Recuperación de los clientes: Garantías y Comunicación

Hace poco recibí una visión de una empresa y' s increíble manejo de una queja del cliente. Jeff Frank de la simplicidad Sofás, un minorista de muebles en línea, compartido conmigo un intercambio de correo electrónico que se produjo cuando un cliente tiene un problema con su sofá. Un poco de historia primero y- Simplicidad Sofás utiliza su sitio web como una sala de exposición, y sus clientes son, por regla general, muy contentos de que actúan como evangelistas para la empresa, dándole algo de la mejor publicidad boca-a-boca nunca. Lea la siguiente carta y usted y' ll entender por qué:

Hola María, España

y' s bueno saber de ti. Simplicidad Sofás ha recorrido un largo camino en los 3 1/2 años desde que compró su sofá. Te adjunto un resumen de lo que ha ocurrido a nosotros desde entonces.

Desde que abrió sus puertas en noviembre de 2007, Sencillez Sofás ha vendido sus muebles a más de 2.500 clientes. En todo ese tiempo, la empresa nunca ha recibido una crítica negativa, ya sea de un cliente o de los colaboradores profesionales y la industria y" expertos &";.
Vas a descubrir por qué

En el momento que usted compró. sus muebles Simplicidad Sofás estaba usando el mismo tipo de colchón que es utilizado por el 90 por ciento de las empresas de muebles en nuestra gama de precios. Tiene un núcleo de espuma de poliuretano de 6 pulgadas de espesor y está respaldado por una garantía de un año. Este tipo de colchón típicamente comienza a perder su forma y capacidad de recuperación después de unos tres años.
Alrededor de un año y medio atrás decidimos que no tenía sentido para nosotros vendemos cojines que sólo hace tres años, cuando el resto de nuestros muebles está construido para durar 20 años

suspendió todos nuestros cojines de poliuretano de baja calidad y ahora vende sólo dos opciones – ambos de los cuales están respaldados por garantías de tiempo de vida:

Nuestro colchón estándar actual utiliza un núcleo de espuma Ultracel alta resiliencia 8 pulgadas de espesor con una envoltura de fibra de poliéster Dacron. Este tipo de colchón que normalmente se encuentra en los sofás de venta de por lo menos $ 2.000. La conclusión es que, le enviaremos un nuevo conjunto de cojines de espuma Ultracel sin cargo. (Nota para el lector y- el cliente pagó menos de $ 1,000 para su sofá en 2008.)

La tela Twillo Bluestone usted ordenó para su sofá está disponible desde el molino de lo que vamos a cubrir los cojines para que con tela nueva marca. El Twillo es una microfibra así que no creo que no debería haber ninguna diferencia de color notable entre los nuevos cojines y el resto de tu sofá. Si hay te enviaré algunas nuevas portadas para los amortiguadores traseros, España

Ann escribirá una sustitución de piezas ordenan el lunes. Debemos ser capaces de ordenar la tela, coser las cubiertas y hacer los cojines en unas dos semanas. Nosotros los enviaremos por UPS Ground. Usted recibirá un correo electrónico de Shannon, nuestro gerente de servicio al cliente, se le notifica cuando se envían y que le da un número de seguimiento.

Espero que usted está teniendo un maravilloso fin de semana festivo.

Jeff Frank, Propietario
Simplicidad Sofás

Bueno, ¿cómo crees que se sintió María después de recibir esa carta? A pesar de su denuncia inicial, se enteró de qué Simplicidad Sofás está en la vanguardia de la atención al cliente. La compañía se centra en la calidad, la innovación y la mejora. Reconoció sus preocupaciones y presentó un plan para resolverlos, prometiendo la comunicación continua durante todo el proceso

Hay lecciones valiosas que se pueden tomar de la letra:.

1. En primer lugar, Jeff marcó el tono de la carta señalando Simplicidad Sofás y' excelente reputación. Era un indicador de que se estaba llevando a la solución de Mary &'; s queja página 2.. Él no y' t hacer excusas, pero explicó por qué se produjo el problema página 3.. Le contó en detalle cómo la compañía remediar la situación.
4. Le dio los nombres de los empleados que se manejan diversas etapas del proceso. Página 5. Él le dio un marco de tiempo de cuánto tiempo tomaría el trabajo. Página 6. Prometió que iba a ser notificado cuando el producto de reemplazo fue enviado.

Jeff me dio alguna información adicional acerca de la historia. El cliente pagó $ 875 para su sofá en el 2008, y el costo de los cojines de reemplazo es de aproximadamente $ 150. Una empresa de muebles tradicionales consideraría esto una cantidad escandalosa por las normas contables para fijar a “. Problema de servicio al cliente y" Pero la simplicidad Sofás ofreció gustosamente los cojines actualizados de forma gratuita. ¿Por qué lo hacen? México La respuesta ofrece otra lección de excelente servicio al cliente. La compañía considera la situación como una inversión en marketing. De acuerdo con Jeff, la inversión se justifica si el cliente compra a la simplicidad Sofás de nuevo, o convence a una sola persona para hacer una compra. Simplicidad Sofás puede aprovechar el cliente y' s y" deleite y" comunicando a los demás, así (usted y' re leer acerca de que ahora) y que y'. s probable que los $ 150 invertidos para hacer un cliente feliz dará lugar a miles de dólares en ventas resultantes

Te predecir lo hará ser escuchar más sobre Simplicity Sofás en un futuro y hellip; de hecho, I &'; estoy seguro de ello. La empresa cuenta con más lecciones para compartir, así que y' ll estar escribiendo acerca de ellos de nuevo. Estén atentos para más Hotel  .;