Primeras impresiones

Algunos de mis clientes me preguntan si hay una cosa sencilla que pueden compartir con sus empleados que harán que el mayor impacto para un mejor servicio al cliente. Esto no es fácil, ya que no hay una solución rápida para el servicio de problema o un elixir milagroso que por arte de magia va a transformar una organización en una empresa impulsada por los clientes de primera clase. Es una combinación de muchas cosas juntos. Pero hay un concepto simple. Se cae de nuevo en el concepto original de la gestión del Momento de la Verdad y la creación de momentos de magia
.

El concepto simple que estoy hablando es decir tiene que ver con la gestión de la primera impresión. Yo no estoy hablando de conocer a alguien por primera vez, aunque eso es, obviamente, una primera impresión. Estoy hablando de la primera impresión que hacemos eso puede marcar la pauta para cualquier interacción que se va a seguir.

Aquí hay un ejemplo muy básico. Cuando entras en el trabajo por la mañana, ¿cómo te saludan a sus compañeros de trabajo? ¿Te esfuerzas para un saludo positivo mañana temprano? O, ¿es usted una de esas personas que dicen no ser un "madrugada" persona - por lo menos no hasta que haya tenido sus tres tazas de café? Así que, ¿qué pasa si usted no es un "madrugada" persona. Su objetivo es hacer que la gente que trabaja con falta a
estar a tu alrededor el resto del día. Su saludo matutino es simplemente estableciendo el tono para cualquier interacción que se va a seguir.

¿Cómo te vistes para el éxito? Vestirse para el éxito no significa que llevaba un traje, corbata, etc. Esto significa vestirse adecuadamente para la situación.

¿Qué su lenguaje corporal y expresiones faciales dicen a la gente? El lenguaje corporal, contacto visual, expresiones faciales se leen, percibió e interpretado por los que te rodean.

¿Cómo contestar el teléfono? ¿La gente te llama siente que le dan la bienvenida a su llamada, o hacer que se sienten como si fueran una interrupción

Todo esto, y mucho más ir hacia el establecimiento de un positivo y"? Primero y" impresión.

Mi asistente, Donna Paziena, llamado a felicitar a un socio de negocios en un reportaje excepcional que apareció en el periódico St. Louis sobre su empresa. Vamos a llamar a esta persona Bob.

Bob respondió la llamada de Donna secamente. Donna inmediatamente supo que estaba ocupado y comenzó a sentirse incómodo. Así, ella sólo dijo: "Hola Bob, es Donna Pazienza de la oficina de Shep."

Bob dijo en un tono agudo, casi enojado de la voz, "Donna, estoy muy ocupado y no puedo hablar. "
dijo

Donna," puedo decir. Todo lo que quería hacer era felicitarle por el gran artículo en el periódico. Adiós. "

Hubo un momento de silencio mientras Bob se dio cuenta de que todos Donna quería hacer lo estaba cumplido. Él tímidamente dijo: "Adiós."

En este caso, Bob consiguió un doble golpe. Él no sólo emitía una primera impresión negativa con su saludo cortante, pero también causó a sí mismo un montón de vergüenza.

Por cierto, Bob volvió a llamar más tarde para pedir disculpas por la forma en que actuó en el teléfono.

¿Qué pasa si la persona que llama Bob hadn y' t sido Donna, sino un cliente importante? ¿Él o ella ha sido tan indulgente como Donna? Imagine el y" volver tráfico y" Bob habría tenido que hacer para conseguir que el cliente se sienta cómodo con haberle llamado.

Con suerte Bob aprendieron una lección de ese día. Si él estaba demasiado ocupado para contestar el teléfono se debe dejar que un recepcionista o su correo de voz recogerlo.

Como se mencionó antes, estas primeras impresiones vienen en muchas formas más allá de saludos. Preste atención a lo que sus acciones no verbales están diciendo. La gestión de la primera impresión, simplemente le permite comenzar con una nota positiva. ¿Por qué debería empezar una conversación o una reunión en un déficit psicológico?

Se ha escrito que se necesita muchas cosas más buenas para compensar por una sola cosa mala en los negocios. La mayor parte de la gama de estadísticas entre ocho a doce cosas buenas para compensar por un momento de la miseria. Una cosa buena no soluciona algo malo o hacer las cosas aún. Usted tiene que ir mucho más allá de volver a incluso a renovar la confianza en un cliente.

La gestión de la primera impresión es tan simple, ¿por qué lo hacen duro contigo mismo? Simplemente gestionar la impresión y establecer un tono positivo para cualquier interacción que se va a seguir. Todo ayuda a crear esos momentos de magia para sus clientes Hotel  .;