM) es un enfoque centrado en el cliente para recuperar clientes perdidos y adquirir otros nuevos. Al investigar sistemáticamente la forma en que interactúan con sus productos y servicios, CEM ofrece información sobre los corazones y las mentes de sus clientes. También proporciona a su organización con herramientas para responder a las preocupaciones de los clientes y los triunfos en tiempo real. Para ver lo que nuestra investigación independiente última participación del cliente se centrará en, echa un vistazo a PeopleMetric y'. S 2.010 más comprometidos informe Clientes

A pesar de que casi cualquier organización puede mejorar el compromiso de los clientes a través de la CEM, hemos encontrado que las puntuaciones de compromiso de los clientes mejorar aún aún cuando las organizaciones también utilizan Employee Engagement Management (EEM). Prácticas EEM crear una cultura organizacional saludable para que sus empleados se sientan apasionados por su trabajo.

Compromiso Cliente
general, un cliente comprometido es aquel que apoya con entusiasmo un servicio o producto. Compromiso con el cliente es algo más que la lealtad de marca, en la que los clientes están haciendo compras de marca exclusiva. En cambio, dedican clientes están apoyando activamente la empresa y decirle a otros acerca de los productos y servicios disponibles. En resumen, la clave para un negocio exitoso se dedica a los clientes — personas que celosamente refrendar lo que haces.

Por desgracia, las empresas a menudo no reconocen cómo sus propios procedimientos crean clientes apáticos. Por ejemplo, muchas organizaciones sufren de una falta de coherencia en relación con contacto con el cliente. No sólo utilizan múltiples formas de medios de comunicación con sus clientes; que utilizan múltiples departamentos y personal, también. No hay nada más frustrante para un cliente de un sistema que él o ella requiere tener tres encuentros diferentes con tres empleados diferentes, cada uno de los cuales les dice algo diferente. It &';. S fácil ver por qué los clientes están dispuestos a cambiar de marca cuando se enfrenta a un servicio tan pobre al cliente

Dado que las empresas centradas en el cliente abogar por el cliente durante todo lo que hacen, una organización centrada en el cliente wouldn y' t puso sus clientes a través de este tipo de estructuras complejas de comunicación. Una solución CEM para un problema tan comenzaría con hablar con los clientes para averiguar cómo se sienten, idealmente a través de estudios de mercado estadísticamente consistente. Antes de escribir el cuestionario al cliente, liderazgo identificaría puntos de contacto con el cliente. Después de haber completado la investigación, ejecutivos y gerentes trabajarían con los investigadores de mercado para determinar el que la comunicación se destacan los cuellos de botella para impactar Compromiso Cliente más. Sea cual sea el área aumentará específicamente Compromiso Cliente se le daría la mayor atención y recursos.

CEM fomenta una cultura centrada en el cliente, ya que le ayuda a ver su producto o servicio como hacen sus clientes. En lugar de confiar en generalizaciones o estereotipos, CEM recluta a clientes reales para ayudarle a visualizar con precisión su producto. De esta manera, usted y' ll quitar el foco de y" la empresa y" y lo puso en el cliente y-. exactamente donde tiene que estar

Employee Engagement
si se dan cuenta o no, los clientes hacen la mayoría de sus decisiones en base a sus emociones y- cómo y' re sensación en una punto dado en el tiempo y- razón por la cual compromiso de los empleados es un segundo ingrediente clave en la creación de una cultura centrada en el cliente. Si los empleados están comprometidos, sus interacciones con los clientes serán genuino, no mera palabrería. Los clientes notan y están satisfechos con tal, servicio entusiasta sincero. Como tal, organizaciones centradas en el cliente reconocen que uno de los factores más importantes en la generación de compromiso del cliente es compromiso de los empleados.

El primer paso en la participación de los empleados se está dando cuenta de que no es un todo uno de talla única solución para todas las organizaciones. Dado que cada empresa y' s la cultura organizacional es diferente, cada empresa y' s solución de compromiso de los empleados debe verse diferente. Sus empleados son únicos, por lo que su solución EEM deben comenzar con preguntándoles cómo se puede ayudar a que se sientan comprometidos. Mediante la comprensión de sus empleados y el seguimiento de su compromiso con el tiempo, usted será capaz de apoyarlos en las interacciones con los clientes.

Al final, la CEM y la EEM cambian lo que su organización se centra en. Y como innumerables citas de motivación proclaman, te conviertes en lo que se enfocan. Mediante la creación de un ambiente de trabajo positivo para sus empleados a través de EEM y dirigiéndolos a dedicarse al cliente a través de la CEM, puede crear un enfoque centrado en el cliente para que levante salir del bache económico. Como analista de PricewaterhouseCoopers Ken Esch establece en el artículo Inc. se mencionó anteriormente, y" Las empresas pueden construir una fuerte ventaja competitiva durante una recesión. Muchas empresas exitosas empezaron a serlo porque tomaron una decisión estratégica en tiempos difíciles y".
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