Retener y Crecer Cuentas Corrientes A través de Sistemas de retroalimentación de los clientes para la empresa

Harvey McKay ha dicho: "Las ideas sin acción son inútiles." Esta brecha entre conocimiento y acción plagas sistemas de retroalimentación del cliente
. Durante más de cien años, las empresas se han reunido comentarios de los clientes con el objetivo de utilizarlo para aumentar la retención de clientes y ventas. Temprano programas de satisfacción del cliente
cayeron por debajo de este objetivo porque no podían relacionarse con rapidez clientes. Por otra parte, la retroalimentación a menudo se cayó porque no había manera de asignar la responsabilidad a los empleados. Gracias a la tecnología web 2.0, hoy y' s software de gestión de comentarios de los clientes Cómo puede resolver el rompecabezas de la traducción de comentarios de los clientes a la acción. Gestión de Empresas de votos es la clave. Empresa Feedback Management (EFM) sistemas recolectan y distribuyen comentarios de los clientes, de modo que pueda ser aprovechada adecuadamente. Sistemas EFM sofisticados también asignan la responsabilidad y el seguimiento de los avances en la utilización de los usuarios. Este artículo explorará cómo los sistemas de gestión de empresa de votos pueden ayudar a las empresas a retener y ampliar las cuentas corrientes. S experiencia con PeopleMetrics y' CBI Group &'; Cliente solución de Gestión de compromiso se tomará como caso de estudio, a fin de proporcionar ejemplos concretos de cómo la retroalimentación del cliente se puede usar para retener a los clientes y hacer crecer las cuentas corrientes.

En primer lugar, un poco de historia sobre CBI Grupo. CBI Group es una firma de servicios profesionales con sede en Newark, Delaware. Se especializan en la prestación de consultoría de recursos humanos y outsourcing. Fundada en 2001 por expertos en recursos humanos, CBI Grupo creció más de 800% en sus primeros cuatro años. Hoy en día, la ICC y' s de 40 empleados prestan servicios a clientes principalmente en la región del Atlántico Medio, con los clientes ubicados en los Estados Unidos. En 2008, el liderazgo CBI Grupo priorizó la necesidad de retener a los clientes actuales. Con el entendimiento de que la adquisición de un nuevo cliente cuesta a la empresa 7 veces más que retener un cliente existente, CBI Grupo decidió invertir en un programa de comentarios de los clientes como una forma de retener a los clientes. También estaban buscando herramientas para ayudar a crecer los clientes y ' actuales; cuentas. La compañía PeopleMetrics &' seleccionados; Cliente solución de Gestión de compromiso para cumplir con sus objetivos.

PeopleMetrics y' Solución de Enterprise Feedback Management proporciona un método para evaluar el compromiso de los clientes, aumentando la retención, y la búsqueda de nuevas posibilidades de crecimiento. Aquí y' s como funciona: durante todo el año, los clientes CBI Grupo reciben encuestas sobre su experiencia con el CBI Group &'; s consultores. Además, los datos agregados globales, PeopleMetrics y' software de gestión de comentarios de los clientes
entrega clientes individuales y' retroalimentación en tiempo real a través de un tablero de instrumentos de gestión en línea. Si un cliente reporta insatisfacción con cualquier aspecto de su experiencia con un consultor del CBI Group, una Recuperar alerta se envía automáticamente a CBI Group &'; s líderes. Recuperar Alertas facultan a los líderes a seguir rápidamente en situaciones problemáticas con el consultor apropiado. Debido PeopleMetrics y' Sistema de gestión Feedback Enterprise ofrece retroalimentación en tiempo real, CBI Grupo puede responder inmediatamente a los problemas del cliente, convirtiendo así a los clientes decepcionados en defensores de la marca.

Otro tipo de Alerta de Acción revela oportunidades para nuevos negocios. Si durante una encuesta a un cliente indica la necesidad de servicios de recursos humanos adicionales, una Crecer alerta se envía automáticamente a consultores y gestión CBI Grupo. Esto permite a los consultores para dar seguimiento a sus clientes de una manera oportuna, en última instancia, ganar nuevos negocios que de otro modo sería invisible

CBI presidente del Grupo Chris Burkhard resumió la empresa y'. S experiencia con PeopleMetrics y' Sistema de gestión Feedback Empresa, diciendo:

"solución PeopleMetrics CEM ha permitido a los consultores de la ICC para saber de inmediato cuando un ISN del cliente y' t completamente satisfecho con una experiencia Ser capaz de actuar de inmediato ha asegurado que nosotros. puede seguir respondiendo a las necesidades y superar las expectativas de nuestros clientes más valiosos. CEM evidencia adicional a nuestros clientes actuales y potenciales que somos una organización centrada en el cliente ".

Como este estudio de caso muestra, Los sistemas de gestión Feedback empresariales pueden ayudar a las empresas a tomar medidas inmediatas en los clientes y' quejas y peticiones. Para CBI Grupo, esto significaba seguir a través de su promesa de servicio al cliente superior. Sin embargo, PeopleMetrics y' sistema de software de gestión de comentarios de los clientes
va más allá de cerrar el círculo entre los clientes y' ideas y las de la empresa y' s acciones. La solución de Gestión de Compromisos cliente también inculca una cultura de rendición de cuentas al permitir a nuestros clientes a seguir el progreso de alertas de acción. Por medio de transporte en tiempo real de comentarios de los clientes y las herramientas en línea para las respuestas de seguimiento, soluciones de gestión para empresas de votos pueden ayudar a las empresas a retener clientes y hacer crecer las cuentas corrientes.

~ Kate Feather, 2010
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