Tácticas eficaces para la gestión de relaciones consultor-cliente

Para que los consultores a ser el más eficaz, se debe formar una relación fuerte entre el consultor y el cliente. Sin embargo, a lo largo del proceso de consulta, las cuestiones políticas y éticas surgen que pueden o bien dificultar o ayudar a la relación, y por lo tanto, dificultar o ayudar a la estrategia global. La forma en que el consultor se encarga de estas cuestiones políticas y éticas pueden fortalecer o debilitar la relación consultor-cliente y dar lugar a un programa de éxito o fracaso.

Smeltzer, Watson, y Barker desarrollaron el modelo de la Consultora de Comunicación /Relación Cliente, que consta de 24 pasos que exploran diversos aspectos de las relaciones entre los consultores y sus clientes. El modelo se basa en la premisa de que los consultores a menudo deben trabajar en entornos en los temas políticos y éticos se plantean simultáneamente (Smeltzer, Watson, y amp; Barker, 1984, p 126.). Mientras consultores &ldquo éticos; no simplemente tratan de determinar qué acciones están en su propio interés, sino más bien qué acciones son correctas o mejor para todas las partes interesadas, y" cuestiones y ldquo políticos; tienen que ver con el tipo de acciones que son más a menudo beneficioso o perjudicial para una persona como individuo, y que avanzan one &'; (Pág. 126) s propios intereses

Después de los dos primeros básica. pasos del modelo de comercialización de uno mismo como un consultor y tener la primera reunión con el cliente, la tercera etapa del modelo es que el Estado cliente el problema (Smeltzer, et. al., 1984, p. 127). Esta es la primera etapa en la que suelen surgir posibles consideraciones políticas y éticas. y" En lo político, el consultor puede querer ver sólo la parte del problema que está en el dominio de su experiencia profesional. Éticamente, el consultor debe decidir si las áreas problemáticas importantes son fuera de su área de especialización y" (Pág. 127). Durante esta etapa del proceso, los consultores también deben decidir si desea limitar su investigación al problema identificado por el cliente, o para investigar otras áreas dentro de la organización, que también podría afectar indirectamente el tema en cuestión. Por supuesto, esto podría aumentar la cantidad de tiempo dedicado al proyecto, y el consultor puede descubrir que otros problemas deben ser resueltos antes de que se resuelva el problema solicitada (p. 128), sin embargo, esto es a la vez una decisión política y ética del consultor tendrá que hacer antes de comenzar el proyecto.

En la cuarta, quinta y sexta etapas del modelo, el consultor debe analizar y obtener datos para determinar las estrategias de resolución de problemas. Éticamente, el consultor debe determinar la cantidad de información que se necesita para desarrollar una estrategia eficaz para el cliente (Smeltzer, et. Al., 1984, p. 127), y políticamente, el consultor debe determinar cuánto tiempo y esfuerzo se debe gastar para tratar de reunir los datos necesarios para tomar una decisión correcta (Pág. 128). Por ejemplo, el consultor puede parecer más profesional si él o ella no requiere más tiempo para reunir más datos, pero éticamente, si el consultor sabe que una decisión más sólida podría hacerse con acceso a más datos, la prórroga debe ser tomado para recopilar los datos necesarios. En la séptima etapa del modelo, la determinación de las posibles estrategias que se pueden utilizar para hacer frente al problema, y ​​ldquo; puede haber una diferencia entre la estrategia que sería la más rentable para el consultor y lo que sería más eficaz (p . 128). En este caso, el consultor tendrá que elegir si desea seleccionar una estrategia eficaz que puede no mostrar los resultados de inmediato, y una estrategia menos eficaz que puede mostrar resultados inmediatos. Ser abierto con el cliente en la etapa temprana del proceso, y explicar por qué el consultor ha optado por utilizar la estrategia más eficaz que tarda en mostrar los resultados en el corto plazo, en realidad puede ayudar a fortalecer la relación cliente-consultor en el largo -carrera.

El octavo paso en el modelo aborda los diversos grados de la relación consultor-cliente, y el y" el grado en que el consultor deberá hacerse cargo de las tareas y responsabilidades del cliente y" (Smeltzer, et. Al., 1984, p. 128). En esta etapa del proceso, el consultor y el cliente debe determinar cuál es el objetivo final del consultor es — ya sea para enseñar tareas o completar ellos, y de qué nivel en cuanto a la dependencia, la participación y la propiedad (p.129 y- 130). La dependencia es el grado en que el consultor que el cliente quiere ser dependiente de ellos. El consultor también debe evaluar el cliente y ser abierto y honesto con el cliente en cuanto a que el cliente y' s nivel de competencia y la capacidad de ser independientes (p 129.). Algunos clientes pueden desear un alto nivel de participación en el proceso de toma de decisiones al determinar qué estrategia es la adecuada para la empresa (p. 129). Si bien esto podría ser útil, también podría causar conflictos si cliente solicita una estrategia particular que el consultor cree que será ineficaz. Políticamente, la selección del cliente y' s elección puede tener mejores resultados al principio, pero si el programa falla, el consultor podría todavía ser considerados responsables, a pesar de que era el cliente y' s idea. Éticamente, si el consultor se siente como si la estrategia no es en el mejor interés del cliente, él o ella debe explicar por qué, a pesar de que esto puede dar lugar a una situación indeseable, tales como alta tensión o la terminación de la relación. Por último, el cliente y el consultor deben determinar el nivel de apropiación del programa y estrategias implementadas (. P 130). Por ejemplo, ¿quién sería tomar el crédito por el éxito o el fracaso del programa, y ​​en qué momento? En los pasos 9 a 16, el tiempo y los recursos son evaluados para el proyecto y la propuesta se presenta al cliente.

