Cómo sacar el máximo provecho de su solución de gestión de atención al cliente Feedback

Encuentro comentarios de los clientes
es una parte crucial de hacer negocios. Para sobrevivir, una empresa debe entender a sus clientes y' motivaciones, quejas y deseos. Empresas mediocres realizar encuestas de satisfacción del cliente
. Lo mismo ocurre con las mayores empresas del mundo. Sin embargo, las organizaciones de élite se reúnen, organizan y utilizan la retroalimentación del cliente
diferente. Este artículo se describen los cuatro niveles de gestión de comentarios de los clientes
, en orden creciente de sofisticación. Como una rúbrica de clasificación para la recopilación de comentarios de los clientes
, cada nivel se basa en el pasado. Para el mayor impacto en su cuenta de resultados, el objetivo para el nivel final - dominio

Nivel Uno:.. La falta de Gestión Comentarios del cliente

Cuando las empresas primero comienzan la realización de la investigación retroalimentación de los clientes
, por lo general lo hacen en casa. Un gerente de ventas puede escribir " encuestas de fidelización de clientes
" en Google, imprimen los resultados, y que los empleados llevan a cabo encuestas telefónicas. El departamento de marketing puede enviar por correo electrónico las encuestas sobre las campañas de marketing recientes. Mientras tanto, el departamento de TI podría estar utilizando CRM (Customer Relationship Management) de software para analizar los clientes y' demografía y hábitos de compra.

Comentarios de los clientes
se está recogiendo, pero no hay ninguna organización. Los clientes tienen dificultades para responder a la empresa y' s preguntas vagas o mal redactadas. Cuestionarios aleatorios son seguidos por el análisis al azar (también hacen a menudo en la casa). Porque nadie es el seguimiento de los contactos generales, el mismo cliente podría encuestó a cinco veces por cinco departamentos diferentes en la misma semana. Al igual que la lectura en un cuarto oscuro, líderes de la compañía cepa de entender y unir resultados de la encuesta, si los ven en absoluto.

Nivel Dos:. Creciendo Organización en Gestión Comentarios del cliente
En este nivel, líderes de la compañía asociarse con una compañía de investigación para recopilar muestras estadísticamente representativas de los clientes. La empresa de investigación de mercado sigue los lineamientos establecidos para la obtención de resultados de la encuesta significativos. Además, evitan encuestas largas y múltiples contactos a los mismos clientes; esto es para proteger la piscina demandado. Los clientes se irritan cuando encuestados con demasiada frecuencia, y nadie le gusta completar encuestas largas

El socio de investigación de mercado también refina el cuestionario para la lucidez; los clientes ahora entienden lo que se les pide. Por último, se analizan y se ponen en los informes para la alta dirección de los resultados de la investigación. Ahora los líderes pueden leer con claridad los resultados de la encuesta, pero ellos y' re no está seguro de cómo aplicarlos para impulsar los resultados de negocio. Además, ejecutivos de la compañía tienen dificultades para distribuir los resultados a los empleados, que simplemente don &'; t tiene el tiempo para sudar tinta a través de todos los resultados de comentarios de los clientes

Nivel Tres: Comprender A través de comentarios de los clientes. Gestión.
En este tercer nivel de Gestión de comentarios de los clientes
, líderes de la compañía tienen la capacidad de definir qué empleados deben ver que partes de los resultados de la encuesta. Las características del segundo nivel también están presentes; un socio de investigación ayuda a la empresa realizar estudios estadísticamente fiables, y asegura una piscina encuestado saludable. Ahora, sin embargo, los líderes aren y' t los únicos que ven resultados de la encuesta; la empresa de investigación de mercado ofrece acceso a una sistema de gestión de la retroalimentación
para distribuir los resultados a los empleados. Sofisticado soluciones de gestión de la participación del cliente
pueden permitir a los ejecutivos para asignar diferentes niveles de acceso para cada empleado. Empleados de primera línea sólo podrán ser capaces de ver los niveles generales de compromiso, mientras que los administradores pueden ver información más complejos relacionados con sus departamentos, y la alta dirección puede ver todo. Una mayor comprensión de la la experiencia del cliente
se propaga en toda la organización como resultado.

A pesar de que líderes de la compañía están encantados de que todos los empleados ahora pueden ver comentarios de los clientes
, no son seguro de cómo utilizar los resultados de la encuesta para aumentar los beneficios y el ROI; ni tampoco las técnicas Priorizar para mejora la experiencia del cliente

Nivel Cuatro:.. Maestro de Gestión Comentarios del cliente
El mundo y' s principales empresas caen en este nivel; que magistralmente utilizan comentarios de los clientes
para tomar decisiones de negocio y aumentar la rentabilidad y retorno de la inversión. Al igual que en el nivel dos, utilizan las soluciones de gestión para empresas de votos para centralizar y distribuir resultados. Por otra parte, estas organizaciones de élite aprovechar la tecnología de vanguardia para responder a las quejas de los clientes individuales y oportunidades en tiempo real. Las empresas que se asocian con una firma de EFM que proporciona en tiempo real software de alertas de clientes, notificar a los empleados clave cuando una acción debe llevarse a cabo para hacer frente a comentarios de los clientes
, entender realmente la importancia de retener a los clientes y mejorar el ROI. Estas empresas obtienen una ventaja competitiva importante al trabajar con un límite empujando la firma de investigación de clientes

~ Kate Feather, 2010 Hotel  .;