Cuando los clientes hablan, ¿qué escuchas?

años tomé la formación Comunicación No Violenta (CNV). Durante una sesión temprano, el instructor sacó un títere de jirafa, y un conjunto de orejas chacal que se puso en la cabeza. Me preguntaba qué en el mundo que estaba haciendo. Explicó que cada vez que tome delito o se molesta con alguien, usted está escuchando a través de los oídos chacal. En el momento te das cuenta de sus sentimientos hostiles, se puede traducir chacal en jirafa. Desde jirafas tienen el mayor centro de cualquier mamífero terrestre, que se utilizan para representar la comunicación no violenta. Cuando no se satisfacen sus necesidades, sus sentimientos se convierten en indicadores para usted Cue. Ejemplos? Cuando usted necesita comida, se siente hambre. Cuando su mano toca una estufa de calor que necesita para moverlo. Sin sus sentimientos de incomodidad del calor, que wouldn y' t reconocen su necesidad de mover su mano. Traduciendo hostil y" el lenguaje chacal y" en y" el lenguaje jirafa y" Resulta una declaración ofensiva en un conjunto básico de sentimientos y necesidades.

Esto tiene aplicación directa de servicio al cliente. He aquí un ejemplo: Supongamos que usted está recibiendo molesto con un cliente que se escucha a través de los oídos chacal como y" argumentativa y". Traducir a su juicio negativo en el cliente y' s sentimientos y necesidades. Usted puede imaginar que el cliente argumentativo está sintiendo la frustración o la confusión, y necesitando la conexión, la claridad o comprensión. ¡Imagina eso! Pensando en un cliente como argumentativo apaga la comunicación y te prepara para responder inútilmente. Pensando en un cliente como una persona que necesita la conexión, la claridad o entendimiento, le ayudará a responder con más compasión. Con esa traducción, su corazón se activa, y se hace mucho más fácil de responder de manera útil.

Recientemente tuve la oportunidad de utilizar mi formación NVC. Un cliente potencial me llamó después de encontrar mi nombre en el sitio web de la Asociación Nacional de Oradores. Ella quería reservar para presentar un programa a su pequeño equipo, dos horas de mi casa. Después de una larga conversación que mencionó que su negocio no tenía un presupuesto de formación y me preguntó si me gustaría ser voluntario mis servicios. A menudo me dono presentaciones a grupos con causas que apoyo y organizaciones no lucrativas que necesitan una mano amiga, pero esto no era ni. Me di cuenta de que me sentía un poco ofendido. Las alarmas se dispararon en la cabeza. Tuve que ponerme en jaque. Todos los clientes, incluso los que empujan mis botones, merecen respeto, no actitud.

Hacía años que no pensaba en mi formación NVC, pero en ese momento vi la imagen de esas orejas chacal. En lenguaje chacal diría yo, y" Ella está tratando de aprovecharse de mí y" En NVC lenguaje jirafa, me dije, y" I &'; estoy sintiendo decepcionado porque I &'; m necesidad de justicia y respeto y" También supuse en sus sentimientos y necesidades, y" She &'; s probablemente sintiéndose esperanzada y que necesitan la cooperación y crecimiento profesional para ella y su personal y"

Al instante mi corazón abierto, y toda la tensión dejó mi cuerpo. Me ofrecí a la mujer un mini -Consultar por teléfono para ponerla en la dirección correcta para la capacitación del personal en un presupuesto ajustado. Exploramos algunas formas alternativas de crear un ganar-ganar tanto para ella como posibles entrenadores que podría traer, y cuando colgó el teléfono, los dos nos sentimos genial sobre la otra. Mientras yo la juzgué, no pude y' t ver las cosas con claridad. Al reemplazar el juicio con una exploración de nuestros sentimientos y necesidades, que abrió la puerta a la comprensión y el respeto mutuo Hotel  .;