Obstáculos para el servicio de recuperación

De vez en cuando, es posible que sus esfuerzos de recuperación de servicios bloqueados por ciertas acciones u omisiones de su parte o de otras personas de su organización. Mientras que usted puede tener buenas intenciones relacionadas con la re-establecer y mantener una sólida relación cliente-proveedor, hay una serie de obstáculos que pueden interponerse en el camino. Éstos son algunos de los obstáculos que habitualmente descarrilar los intentos de recuperación.

La mala o inadecuada communication Francia

Sin una comunicación sólida, la recuperación no se puede producir cuando las averías de servicio sucedan.
La calidad y cantidad de la comunicación entre usted y su cliente puede ser un
determinante factor de éxito en el mantenimiento de una relación positiva cliente-proveedor. El no mantener las líneas de comunicación abiertas antes, durante y después de una transacción o al cliente (por ejemplo, en el caso de situaciones en curso de los clientes, tales como, un abogado que trabaja con un cliente) puede conducir a fallas en la relación. Se debe hacer todo esfuerzo para actualizar y consultar con los clientes constantemente. Si ellos se sienten abandonados o dejados de lado, podrían resultar aún más insatisfacción y pérdida de lealtad comercial.

No escuchar
activamente

Usted debe tomar un papel activo en el proceso de comunicación al escuchar con eficacia a sus clientes. Usted no sólo debe recibir datos, pero también hay que analizar y actuar sobre ella de manera apropiada. Muchos proveedores de servicios van a través de los movimientos de la escucha; sin embargo, no lo hacen con precisión o activamente. Esto puede enviar un mensaje definido de "Realmente no me preocupo por ti."

La falta de respeto para los clientes

Mostrar respeto por sus clientes está ligada estrechamente a la escucha. Sus acciones, o inacciones, en relación con los clientes y sus problemas o cuestiones pueden dar lugar a una percepción de que usted está siendo grosero, irrespetuoso, o indiferente. Un ejemplo de las pequeñas cosas que pueden conducir a una percepción de falta de respeto es para que usted mantenga un cliente externo en espera a pesar de que tenían una cita programada (por ejemplo, en un médico y' s o dentista y' s de oficina). La misma falta de respeto puede ser demostrado con los clientes internos cuando llegas tarde a una reunión del equipo programado.

Cuando los clientes se sienten respetados, usted y su organización o departamento de perder ya que los clientes se quejan, muestran su descontento frente a otros clientes, y /o (en el caso de los clientes externos) del desierto a un competidor. Esto se traduce en una pérdida de prestigio y de negocios

Tenga en cuenta que esta falta de respeto podría ser sólo el cliente y'. S percepción. Aun así, es su percepción lo que cuenta en estos casos. La mejor estrategia para prevenir tal percepción es mantenerse centrado en el cliente y' s necesidades y tratar de prevenir la insatisfacción. Si se produce una avería, debe actuar con rapidez para recuperar mediante el uso de los siguientes pasos básicos para la recuperación del servicio:

1. Pedir disculpas, pedir disculpas, y le pedimos disculpas de nuevo, página 2. Tomar medidas inmediatas para resolver positivamente la situación, página 3. Mostrar compasión, página 4. Proporcionar una indemnización; y página 5. Conducta de seguimiento para asegurarse de que el cliente esté satisfecho.

materiales o equipos inadecuados o no actualizados

Tratando de brindar un servicio de excelencia y sin las herramientas necesarias es frustrante e ineficaz. También puede acelerar el deterioro de una relación con el cliente y destruir la confianza. Por ejemplo, es posible que se llama a un cliente de una lista proporcionada por su departamento de marketing con el fin de actualizar una dirección o para vender a los clientes nuevos servicios o productos. Puede no ser conscientes de que otros representantes de su organización ya han contactado con el cliente, que el cliente ya ha comprado la actualización de otro representante de servicio, o que el cliente recibió una solicitud de pedidos por correo que tenía una oferta diferente (y mejor) para el mismo productos y servicios. Su frustración sube y credibilidad se cae en ese caso.

La falta de formación

Es muy difícil de realizar en niveles excepcionales cuando no está debidamente equipado con el conocimiento y las habilidades requeridas. Esto es especialmente cierto en los casos en que no tiene un conocimiento adecuado de la organización, sus productos, servicios y procedimientos, así como las habilidades interpersonales necesarias para llevar a cabo la recuperación del servicio. Cada vez que se identifican las lagunas en éstos, o cualquier otra área relacionada con el servicio al cliente, usted debe acercarse a su jefe con una petición de formación. Esta noche la formación sea informal (por ejemplo, cintas de audio /videos, CD-ROM, cursos de auto-estudio, cursos de Internet, o materiales escritos) o formales (por ejemplo, aulas, entrenamiento uno-a-uno, o conferencias). El formato no es tan importante como el hecho de que se obtiene lo que necesita para interactuar mejor con y servir a sus clientes.

conflictos de trabajo

No importa cuánto te importa y quiere ofrecer un servicio de calidad , puede fallar si el exceso de comprometerse o si su organización overextends sus recursos humanos. Es imposible ser todo para todos. Cuando la programación de trabajo crea una situación de ser tirado en demasiadas direcciones; el fracaso es probable. Para superar este potencial, se requiere un seguimiento constante de la carga de trabajo. Recomendaciones a su jefe de equipo o supervisor de los cambios de horario, trabajo compartido, o la redistribución de la carga de trabajo podría ser apropiado.

El secreto para la recuperación del servicio exitoso cuando algo sale mal es la planificación, la comunicación y una actitud positiva hacia el cliente. Al tener a “ puede hacer y" actitud y el conocimiento y las herramientas adecuadas, puede trabajar para reparar las cercas rotas con sus clientes Hotel  .;