Cómo construir personalidad en su experiencia del cliente

Voy a tratar de ilustrar el punto principal aquí desde el principio: usted debe dejar más de su flujo de personalidad al cliente. Y así sucede que el lugar donde más se hace raramente es el primer lugar donde se debe hacer:. La experiencia del cliente

Hay, sin embargo, algunas modificaciones o rectificaciones en lugar que se deben hacer a los conceptos involucrados . Bueno, perdóneme si escribir de esa manera lo hace sonar como ciencia de cohetes o cirugía cerebral, ya que sin duda no lo es. Todo lo que necesitas hacer para entender realmente el punto es un par de ajustes en su visión del mundo, un simple cambio de perspectiva.

¿Qué diablos es la experiencia del cliente?

El primer ajuste tiene que ver con lo que se suele llamar la atención al cliente. Estoy cambiando el texto a la experiencia del cliente, porque yo no quiero ser restringido por la idea habitual de y" el apoyo y " ;. Algunas personas todavía lo llaman relaciones con los clientes, y por lo tanto tenemos muchas soluciones por ahí gestión de relaciones con clientes (CRM), pero también me gustaría permanecer lejos de esa idea.

Atención al cliente tipo de implica que está hablando cliente en el marco de la comunicación en el que algo salió mal, y que debe ser arreglado. Ese marco es demasiado restrictiva. Relaciones con los clientes implica que usted está tratando de recordar el nombre del tipo de modo que se le puede engañar en la compra de más, chupar más dinero de él, y eso tampoco es lo que voy a. Elijo llamarlo y" la experiencia del cliente y " ;, porque los negocios hoy en día se trata de dar al cliente un tiempo increíble

La experiencia del cliente es lo que usted proporciona a las personas poniendo por el dinero.. No todas las personas por ahí, fíjate, pero sólo aquellos que le permiten mantener el funcionamiento de su negocio, grande o pequeño.

En un pequeño café, experiencia del cliente empieza por esa gran aroma del café que se siente al cruzar la calle, continúa con la sonrisa agradable por encima del mostrador, pero se puede ir hasta el final a la decoración y el ambiente del lugar. Para grandes sitios de comercio electrónico como Amazon, que comienza con el diseño de página web, sigue con gran fijación de precios, sino que va hasta el final a la forma en que empaquetan y entregan los productos.

En resumen, el servicio al cliente es todo lo que las influencias la experiencia del comprador, pero que no puedo ser llamado y" producto y " ;. Estamos en el lado subjetivo de negocios aquí. La experiencia del cliente es la subjetividad de negocios:. El lado difícil de alcanzar

Ok, así que ahora vamos a bucear en el lado difícil de alcanzar de negocio: la marca. Aquí es donde el dinero grande son.

Siempre que diga la marca, usted puede pensar en él como personalidad. No es que ellos son uno y el mismo, pero las marcas se benefician enormemente de asumir una personalidad específica que se relaciona con sus clientes. . Con la adopción de los rasgos de personalidad, las marcas pueden habla con derecho al corazón del cliente, y la perfección crear una conexión tácita

Te voy a dar un ejemplo: Nike. Incluso si usted nunca ha comprado nada directamente de Nike, usted sabe que está sobre todos los jóvenes atletas. Están todo el equipo sobre alta tecnología para sin embargo quiere practicar los deportes más frescas. E incluso si no eres joven, que llevaba algo de Nike al instante le califica como alguien que es joven en la mente y el espíritu.

Además, tenga en cuenta que probablemente Nike fabrica sus equipos en las mismas fábricas donde imitaciones voluntad más tarde fabricar. El producto es prácticamente el mismo, pero la gente compra la versión de Nike por la marca. En otras palabras, ellos eligen el original sobre la imitación porque hay personalidad incrustado en esos productos. El margen de beneficio en los productos de marca es enorme, porque lo que estos productos representan también la subjetividad construida en torno a la marca. Ellos están pagando diez veces más debido a la subjetividad incorporado en el producto.

Nota, sin embargo, que nacen no todas las partes de su personalidad completamente iguales.

Para el increíble libro convertido en película La Guía del autoestopista galáctico, el autor Douglas Adams creó un personaje que esculpió algunas partes de su personalidad con el fin de convertirse en el Presidente de la Galaxia. Sin bromear. El chico literalmente cortar partes de su cerebro y los puso en otra cabeza. Las buenas partes quedaron en la cabeza principal, mientras que el y" no presidencial y" partes fueron relegados a la cabeza secundaria.