La evaluación de la eficacia de la Consultora Programa

Los pasos 17 y 18 del modelo de comenzar el proceso de evaluación del programa consultor. Durante esta fase, el consultor debe decidir qué tan extensa evaluación para llevar a cabo, determinar y" ¿qué aspectos de la evaluación debe ser utilizado por el consultor para el autodesarrollo personal y lo que se debe utilizar para la mejora de la organización, y" y debe separar los datos objetivos de los datos subjetivos (Smeltzer, et. al., 1984, p. 131). Después de la evaluación se ha completado, el consultor debe proporcionar al cliente con retroalimentación — Paso 19 (p 132.). Si bien la presentación de retroalimentación puede parecer un proceso bastante recta hacia adelante, una vez más, tanto las cuestiones políticas y éticas deben ser tenidas en cuenta durante esta etapa del proceso. El consultor debe comprometerse a compartir toda la regeneración y mdash; &mdash resultados tanto positivos como negativos, porque esa es la única forma en que el cliente va a crecer en el largo plazo. y" … problemas especiales se desarrollan cuando uno es consciente de cierta información y contempla la posibilidad de no hacerlo. En algunas situaciones, puede ser a la vez moral y políticamente prudente retener información (es decir, la información confidencial de los empleados), pero en otras situaciones la decisión no es fácil) (p. 132).

Paso 20 y el 21 de el modelo de describir el proceso de terminación del acuerdo sobre la estrategia y discutir las acciones futuras. Llegará un momento en que la estrategia que un consultor ha implementado se ha agotado. Mientras que muchos consultores ver y" ciertas acciones deben aplicarse, puede haber una tendencia a que sea parte de la estrategia actual en lugar de hacer una nueva propuesta, y" esto no es siempre la mejor opción (Smeltzer, et. al., 1984, p. 132). Cuando se haya completado el programa acordado, el consultor debe evaluar la eficacia del programa con el cliente. En ese momento, si alguna de las partes se siente como si hay más trabajo por hacer, el cliente y el consultor deben tomar la decisión de si se debe continuar la relación, y en ese momento una nueva propuesta debe ser escrito por el consultor (Pasos 22, 23, y 24) (. p 133). Si el cliente y consultor de acuerdo en continuar la relación, el consultor debe ser consciente de que él o ella probablemente se enfrentará a muchos de los mismos problemas, pero en un nivel diferente. y" De hecho, algunas de las preguntas se convierten en aún más complicado ya que la relación entre un cliente y consultor crece y se desarrolla y" (. p 133). Si se termina la relación, los materiales deben ser devueltos a el cliente o consultor basado en determinaciones anteriores. Las decisiones relativas a la utilización de materiales e ideas después de la relación cliente-consultor ha terminado deben determinarse antes de la ejecución del programa.

Conclusión

En la relación consultor-cliente, siempre habrá casos en los que se deben tomar en consideración las cuestiones éticas y políticas. Estas consideraciones pueden conducir a una fuerte relación entre el consultor y el cliente, así como la implementación exitosa de la estrategia, con el apoyo de los resultados objetivos. Sin embargo, tomar la decisión equivocada, o una decisión que no es ética o políticamente sonido, puede dar lugar a una relación consultor-cliente débil y una estrategia fallida. Dicho esto, incluso cuando ética y políticamente decisiones acertadas se hacen, hay momentos en que la relación consultor-cliente debe ser terminado debido a una diferencia en las ideas sobre los que la organización debe ir; desacuerdos sobre el nivel de dependencia, la participación o la propiedad de la organización o de la estrategia; o, a veces, simplemente porque el contrato ha llegado a su fin. Independientemente del resultado final, es imperativo que el consultor hace un valiente esfuerzo para hacer continuamente decisiones ética y políticamente de sonido a lo largo de toda la relación con el cliente para asegurar resultados óptimos.

Referencia
Smeltzer, L. , Watson, K., & Barker, L. (1984). La relación consultor de comunicación /cliente: Un análisis de las cuestiones éticas y políticas. Comunicación, 13 (1), 125.
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