A su servicio: Ganar la ventaja competitiva

Se pasa más tiempo en el trabajo estresante. Tenemos menos tiempo para el ocio. Normas están cambiando. Envejecimiento baby boomers quieren disfrutar de trabajo; exigen servicio. La creciente demanda de más servicio al cliente nos centra en la obtención de la orilla. Empresarios inteligentes tratan a los clientes más de derecha. Y los gerentes necesitan para convertirse en "entrenadores" de servicio al cliente.

Los más personas parecen tener ya una ventaja en comprender la mentalidad de "servicio de la construcción de una buena relación". Descubrimos hace mucho tiempo que la gente a menudo no "comprar" sobre la base de la necesidad, y la gente no se "venden" en función de su amplitud de conocimiento del producto. La gente "compre" la gente; el comprador que compra. Todos nosotros hemos comprado al menos un elemento que no necesitamos, y nos compró fuera de la "relación" se desarrolló en un período de dos a diez minutos con el vendedor.

Las mujeres a menudo más fácilmente comprender el enfoque de "go-la-extra-paso-servicio", ya que han tenido que pasar muchos pasos adicionales para lograr cuasi-pie de igualdad con los hombres en el lugar de trabajo. Sabemos cómo nutrir, y el concepto de "cuidar" del cliente es algo natural. Los "elementos fundamentales" de una buena formación de servicio al cliente, sin embargo, no son motivos de género. Los gerentes pueden entrenar a los representantes de servicio al cliente para contestar el teléfono, canalizar los posibles compradores a los vendedores, responder preguntas y atender las quejas y calmar clientes agitados. Deben manejar grandes volúmenes de llamadas y ser compasivos sin dejar de ser eficiente! La mayoría de la gente ve esto es una tarea imposible. No es

Estos son los 5 pasos básicos del servicio de un cliente con la gracia y el control:.

1. Sea claro en su propósito. ¿Qué quiere el cliente para hacer, pensar o sentir después de su comunicación con ellos? Los gerentes son inteligentes para entrenar a la gente a "escríbelo!" En la columna de "hacer", es posible enumerar: "pagar, renovar, ampliar el pedido, y rellenar el formulario correctamente; decirle a sus amigos para comprar, nos da la repetición de negocios; no llamar a mi jefe; nunca más llamar a quejarse." En la columna de "pensar" puede ser: "pensamos que somos una compañía excelente, soy una persona capaz, inteligente profesional; que nuestro producto es la pena la inversión." En la columna de "sentir" puede ser: "sentir cuidada; sienten que están en buenas manos; sentirse satisfecho y confiado en su decisión de comprar, confía sensación en nuestra empresa y en mí." Cuando la gente tiene claro en su propósito y lo escriben en sus propias palabras, su enfoque mejora. También es el paso necesario para proporcionar atención para los próximos cuatro pasos.

2. Sé apropiado. Apropiada es una de las mejores palabras en el idioma Inglés. La definición del diccionario es "adecuada, en forma, y ​​adecuado para un propósito determinado." En el I Ching, el Libro de los Cambios, una fuente de sabiduría oracular en la filosofía china durante tres mil años, un concepto más importante es Li, que significa "la conducta". Un extracto: "se logrará Uno de propósito si uno se comporta con decoro modales agradables a tener éxito, incluso con gente irritable.". Para el gerente o empresario que es una persona de servicio, esto significa que cada palabra pronunciada, cada acción realizada debe ser adecuado a la finalidad que se definen en el Paso # 1. La lógica se impone como la gente comienza a examinar su comportamiento. Si su propósito es que este cliente regrese, ¿sería grosero con él para probar su punto? Por supuesto que no. Si su objetivo es tener el cliente piensa que su empresa es profesional, respondería usted a su consulta sobre el paradero de un vendedor, "Oh, ella está por aquí - nunca sabemos dónde está y" Ridículo Estos comentarios derrotar a su propósito.. . No son adecuados para su propósito dado, así que no son apropiadas. Pero ¿cómo detener estas oraciones antes de que salgan de tu boca? Esto nos lleva al siguiente paso.

3. Conozca su "botones calientes" y no dejarse atrapar en ciertas palabras o frases utilizadas por los clientes empujan nuestros botones Ejemplos:.. "? ¿Qué están haciendo ustedes chicas por allí de todos modos" "Es tu culpa" "Déjame hablar con el hombre. que sabe algo o que es dueño de la empresa "" Usted debe haber perdido mi pago. "" ¿Por qué es su producto tan caro "Sea consciente de lo que sus" botones calientes "son Haga una lista;.?. leerlo una; desensibilizar a ti mismo, por lo que la próxima vez que escuche una de ellas, usted no tiene que contraatacar con un comentario defensiva, o un "sí, pero". En su lugar, se puede ...

4. Presione el botón de "pausa" para obtener el control. Nuestro "botón de pausa" nos separa de los animales. Mi gato, Linguini, es una máquina de estímulo-respuesta. Cuando escucha el sonido del abrelatas eléctrico, su respuesta es consistente y predecible. Él vendrá corriendo y gritar sin cesar hasta que se retire el estímulo - hasta que el sonido del abrelatas detiene. Linguini no tiene botón de pausa. Él no puede hacer una pausa en la puerta de la cocina y antes de que él gasta toda esa energía, comprobar para ver si es mi atún o el suyo. Él no sabe la diferencia. (Yo lo hago. Se trata de un dólar treinta y tres.) Algunos clientes que conoces actuar como máquinas de estímulo-respuesta. Sus trastornos son consistentes y predecibles. Pero su reacción no tiene que ser. Cuando eres consciente de tus botones calientes y uno es empujado, puede pausar - muy brevemente - y elegir la respuesta adecuada. Una respuesta apropiada - adecuado para su propósito dado y eficiente, al mismo tiempo - se describe en el paso final del servicio al cliente.

5. Dar al cliente de 6 segundos empatía. El uso de la empatía está demostrando con palabras que usted entienda lo que el cliente está diciendo y cómo se sienten. Es una declaración que es calmante y reconfortante, positivo y específico. Una buena toma sólo seis segundos. "Entiendo lo frustrante que no es para obtener la información cuando lo desee." 6 segundos. "Entiendo lo fácil que es conseguir impaciente con esa máquina." 6 segundos. "Suena como si estuvieras muy molesto. Veo que necesita toda nuestra colaboración." 6 segundos. Una declaración sincera empatía puede distender un cliente hostil. También le da tiempo para pensar en la respuesta que usted puede hacer que satisfacer a su cliente (es decir, lograr su propósito) durante su estancia dentro de los límites de la política de su empresa. Estos cinco pasos han demostrado ser eficaces para miles de personas y resultarán eficaces para usted Hotel  .;