Recuperación de Servicio al Cliente: La prueba de lo bueno que eres

Hace poco tuve la oportunidad de almorzar con los ejecutivos de Isle of Capri Casinos, Julia Carcamo (VP de Marketing de Marca) y Jim White (vicepresidente de Satisfacción al Cliente). Como ya comentamos el servicio al cliente, me dijeron acerca de un incidente que se produjo en uno de sus casinos. Su problema, y ​​cómo el equipo lo manejó, presenta una gran lección en la gestión de la experiencia del huésped.
Isla de Capri Casinos opera el Lady Luck Casino en Caruthersville, Missouri Sólo había cambiado a un nuevo sistema de valet parking, y fue probar el sistema en una noche muy concurrida, durante un concierto con entradas agotadas por Vicki Lawrence. Desafortunadamente, el nuevo sistema didn y' t pasar la prueba. El personal de valet no pudieron localizar a unos 20 invitados y' coches, y los invitados tuvieron que ser dicho que se habían perdido.
¿Cómo manejar esta situación si usted estuviera a cargo? Piense en esto por un minuto antes de seguir leyendo.
El equipo de la diosa Fortuna hizo un poco de pensamiento rápido y se le ocurrió una solución creativa al problema. Disculpándose profusamente, se dirigieron a los invitados a casa y prometió que sus coches estarían de vuelta en sus caminos de entrada para el momento en que se levantó para ir a la iglesia a la mañana siguiente. (Y estaban!)
Veces el servicio al cliente es acerca de la recuperación cuando las cosas van mal. Tome una lección de la diosa Fortuna y seguir algunos pasos básicos:
1. Pedir disculpas. Una gran cantidad.
2. Actúe con una solución temporal.
3. Promesa al cliente una solución más permanente.
4. Mantener la promesa Francia El equipo de valet y'! S solución tenía sentido para un montón de razones. Ellos sabían que iban a encontrar los coches, pero didn y' t desea a los huéspedes a estar esperando y- y viendo y- mientras buscaban. Su solución temporal era conducir a los invitados en casa, lo que elimina la presión de saber los invitados estaban esperando, preguntándose cuánto tiempo tomaría. Una vez se encontraron con los coches, los devolvieron a los propietarios y' . hogares, cumpliendo su solución prometida
yo compartimos el equipo de Lady Luck y' s solución a su problema de servicio al cliente con un par de colegas. Ellos quedaron impresionados, sintiendo que la diosa Fortuna superó las expectativas en la solución del problema. El personal del casino, sin embargo, simplemente lo ven como hacer lo que era necesario para mantener al cliente feliz y solucionar el problema. El y" más allá y" . parte de la historia fue la decisión de expulsar a los invitados a casa ¿Cuáles son usted dispuesto a ir y" más allá y" hacer las cosas bien cuando te enfrentas a un bodrio de servicio al cliente? ¿Qué tan lejos? Piense en ello en términos de tiempo, mano de obra y de dólares. México La meta final es más importante que la solución de un problema temporal. Se está restaurando y manteniendo la confianza del cliente Hotel  .;