Encuestas de Satisfacción Máscara Razones clientes para desertar

Lo veo todo el tiempo - las empresas que utilizan los términos "experiencia del cliente" y "satisfacción del cliente" como si fueran sinónimos. ¡Ellos no estan! El primero se basa en la emoción que se deriva de un proceso. Este último se basa en un resultado en un momento determinado en el tiempo.

Estudio tras estudio ha demostrado que más de las tres cuartas partes de los clientes consideran a sí mismos como satisfechos con sus vendedores justo antes de desertar a otros. Shaun Smith y Joe Wheeler sugieren en su libro "Gestión de la Experiencia del Cliente" que el número es tan alto como 80 por ciento. Sin embargo, los vendedores siguen utilizando índices de satisfacción cuando aforo lo bien que sus empresas están interactuando con sus clientes.

Lo que me desconcierta es la falta de reconocimiento de lo obvio. Aunque altos índices de satisfacción hicieron equiparar a las experiencias de clientes significativos y memorables (visto desde los puntos de vista de los clientes), hacen poco para predecir la probabilidad de clientes satisfechos que inician el boca a boca positivo.

Mira de esta manera. Si se va a someter a reconocimiento después de ir a un restaurante normal y tener una cena decente, que muy bien puede decir que usted estaba satisfecho. Pero ¿qué tan probable sería usted que ir a casa, llamar a algunos amigos y sugerir a los que también deben ir al restaurante normal y tener una comida decente? No muy. Sin embargo, si usted tenía un gran momento y comida excepcional, que sería mucho más probable que decirle a otros acerca de su experiencia y sugerir que visitan ese restaurante.

El otro inconveniente de las encuestas de satisfacción es que cada encuesta individual es basado en las expectativas particulares de cada cliente. Vamos a referirnos de nuevo a ese restaurante. Si hubieras oído grandes cosas sobre él y la comida resultó ser mediocre, el índice de satisfacción podría ser más bien baja. Sin embargo, digamos que has oído cosas sin inspiración, pero luego encontró que su tiempo no era mejor de lo que había previsto. Lo más probable es que su índice de satisfacción sería mayor. Todo esto indica, sin embargo, es que el restaurante saltó más alto que la barra baja que había establecido para ello. Esa es una de las principales fallas con índices de satisfacción, usted simplemente no sabe cómo los individuos de alto (o lo bajo) fijó sus bares.

Esto nos lleva a la experiencia del cliente y en qué se diferencia de manera efectiva de la satisfacción del cliente. La experiencia de los clientes considera las emociones de los clientes que son el resultado directo de sus interacciones con las empresas. El objetivo de las preguntas en estas encuestas incluyen si el cliente cree que la empresa cuenta con el interés del cliente en mente o si los clientes sienten que son sólo un medio para la empresa para ganar dinero. El aspecto irónico de esto es que, ya que las empresas por lo que recurren rápidamente a las encuestas de satisfacción, que no se dan cuenta de cómo sus clientes realmente sienten sobre ellos. Los resultados de una reciente encuesta realizada por Bain & Compañía apoya esta teoría. Indica que el ochenta por ciento de las empresas creen que entregan una experiencia superior al cliente, pero sólo ocho por ciento de sus clientes están de acuerdo con ese sentimiento. Abre los ojos, ¿no?

Si usted está llevando a cabo encuestas de satisfacción, le sugiero encarecidamente que pedir a sus clientes acerca de sus experiencias en su lugar. Sus calificaciones globales pueden no ser tan alta como lo fueron cuando estabas preguntando acerca de la satisfacción, pero los resultados reflejan con mayor precisión dónde se encuentra y qué tan lejos tienes que ir para llegar a sus metas Hotel  .;