Esta es una metáfora de cómo hacer branding. Usted quiere mantener las partes feas, y centrar la atención en las partes bonitas.

Aunque simple, esto puede ser un poco difícil de hacer, especialmente si tiene que basar sus decisiones únicamente en conjeturas y en su propia percepción de los negocios. Es por eso que quiere mirar a sus clientes, y dejar que ellos te dicen qué poner en cada caja. No hay necesidad de hacer encuestas o incluso pedir nada. Eso no es necesario averiguar lo que su mejor apuesta en la marca es

La entrada que necesita ya está a su alcance, y en espera de ser aprovechada:. A sus clientes. Su base de clientes es como un espejo que usted puede mirar para averiguar cuáles son las partes subjetivas de mayor venta de su personalidad. Piense en esto por un segundo: todos nos compramos a las personas que nos gustan. Pagaremos dólares extra para tener el placer de hacer negocios con los hombres y mujeres cuya compañía nos gusta.

Si usted es un pequeño negocio, usted sabe que no es fácil competir con los grandes tiburones. Sin embargo, el único lugar donde las grandes empresas están en una pérdida es cuando el lado subjetivo es percibida como importante por el cliente. Walmart tiene que depender de los precios más bajos, porque no puede ser exigente con sus clientes. Una pequeña tienda, por otro lado, ya se infunde en gran medida con la personalidad del propietario o gerente. La gente de la ciudad saben que el propietario, e incluso podría llamar a la tienda y" Joe Shop &" ;. No están buscando en el precio y el producto, sino que están comprando la imagen de Joe. Si la experiencia del cliente de Joe es lo suficientemente bueno, puede que cobran extra y todavía crecer su base de clientes.

En lugar de tratar de ser Starbucks, el café pequeño debería estar haciendo en sí aún más exclusivo, más notable.

Hay mucho para ser digerida en los párrafos anteriores, pero voy a asumir que estás vendido en la idea de apartarse del rebaño. Si es así, el resto es casi sin esfuerzo.

Cuando se está en posesión de una mezcla particular de la personalidad de la marca, es el momento de comprometerse con ella. Su mezcla debe destacar entre el resto, pero también debe ser algo que crea un siguiente, que significa algo, y que convierte a algunos clientes a los creyentes y los embajadores de la marca.

Volver a la analogía literaria, la creación de una marca es como crear un personaje. Un personaje que es similar para el lector será fácil identificarse, y le dará al lector una voz dentro de una novela. Personajes que son diferentes de los lectores son más interesante y misterioso, aunque no son tan importantes para el lector, porque hay una brecha más grande entre ellos. Un ejemplo de ello son los extranjeros y los nazis: hacen las mejores villanos, porque no podemos realmente se preocupan mucho acerca de ellos

La mezcla particular de la personalidad que se dedica a su marca tiene que equilibrar estos dos elementos.. Si la personalidad de Nike era demasiado exclusivo a punto sólo los atletas olímpicos sintieron cómodos usando, el resto de los clientes estarían alienados. Por el contrario, si Nike era acerca de las personas que salieron a correr una vez al mes, no habría ni mucho atractivo en ella. Otro ejemplo impresionante son café y eacute; s que van para un estilo inconformista fantasía. Se vuelven más relevantes para un selecto público empujando un poco en la personalidad. Asegúrese de obtener este derecho mezcla, pero no tome demasiado tiempo antes de ponerlo por ahí. Usted puede siempre curso correcto a medida que avanza, y ser perfecto es enormemente sobrevalorado.

Piense en ello en términos de pequeños cambios en el tiempo. Hable con sus empleados acerca de éstos y" cambios &" ;. Apreciar cómo se relacionan con ella, y les dan permiso para convertirse cada vez más notable. Vuelva a escribir la copia en su sitio Web, páginas de venta, folletos y menús. Infundir todo en su negocio con lo mejor de su personalidad de la marca. No trates de ser deliberadamente polarizante, pero si usted es, rodar con ella

A veces, la mejor manera de impresionar al cliente es permitir que su marca poco de auto-expresión Hotel  ..;