No Shrink - ". Hacer más con menos" Ajustar la vela y buscar The Standard New Gold de Liderazgo

Los altos precios de la gasolina y la crisis crediticia de Estados Unidos tienen muchos propietarios de negocios corriendo para reducir costos y Pero este enfoque natural y reflexiva a la incertidumbre económica es a menudo el peor camino de un líder de negocios puede tomar. De hecho, mientras que la investigación de mi libro recientemente publicado The Standard New Gold: 5 Principios para la Creación de una legendaria experiencia del cliente Cortesía de The Ritz-Carlton Hotel Company, Ed Staros, uno de los fundadores del moderno-día Ritz-Carlton Hotel Company señaló que durante difícil tiempos económicos en la década de 1980 muchas cadenas hoteleras fueron recortando en arreglos florales en el vestíbulo y no colocar el enjuague bucal en las habitaciones. Ed compartida. "Siempre creímos que los desafíos económicos no significa que la gente no se necesitan o desean enjuague bucal. Eso significaba que teníamos que elevar el nivel de una manera eficiente de calidad." Entonces, ¿cómo lo hacen los empresarios deciden cuándo pull-back productos o servicios frente a la expansión de ellos, sobre todo cuando el negocio comienza a disminuir? Por ejemplo, muchos vendedores sugieren que el mejor momento para hacer publicidad está en un mercado restringido, a saber, porque menos personas lo están haciendo (lo que le permite posicionar su producto con menos desorden) y porque es el momento en que los clientes necesitan más que recordar que que todavía están allí

Si bien la reducción de costes puede ser inevitable en ciclos económicos más estrictos, gané ideas clave durante mis conversaciones con el liderazgo en The Ritz-Carlton Hotel Company acerca de cómo evitar una mentalidad de escasez en tiempos difíciles.:

1) Cuando los consumidores se enfrentan a los retos económicos que a menudo ponen un mayor énfasis en el valor. Mientras que muchos clientes "peniques de pellizco" y "cupones de clip" para hacer frente a dificultades financieras, seguirán buscando oportunidades para "tratar" a sí mismos. Cuando los consumidores hacen gastar dinero libremente querrán experimentar la verdadera calidad y no una aguada o la versión corporativamente-back a escala de calidad.

2) la excelencia enfocada prevalece. Si los recortes son necesarios, las empresas pueden y deben reasignar recursos hacia sus áreas centrales de la excelencia. Para ser "excelente" significa resistir la tentación de extralimitarse en las zonas donde el producto o servicio será mediocre. Hacer un par de cosas por expertos late hacer muchas cosas adecuadamente.

3) Personal Inspire para centrarse en el propósito y resultados, no de cumplimiento y procedimientos. Siempre he creído que todo el negocio es personal. Esto es particularmente claro en el mundo de los hoteles y resorts de lujo. Aunque la mayoría de las empresas hoteleras que compiten en este segmento de mercado tienen instalaciones exquisitamente limpias y bien equipadas, el principal impulsor para la fidelización de clientes se desprende de la atención personal y el cuidado del personal. Desde el inicio de su proceso de selección de personal, el liderazgo en el Ritz-Carlton busca talento subyacente en las características del servicio. A continuación, capacitar y certificar las habilidades necesarias para los nuevos empleados a hacer su trabajo, mientras que en constante vinculación función de trabajo con el propósito general de la empresa -. A saber prever "el cuidado y la comodidad genuina" de sus huéspedes

4) Capacitar a la primera línea ahorra dinero. Mientras que muchos líderes empresariales hablan de su fuerza de trabajo facultado, poco dinero puesto detrás del bombo. A Ritz-Carlton, miembros del personal (en adelante, las señoras y señores de The Ritz-Carlton) se les da la autoridad para gastar hasta $ 2,000 por día por persona, sin buscar la aprobación de sus supervisores. Esta autoridad permite a los trabajadores de primera línea para resolver de inmediato las averías de servicios para los huéspedes o simplemente participan invitados haciendo algo inesperado que hará que la estancia de hotel memorable. La naturaleza de ahorro de coste de este nivel al parecer arriesgada de empoderamiento financiero se deriva de la moral y la lealtad de los empleados, el ahorro de costes claras de resolver los problemas de inmediato, y el impacto que este tipo de mano de obra autorizado tiene en los clientes. En esencia, los empleados habilitados transforman constantemente clientes satisfechos de lo contrario en leales a la marca totalmente dedicadas, que gastan más y se refieren a familiares y amigos para el negocio.

En mi libro The Standard New Gold, me identifico 5 principios clave del negocio que han permitido The Ritz-Carlton siga siendo un líder reconocido en la calidad del producto y la excelencia en el servicio (dos veces ganador del premio Malcolm Baldrige para la excelencia en el servicio). En lugar de contratación o la adopción de una postura defensiva durante la incertidumbre económica, el liderazgo Ritz-Carlton se mantiene el curso con estos cinco principios:

Definir y refinar

Facultar a través de la confianza

y ' ;! No S sobre usted

Entregar Wow

dejar una huella duradera

Mientras que conceptos como empoderar a través de la confianza se ha aludido anteriormente, conceptos tales como "definir y redefinir" y "IT &'; no se trata de que" garantiza una mayor exploración. Por claramente "definir" los componentes básicos de los valores de la empresa, los estándares de calidad y tradición de servicio, Ritz-Carlton constantemente se comunica el camino por el cual la experiencia de un cliente puede ser elevado, cómo el miembro del personal puede agregar a propósito de valor y los medios por los cuales la empresa prosperará. Al tener cada miembro del personal llevará tiempo todos los días a cada hotel en todo el mundo a participar en un proceso llamado formación, Ritz-Carlton liderazgo re-involucra personal en una discusión sobre la misión primordial que todos compartimos. Además, al estar atento a la necesidad de "afinar" la marca para que siga siendo relevante en el cambio de los tiempos económicos, para la evolución de los segmentos de clientes y en diversos mercados internacionales, el liderazgo se basa en su cultura bien definida.

El "It &'; no se trata de que" principio refleja la práctica disciplinada de escuchar al personal, clientes, proveedores y todas las partes interesadas para asegurar constantemente que el negocio no sirve principalmente a las necesidades y preferencias de liderazgo. Mediante la adopción de una inclinación para escuchar necesidades expresadas o tácitas, manteniendo una pasión por el servicio, los grandes líderes producen las empresas que perduran. Desde la perspectiva del cliente, estas empresas son extensiones de sí mismos y no commodities
.

Mientras que ninguno de nosotros puede controlar los vientos de cambio económico, tomando algunas lecciones de The Ritz-Carlton Hotel Company puede ayudar a ajustar nuestras velas para llegar a nuestro destino deseado. Espero sus pensamientos sobre el viaje y hellip;

©. 2008 Joseph A. Michelli Hotel